[轉錄][好文] 其實，銷售真的很簡單 !

看板Marketing (行銷)作者yayagame (久城龍也)時間16年前 (2008/05/08 19:14)推噓1(1推 0噓 1→)

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※ [本文轉錄自 Salesperson 看板] 作者: cajunChicken (紐奧良雞肉最棒!) 看板: Salesperson 標題: [好文] [轉載] 其實，銷售真的很簡單 ! 時間: Thu May 8 11:15:15 2008 我常遇到許多十分努力的業務人員，他們總是不斷強化自己的專業知識、話術訓練、表達溝通能力等等，希望能夠把銷售業績做的更好。然而，在實際面對客戶的時候，卻發現平時訓練自己的那一套，完全都無法展現出來。明明心裡已經有好了幾套銷售劇本，但客戶不肯配合演下去，銷售成績當然很難亮眼。我面對這類業務人員的時候，往往會對他們提到一個重要的概念：其實所有的銷售行為，不外乎只販賣兩件事，一個是「問題的解決」，另一個則是「愉快的感受」。在銷售過程中，只要充份掌握這兩點，「成交」就會變得很簡單。消費是一種「問題的解決」只要是花錢消費的行為，其實絕大多數都是在解決問題。比如說購買衣服，目的是要解決食衣住行中「衣」的問題，購買房子是解決「住」的問題，購買汽車則是解決「行」的問題，甚至像出國旅遊，則是在某種程度上解決了「休閒娛樂」的問題。我們在生活中，幾乎無時無刻都有這類的問題，而任何形式的消費，都是為了有效地解決它們。業務員為客戶提供服務，其實就是在替客戶解決問題。很多業務員下了苦心鍛鍊自己，深入地了解產品、對鏡子演練話術，總想著自己愈專業，才愈能夠替客戶解決更多的問題。但是，當他們真的在面對客戶時，卻常發現自己使不上力，甚至有些顧客根本不願意花時間聽他們做產品說明！肯德雞的推銷手法就非常值得推崇。當他們推出新產品「薄皮嫩雞」時，他們並沒有花太多時間強調炸雞如何幫助顧客「解決問題」，因為那樣他們必須強調雞的新鮮、佐料、烹調手法、份量足夠…等等，既費時費力，客戶也未必真的吃這一套。反而重點是在顧客購買「薄皮嫩雞」時，所有的櫃台人員都會立正敬禮，大喊著：「您真內行！」這種奇妙的感覺，創造出一種令人開心的氛圍，不但讓顧客當下愉快，事後也樂於跟朋友分享。至於炸雞到底解決了多少「食」問題，反倒已經不重要了。為什麼肯德雞的手法能夠成功？關鍵就在他們不只替客戶解決了問題，而且抓對了販售過程中另一項重要的元素 – 創造顧客愉快的感受。想替顧客解決問題，不如先販賣「愉快的感受」最頂級的業務員都知道，要成功的把產品推銷出去，除了產品必須要能幫顧客解決問題之外，顧客現場的感受其實是更重要的。比如說，推銷儲蓄型保單的業務員那麼多，大家都接受一樣的訓練，為什麼業績卻有完全不同的結果？或是像推銷食品的夥伴，大家都有同樣豐富的專業知識，最後銷售成績卻有明顯的差別？這中間關鍵其實在於，他們無法創造出一種好的氛圍，讓顧客感到愉快。我前面提過，所有的銷售不外乎販賣「問題的解決」及「愉快的感受」，事實上我認為，這兩者在順序上應該是前後顛倒的，也就是應該先替顧客創造出愉快的感受，然後再找尋機會，替顧客做問題的解決。跟各位分享一個例子。前陣子我走在街上，偶然遇見一位很久不見的朋友，閒聊幾句後，他說他剛從巴黎旅遊回來，而且還是自己一個人去的。我一時好奇，便詢問他為何突然做出獨自旅遊的決定？原來，不久前他剛好在電視上看到某購物頻道正在推銷巴黎自由行的旅程，價格不到新台幣三萬元，又可以分期付款。他非常心動，但又希望能先找到旅伴再一起報名，正在猶豫時，電視上卻顯示報名人數眾多，即將額滿。他實在很想用這麼便宜的價格去嚮往已久的巴黎玩一趟，可是又想不到該找哪位朋友同行；這時候，購物台主播說了一句話，讓他決定先成交再說。「本購物台的產品，一律都有十天的猶豫期，您不如先把名額搶下來，再考慮十天都可以，不滿意還可以退貨！」他一想有道理，立刻打了通電話去訂下這個行程。隔天他收到了一張旅遊行程兌換卷，上面印了猶豫的底限日期。他看完以後，無意間把這張兌換卷忘在一邊，等到再想起來，已經是購買之後的第十二天了。最後，他沒有找到朋友同行，而是自己去了巴黎。這位朋友所買的，其實就是當下「愉快的感受」。在打電話預訂時，他是非常開心的，因為這樣的價格實在很便宜。但買了這趟旅程，是否幫他解決了任何問題呢？沒有，他甚至最後是一個人去巴黎的。每當百貨公司周年慶時，許多人也都有類似的經驗。一開始想的通常是「去逛逛就好」，回家時卻總是「滿載而歸」。百貨公司為什麼總是能在周年慶時衝高業績呢？關鍵就在於，大家都買了一大堆的「愉快感受」回家。好的氛圍，製造出寬廣的成交空間很多業務員會發現，自己拼了命加強專業，想要替顧客解決問題，但是到頭來，卻連自己的問題也無法解決。各位要知道的是，業務銷售不是只有賣產品而已，更重要的是跟客戶互動的過程中，當下的氣氛、感覺是否愉快。人是比產品更重要的資源，如果能夠讓客戶感到開心，他會非常樂意把產品推薦給親朋好友，為你創造出更多的實質效益。創造愉快的氛圍之所以重要，甚至比解決問題更優先，原因在於只有當客戶願意聽你說話、信任你，你才有機會在適當的時候，用適當的方法、甚至亮出適當的武器，製造出寬廣的成交空間。同樣的話術、產品以及顧客，在不同氛圍中，必然會產生截然不同的結果。某些推銷方法之所以失敗，問題就在於它無法營造出讓顧客愉快的氛圍，甚至讓人一看到就反感。這就是你必須學習氛圍式的銷售的原因，尤其是在M型社會中，強調的是低價格、高質感，大部份顧客其實並不在乎你能否幫他解決問題，他更在乎的是，你是否能夠透過產品，帶給他真實愉快的感受。 (LifeCoach 首席講師陳彥宏) (本文出處 http://i-lifecoach.blogspot.com/，歡迎轉載，但請保留出處) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.220.24.229 ※ cajunChicken:轉錄至看板 Insurance 05/08 11:23