[心得] 社群小編金鐘罩：面對負評的心法與守則

看板Marketing (行銷)作者freedom51710 (大‧幸運星)時間8年前 (2017/09/25 15:03)推噓0(0推 0噓 4→)

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文章連結：http://www.brain.com.tw/news/articlecontent?ID=45192&sort （2017-08-17）經營粉絲團除了要追蹤粉絲的成長率、粉絲的興趣、安排貼文的內容之外，最重要的是與粉絲的互動，但你知道回應的重要性嗎？當遇到負評或是競爭者的惡意攻擊又該如何應對呢？經營粉絲團除了要追蹤粉絲的成長率、粉絲的興趣、安排貼文的內容之外，最重要的是與粉絲的互動，與粉絲有頻繁的互動，不但能讓粉絲覺得有親切感，也能因此留住舊有的粉絲，吸引新的粉絲進來，並能進而提升粉絲的忠誠度，但你知道回應的重要性嗎？當遇到負評或是競爭者的惡意攻擊又該如何應對呢？這招學起來，保證你能從容面對：回應率的重要性最關鍵的就是「回應率」！回應率計算方法：【分母是「觸及」、分子是「互動數」】而回應率為何重要？我們可以從中了解粉絲對我們的喜愛度，粉絲喜歡看到我們、跟我們互動、分享給他的朋友。了解做什麼網友喜愛；做什麼獲得反效果～這非常的關鍵，我們可以用這個數字跟競爭者做比較，一個粉絲團經營的如何？並不是我們說好就好，摒除主觀意識，應該參照客觀的事實（數據），與同樣性質的粉絲團競爭比較，才能了解我們經營的成效。被競品惡意攻擊時，該怎麼辦？ 1.獲取行銷資源：假定對方是競品的話，因為對方拿了行銷資源攻擊我們，所以我們就必須先拿相對的行銷資源，要捨得花費這筆預算。 2.了解議題方向：了解它是什麼樣的議題，比方說，相關優缺點的評比，就用剛剛說的行銷資源，如果完全是惡意謾罵，或沒來由的隨意攻擊，那基本的證據要有，然後透過官網、新聞稿發出正式聲明，至少人們看到你的負面評價時，他會想要上網查証，而可以看到正面的訊息，這樣才能做意見的平衡。 3.查證攻擊源頭：當我們遇到負面危機、被網友攻擊時，我們可以查攻擊的源頭，比方說那些煽動網友的人們，我們該怎麼處理呢？第一個準則是，判斷他講的是不是「事實」，這很重要！是事實的話，要做點彌補或溝通，不是事實，就要做官方澄清。第二個準則，你的「態度」很重要！永遠要用和緩的方式溝通，千萬不要得理不饒人，這樣反而只會激怒他，而這樣並沒有任何幫助！第三個，「控制」負面議題的火勢很重要，比如將火勢導到私下永遠是最好的解決方式，但是在網路做的事是做給網友看的，並不能真的解決問題，所以網友的觀感很重要！畢竟不可能直接問他們，內容從何收到？或上司會想辦法傾聽跟解決等，然後呢，在私下的時候，必須很有誠意地跟他溝通，並且直接告訴他：「在這邊留言是沒用的，無法解決問題」，還是得經過我們私下的管道做處理以及聲明，另外，集中在這個議題上的討論也是可以的，也就是說，了解火的來源，控制好火勢，別再讓它燒，這是很重要的！最後，如果被某網友盯上了，並不斷地在我們的自媒體，比如FB或影片上，做攻擊跟謾罵，該怎麼辦呢？第一個是，先選擇你在乎的關鍵詞，也許是品牌的字，或品牌附上的什麼字等等，搜尋看看這些字詞，如果有結果的話，就要做出更大的影響。第二點是，判斷目前的負面影響力。這有兩個指標，第一個是「誰」說的，說的人是誰？第二個是說者的敵意有「多嚴重」？假定某位網友敵意很重，也有影響力，那很簡單，你就創造一個正面的議題論調，比如他說你的材質不好，你就請一個更大的部落客來試試看材質，也許他會說這個材質是好的，那麼你就放大他，並做宣傳。簡而言之，小咖的說你不好，但有更大咖的背書，你就會贏囉！負面留言三種應對方式 1.隱藏：隱藏是讓他及他的朋友不發現。但請小心，假如他有兩個帳號，他就會發現了！ 2.刪除：刪除就是刪掉廣告文、置入文，所以他是能在當天解決的，不會對你Argue，基本上最好還是不要刪除，但廣告文是可以刪的。 3.回應：回應的部分，你可以不針對他回應，而是講其他事情，另外，如果臉書自己留言的讚數可以超越其他者，就也能成為「人氣留言」。負面留言的回應內容如果你選擇回應，首先，如同上述所說，先了解問題點是不是事實，如果不是，那就要趕快有證據地做澄清，那如果對方講對了，建議還是誠心的道歉，因為這種方式網友才比較能接受，能夠平息他的怒氣。其實要處理網路的負評並沒有那麼難，就像是個人一樣，只是平台不同罷了。怎麼讓他開心，怎麼平復他的情緒，就是把它當成人來處理就對了。另外要切記，千萬不能用網軍、水軍來狡辯，那只會讓大家更不開心！最後要記得，跟網友溝通時，要用「情緒」、「感性」的方式來溝通，千萬不能講太多數據上的道理喔！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 61.224.60.103 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Marketing/M.1506322999.A.D74.html