[專訪]日本五星飯店 細膩款待貴客之道
落地玻璃窗映出獨特的透亮與典雅，位於台北中山區的大倉久和大飯店，身為日本當地最
大國際五星級連鎖飯店的一員，不管是從日本籍的迎賓人員到餐飲美食，都要讓你彷彿置
身日本當地。「我們願景除了讓日籍旅客可以增加外，外國旅客來訪也可以選擇大倉久和
，體驗我們的服務。」大倉久和大飯店總經理福元雅彥說道。
打招呼創造互動 展現親切細膩
「おはよう！」大倉久和接待人員親切地打招呼，讓人感受到朝氣與親近，以提供道
地的日式服務為前提，福元雅彥說道，如果來到館內，同仁都會親切問候顧客，由於大倉
久和主打日本來的飯店，因此不僅在日式服務禮儀要做到位之外，也要能主動拉近跟顧客
的距離，朝向與客人「創造互動」的方向邁進！與一般台灣飯店不同，所謂的日式服務，
著重在人員有沒有用心做好一件事，不僅要滿足客人需求，也要把溫暖的感受帶給他人，
「讓顧客來到我們飯店，像是回到家一樣，不必太拘束。」福元雅彥談道。
大倉飯店以日本文化的守護者自居，自1958年創設以來，擁有50年悠久歷史，在日本
當地，大倉不僅被公認為最豪華的頂級飯店，更是最能代表與完美演繹日本傳統文化精神
的國際級五星級飯店。六年前大倉久和進駐台灣，決定於台北市中山區設立飯店，由於南
京中山商圈與日本頗具淵源，又坐擁金融商務、購物娛樂的繁華地段，因此有相當多的日
籍旅客聚集於此，藉著大倉飯店在日本的高知名度，開業後有六成以上的顧客皆為日籍遊
客，而其別具風味的精緻餐點，也成為台灣老饕的最愛。
用心做好本份 持久熱忱是關鍵
「以客為尊、顧客至上」幾乎是服務業的基本配備，能夠具有服務熱忱、對人熱情，
也正是大倉久和渴望招募的人才，然而「持久力」更是福元雅彥所看重的特質！
「努力是要看出成果的！」福元雅彥舉例，就像在游泳時，一開始大家都可以游得很
快，但不久後就會很喘很疲憊，然而若是能從一而終都優雅地慢慢游泳，雖然速度很慢，
卻可以持續很久不間斷。在社會上工作也是一樣的道理，大家一開始都可以展現熱情與衝
勁，但是只有短暫的爆發力是不夠的，要能持之以恆、踏實地打基礎，才能擁有不同凡響
的成果。福元雅彥提醒，成長無法一蹴可幾，但成就可以扎實累積！
你的心態會體現出做這件事的態度與價值，在工作表現上，服務人員尤其看得出辦事
態度。「如果廚師的心態不正確，不夠熱情，沒有想做出好吃的東西讓顧客感動，那這個
料理人做出的東西，也沒有太多的價值。」福元雅彥說明，熱忱之所以重要，是因為懷抱
著這份熱情，能做出更多本份以外的事，也因此懷抱熱忱，再加上持續力，才是位難能可
貴的人才！
然而，又該如何證明自己的續航力呢？「你的經歷將會訴說你的個人特質。」福元雅
彥說明，如果面試者是位從國小打棒球到高中的人，除了可以看出他長期維持同個興趣，
是個堅持不懈的人之外，也能知道他能適應團體生活，具有團隊合作的能力。在飯店裡面
每一個職位都很重要，不管是後勤還是前場，都要發揮互相協助的團隊精神，才能拼湊出
優良的飯店形象給顧客。
歡迎新鮮人投入 會話能力大加分
因此科系、學歷並不是大倉久和所看重的條件，然而若具有「會話能力」則相當加分
，「有沒有辦法用英文去應對溝通？」福元雅彥解釋，有些人英日文檢定很高分卻不會口
說，這樣也難以將語文能力應用在工作實務上。若將來想往飯店產業前進的新鮮人，能擁
有英語及日文的會話能力，不只面試上有加分效果，在職涯發展上也更有利！
進入飯店產業後，在大倉久和裡有不同的餐廳，混雜著日式、西式、中式餐廳，匯集
著各式技能的人才，然而若你對飯店產業相當陌生，大倉久和提供完善的職前訓練，與專
業餐飲服務，讓員工在知識與實務層面都能深入學習。福元雅彥補充，不管是社會新鮮人
還是高階主管，在大倉久和都能有學習和發揮空間的地方。
目前大倉久和與大專院校也有產學合作，不僅可以培養新血人力，傳遞大倉久和細膩
的待客之道與精神，對於想進入飯店產業的學子也是一大福音，畢業後也有轉任正職的機
會。
可到日本受訓 優秀員工獲獎勵
除了一般公司行號擁有的福利，員工滿一周年會有生日禮、住宿券、員工餐廳與烘焙
房折扣，其中最特別的是，大倉久和會選派優秀員工到日本大倉酒店進行培訓課程，除了
由公司支付培訓費用、工資外，還有一筆零用金供員工使用，讓員工更加了解大倉飯店集
團「親切」與「和」的服務精神。
「員工工作表現與能力決定升遷！」福元雅彥表示，在大倉久和裡不是待得久就會升
遷，一切都是依你的工作能力來衡量，顧客給予的讚美函都會納入考核中。平時能獲得顧
客青睞的優秀員工，經由長官的認可、符合晉升資格，就能由長官提出優秀員工申請，進
行公司內部審核後，會給予員工肯定和升等。
日商面試重點 察言觀色很重要
「是否具備熱忱與持續力？」過去曾擔任過面試官的福元雅彥說明，這兩點是他最看
重求職者的特質，他會藉由詢問多方面的問題，看出求職者的心態，例如詢問對方進入飯
店產業的初衷、「你想帶給顧客帶給什麼樣的感動？」，用不同角度了解求職者的想法，
更能知道對方是不是自己想找的人才。
其中，懂得「察言觀色」是在日本飯店很重要的能力，大倉久和遵循著日式服務，福
元雅彥說明，第一線同仁要具備察言觀色的能力，觀察顧客需要什麼樣的服務。有些客人
需要熱情招呼款待，有些客人忙於公事不便打擾，同仁要辨別什麼時候要做什麼樣的事，
才不會對顧客造成困擾，細節之處尤其重要！
未來大倉久和也將秉持著「持續為客戶做出改變」的初衷，在台灣繼續拓點，將日式
服務擴展到更多城市，延續大倉五十年細膩款待貴客之道。
文/台北大倉久和大飯店 總經理福元雅彥口述，台灣就業通整理
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