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[閒談] 中華電信業務行銷類非選題

看板Gov_owned (國營事業)作者 (袋鼠)時間3年前 (2020/08/09 11:42), 3年前編輯推噓3(3推 0噓 14→)
留言17則, 3人參與, 3年前最新討論串1/1
好像沒人po， 礙於過往的考題都沒有前輩留下， 這次我來紀錄一下 一、 （一）何謂企業的利害關係人？10分 （二）中華電信的利害關係人有哪些？10分 二、服務業經常會遇到服務失誤的問題，但有些服務失誤是來自於顧客，請問此類顧客導 致的服務失誤如何處理？20分 意思大概是這樣， 有錯請指正 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 110.28.71.55 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Gov_owned/M.1596944563.A.8CE.html ※ 編輯: loveginway (110.28.71.55 臺灣), 08/09/2020 11:43:03
推
08/09 12:05, 3年前 , 1F
第二題 有神人能講出正確解嗎
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推
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推
08/09 13:47, 3年前 , 6F
第二題考這個真的太偏了，我是先寫服務的定義和四個特性，
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再用變動性去延伸服務失誤，然後寫下列五個要素：
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(1)建立服務標準化，減少顧客臆測
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(2)教育與溝通，減少資訊不對稱
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(3)建立服務人員回應性（例如顧客飲料打翻如何處理）
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(4)減少顧客參與以減少失誤（例如將自助式火鍋改為服務人員
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幫你上菜）
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(5)永遠以顧客為中心
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這邊我引用15秒理論的北歐航空公司，有名商務旅客把機票忘
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在下榻旅店，機場服務人員機智且關懷性的處理，順利聯絡旅
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店派人取得機票，最後該名旅客順利登機，北歐航空也獲得了
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顧客終身價值與顧客忠誠。
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