[心得] 交給我「絕對」沒問題！

看板Salesperson (業務工作)作者azm590 (azm590)時間16年前 (2009/08/17 20:19)推噓-1(2推 3噓 5→)

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一年一度的生技展，我們公司固定在展場設置攤位，吸引潛在客戶，連續罰站個幾天沒什麼，不過見識了一位業務高手的技巧，倒是令我印象深刻。老闆買了一個大水壺來裝開水，提供飲用水給上門詢問的廠商，不過在第一天不到一半時，水壺的開關就被扳斷了。這下好了，後面還有三天的展期，難不成要再買一個新的？第一天結束時，老闆發現水壺開關被扳斷了，拿起斷掉的開關問業務們，有誰會修這個東西，只是因為一個塑膠片斷掉就要換掉整個水壺，老闆覺得太浪費，想說是不是用什麼東西把它粘一粘，撐過剩下的三天就是了。我接過開關殘骸，觀察斷裂的情形，還在苦思可以用什麼方法來補救這個水壺… 「這個簡單啊，我待會拿去我家旁邊的五金行，一般的五金行都可以修的好！」業務A立即搶了過去，看也沒看的說。「可是這不是鐵做的，他是塑膠片斷掉，五金行可以修嗎？」老闆不放心的再提醒一下。「這個沒問題，我以前就修過這個了，一般的五金行都有零件可以更換！」業務A說的似乎很常修理這類東西，這不過是小事一件。「你要確定喔！如果不能修的話要趕快講，看是不是要再去買一個新的水壺，之後還有三天要用ㄟ！」老闆再跟業務Ａ確認一次。「這簡單啦，交給我就ｏｋ了！」業務Ａ拍胸脯保證，交給他絕對沒問題。等到老闆離去時，我走近業務Ａ對他說：「如果五金行不能修，我覺得可以用鐵絲燒紅穿過去，然後…」「不用這麼麻煩啦，一般五金行就可以了！」 ………………………………………………………………………………… 隔天一早，我還沒來的及到會場前，就接到主管的來電。「你等一下來會場前先回公司，去幫我跟總務隨便要一個水壺來！」主管急切的語氣，似乎有著強烈的不滿。「可是公司的水壺都很小ㄟ，昨天業務Ａ不是說沒問題…..」「他沒有修，他說五金行沒有在幫人修這種東西！」「那老闆沒說什麼喔…」「老闆今天又沒來，我們自己看著辦！」 ………………………………………………………………………………… 當客戶有問題時，需要你的幫助時，身為一個業務，當然義不容辭得幫忙完成，但問題是，如果自己沒把握，對這個問題不熟，不確定能不能完成怎麼辦？或許有人會說，應該評估自己的能力，真的能解決問題才答應，這是一種負責任的表現，如果答應了卻做不到，反而會失去客戶的信任。如果你真的這麼想，我替你拍拍手，但你可能爭取不到太多業績。客戶的需求永遠在你想不到的時候發生，而你好說歹說的商品，永遠不是客戶目前想要的東西。客戶遇到問題找不到人解決，而你好不容易成為客戶的諮商對象之一，如果你還在分析事情的前因後果，如果你還在評估問題解決的可能性，對不起，他下一通馬上打給另一個業務。其他業務可能暫時也不知道該怎麼解決問題，但他先答應下來，於是客戶就找到一個可以幫她解決問題的人，能不能真的解決問題雖然也很重要，但在這個時間點，他已經取得跟客戶的「關係」，而這「關係」的建立，比你拜訪十次都還有用。為什麼，因為這是建立關係最好的方法，因為這樣一來，你就有打電話給客戶的正當理由，你就可以藉著討論問題拜訪客戶，並在問題的討論與解決中，讓他對你感到信任，並對你的商品有更多認識，這才是促成交易最快的捷徑。好比一個女孩，要求追求他的男孩摘天上的星星給她，如果你還在評估地球到外太空的距離，還在跟他解釋行星與恆星的不同，很抱歉，你的理論或許是對的，但你大概約不到她下次再出來。就像窮苦的小朋友搶食物，不管吃不吃的下，一口氣所有的食物都塞進嘴裡，塞到嘴裡了，就都是你的了！ ………………………………………………………………………………….. 滿口的食物，然後呢？是囫圇吞棗搞的自己消化不良，還是吐出來，跟客戶說抱歉，自己沒那麼大的能耐？問題有很多種，需要經驗的、需要動用關係的、需要熬夜加班的、需要專業知識的，每種都不一樣，但客戶才管不了那麼多。遇到需要經驗的，你有沒有平時就跟前輩打好關係，有沒有跟前輩套好交情，因為一個你想破頭的問題，常常是前輩以前早就遇過的了，關係好，他一句話讓你茅塞頓開；關係不好，他一句話也能讓你多走半天冤枉路。遇到需要動用關係的，先想想主管對你的信任程度如何，老闆對你的能力認不認同，你「喬」了半天，可能比不上主管幫你跟老闆說一句話；你的資料整理的再齊全，也比不上老闆過去對你的刻板印象。需要熬夜加班的，就看自己處理事情的邏輯與效率，一樣的問題，有人就知道哪裡有資源可以利用，知道用邏輯與科學來處理問題，三兩下就完成客戶的要求，也有人是土法煉鋼，不僅浪費自己的時間，做出來的東西還不合客戶的要求。需要專業知識的，就看你對自己的專業投入多少時間，業務當然只是出一張嘴，但這張嘴說出來的東西，可是過去在學校不斷累積，出了社會還是持續自修得來的，遇到專業的問題，腦中的資料庫立即排列組合成一筆筆有用的資訊，這效率絕不是你掛了電話趕快翻書可以比擬的。 …………………………………………………………………………….. 所以成了一個正向循環，一個有能力的業務，立即答應幫客戶解決問題，贏得客戶的信任，他會更依賴你，給你更多的問題，於是你們的關係愈來愈穩固，業績自然蒸蒸日上。也可能是一個負向循環，一個沒能力的業務，也是立即答應幫客戶解決問題，卻因為無法完成而失去客戶的信任，他就會更不相信你，以後遇到問題也不會打電話給你，於是你們的關係愈來愈生疏，拜訪也不必了。厚植自己解決問題的能力，並願意立即幫客戶解決問題，這是成為一個頂尖業務的不二法門，滿口答應是很簡單，但答應後是上天堂還是下地獄，全看你平時累積的功力。 http://www.wretch.cc/blog/Mock/24202573 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 123.193.228.114