[心得] 把客戶當朋友

看板Salesperson (業務工作)作者biofox (果子熊)時間16年前 (2010/04/30 17:51)推噓4(4推 0噓 1→)

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下面的文章是小弟這段時間得來的心得，匯整一下，寫出來讓大家看看剛加入的業務的朋友們可以參考一下，前輩強者們也歡迎提出意見交流讓小弟可以再上層樓，謝謝。如果有要轉錄，請來信告知，請勿私下無斷轉載，非常感謝 ----------------------------廢話分格線-------------------------------- 在面對客戶時，他就是我的朋友　　很多時候，我們不知道該怎麼面對客戶，有時覺得客戶真的很難搞，覺得要求很多，就像最近信義房屋的廣告，一下要快速成交，又要價錢漂亮，還要隨時回報……多的是無理的要求，因為他們是客戶，而你也把他當作客戶，所以他們就會用面對業務的態度來面對你，反正你不接不賣，有的是其他人會來處理，那客戶們就會用更高姿態來面對。　　其實人都會有惰性，惰性不一定是指懶惰不做事，而是會想要一次就把事情完成，不需要花多次力氣解決，如果我可以只交代一次就好，誰也不希望花二次以上的口舌跟力氣，所以當你身邊有人專門在處理某些事情時，你會去找其他人嗎？相信絕大多數人的答案是否定的，比如你自己的父母就是保險業務，除非是不得已或是友情贊助，不然相信多數人要買保險一定會是透過自己的父母（當然，更多時候是父母已經幫你先買好了）。為什麼？因為我們知道，這樣最快最方便，而且出事情絕對找得到人。　　上一段的最後兩句話是不是就說明了大多數人想找的業務類型呢？我想答案是肯定的，大家都討厭當保單孤兒，也討厭買完東西後出問題找不到人負責，相信大家或多或少都有類似的經驗，這也是為什麼客戶會越來越挑，越來越難搞的原因，因為大家都怕了。　　但如果這時你是他的朋友呢？這情況就變了，因為你知道你的朋友不會莫名失蹤，你知道你有事可以找這個朋友負責，你相信你的朋友不會框你，對待朋友時，你不會是以利潤為第一優先，你推薦的商品一定是比較過後覺得最適合的，這樣的心態下，訂單不成立的機會真的很低。　　這也是為什麼那麼多書籍都在說，要跟你的客戶成為好朋友，但怎麼成為朋友？很多書就不寫了，為什麼？因為這是他們的秘訣也是他們賴以為生的條件，但更多時候，他們根本就沒有發覺，而是憑著感覺去走。　　當你在賣一個東西時，你有沒有真的去想過，這商品是不是真的適合這客戶？還是只是今天公司跟你說：『某某某，去把ＡＡＡ商品給我賣出五百套！』所以你就鼻子摸摸的，來去賣商品，怎麼賣？就開始學話術學畫大餅，最高境界就是上電視購物說裝滿４００Ｇ容量的硬碟一公克重量都不會增加的鬼話。你是客戶，這種話你聽多了，也痛恨這種騙人的話，尤其是當你買完之後發現出問題了你卻找不到服務人員了，你會怎麼想？從此對這類商品反感，進而討厭所有推銷這類商品給你的業務員。　　但如果今天是朋友“推薦”給你呢？你就會猶豫了，猶豫什麼？猶豫人情、猶豫需求，但更多時候是猶豫『這東西真的好嗎？上次很慘耶……』，各位較資深的業務，相信你們都很清楚，當客戶開始猶豫這商品時，就代表成交有望了【為什麼猶豫就代表成交，改天再來寫一篇相關文章】，這時朋友再從商品的優缺好壞分析給你聽，並且告訴你，為什麼你需要，相信多數人這時就會默默的掏出錢來了。　　看到這邊，是不是覺得，原來只要當朋友，什麼都能賣出去耶！答案是…… 否定的！　　上面要告訴你的，不是說當成了朋友就可肆無忌憚的亂“推銷”，請注意推薦跟推銷是完全不同的，做朋友是可以推薦你自己的商品，但不是推銷；因為成為了朋友，所以你是站在朋友的立場去想對方的需求，去瞭解客戶真正想要的，進而去推薦適合他的自家商品，如果自家的商品不夠好或是不適合，這時就不要強迫對方接受，更甚之，就算對方說：『不然就用你們家的某某商品好了。』你也選擇拒絕，因為你知道這商品完全不能達到要求，只是讓你的客戶多花冤枉錢而已；也許你會說「可是這是客戶自己要求的啊！？」沒錯，在當下是他自己要求的，事後呢？或是當他使用時，發現真的很糟糕呢？難道你要對他說：「你看吧！就跟你說不要用我們家的商品嘛！」客戶在覺得糟糕時，絕對不會說：『嗯，果然沒錯，真的是很爛！這個業務很實在！』這時他們會想的是『這個業務實在爛！』　　放棄一次不良後果的成交，肯定會為你帶來更多的訂單，因為你已經成功的建立起你在客戶心中的優良地位。因為當成朋友，所以你會去記住客戶的喜惡、生活、習慣……等，這時你就會更容易取得客戶的信任跟委託；筆者在這不能免俗的舉個自身的例子，當時筆者做的是熟食食品的業務，有兼辦餐會類型，而有個客戶是不吃蔥薑蒜等刺激物，所以每每他在訂購時，筆者都會特別請廚房另外製作或是注意，一兩次後，不需客戶提醒，筆者都會在電話中再次確定這次的餐點是否也是不要蔥薑蒜，這讓客戶的感覺是非常好的，因為他知道你是用心在為他服務，而非只是當成業績來看，所以往後每當這個客戶有要送禮或是餐會時，都會率先打電話給筆者，詢問有沒有適合的商品（就連後來離開原先的公司，換了幾家公司，這個客戶還是會打電話來。）　　這樣的客戶服務起來是非常輕鬆的，他對你的信任是非常高的，不過這不代表你就可以完全鬆懈下來，反而是你要更小心的為他挑選商品，一次又一次的建立起你們之間的友誼，這樣的客戶真的不用多，手邊掌握個十來個就很夠了；不要覺得這個數字很高，因為我相信，你的朋友絕對不會只有十個不到，如果你的朋友連十個都不到（這指的是非業務上的朋友，而是一般的交友），那你真的要考慮一下，是不是真的適合當業務了。　　也許你會說，我是真的很用心為客戶想啊，也是真的把他當朋友看待啊，那為什麼他還是不跟我買東西？基本上這樣的問題，筆者也遇過，歸類來看，一般是兩種可能；第一，客戶還沒有看到你的用心，或者說，你用心的地方錯了，你沒有真切的去找到他希望的部份，像客戶其實真的希望看到的是品質的部份，但你卻一直在價錢的部份為他考量，這個時候，客戶並不會和你下單，因為你提供的不是他要的，這時就算你再用心，比較全市場上的同類商品給他看，他還是不會接受。第二，你不是真的用心，你只是因為看了這類的文章後，去做你覺得你用心的事情，但依舊是抱著我要把東西推銷出去的心態，前面說過，寧可放棄一次不良後果的成交，也不要替自己找麻煩。　　當你一次又一次的和客戶成為最要好的朋友後，相信這些朋友會再將他們的朋友介紹給你，這樣重複累積下去，相信成功也會越來越近。你準備好，將客戶當成朋友了嗎？【本篇小結】：將客戶視為朋友，站在朋友的立場去思考需求點，贏得認同的友誼。【本篇小功課】：分析看看手邊的每樣商品的優缺點，並列表。 -- ██ ██ ◤◢ █◤◢▄◢█◣◥█◤◢██◣◥◤◢█◣◥ █◣◥ ◢█◣◥◣ █◤◢█◤ ▄ ██ ▄◢████◣ ◢██◤ ◢████◣ ██ ██▋ █ █ ████◣ ◤▃▅ ██◤ ██ ██◤◢█ ██◤ ██ ◥█◣██ █ ◤◢█◤◥ █◤◢██ ██ ██ ████◤ ██ ██ ◢███◤◢◤ ██ ◢█◤ ██ ◥█ ◢█◤ ◥██ ◢◣◥█ ◢█◤ ◢███◣◥◣ ◣◥███◤◢██◤▄ ◥██◤◢ ◢█◤◢██◣◥██◤◢█◤ ◥█◤◢◤ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 218.34.211.100