Fw: [分享] 軟體上線 24 小時危機處理

看板Soft_Job (軟體人)作者baobao821 (fight with GMAT!!)時間13年前 (2012/07/06 00:06)推噓0(0推 0噓 0→)

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※ [本文轉錄自 i-enterprise 看板 #1FzRjFoY ] 作者: baobao821 (fight with GMAT!!) 看板: i-enterprise 標題: [分享] 軟體上線 24 小時危機處理時間: Fri Jul 6 00:05:32 2012 圖文網誌版 http://forum.inside.com.tw/viewthread.php?tid=1634 此篇文章分享給同在精實創業的你！我們跟你一樣每天都在思索，產品開發最重要的是什麼？使用者體驗、功能創新、社交洞察、客服態度、競爭分析、資金營收還是用戶規模？探路的過程中，我們學會專注於每個使用者的聲音，透過量化與質化逐一記錄評估，納入產品迭代更新。但是顛覆開發者心血、壓垮駱駝的稻草，往往是你所始料未及的。這次 WhosCall 重大改版前夕，我們招募台灣用戶進行具規模性的封測，古亭辦公室也同時創記錄地燈火通明！上架當下的版次來到了 50，同是軟體創業者的你一定了解這背後所代表的 50 次精疲力盡與膽戰心驚。但誰也沒料到，在開香檳慶祝上架後緊接而來的驚爆 12 小時。以下圖文分享這驚爆 12 小時 2012/07/03 12:14 千呼萬喚始出來，開香檳慶祝 WhosCall V3.2.0 全新上架； 13:57 沒有蜜月期，Market 負評一顆星陸續露出，說更新完後有毒！ 15:46 忠實粉絲回報 Dr. Web 判讀有誤，請大家安心 16:00 透過其他防毒大廠報告澄清誤判結果，但非粉絲團使用者仍持續給予辛辣負評 16:20 精實創業沒冷氣，下午熱到火大！用凶狠 email 槓上 Dr. Web 18:35 Google Play 負評瘋狂爆增，止不了忠實粉絲的幫忙消毒 19:00 好餓! 正妹小編及嫩妹小小編停止一切全球宣傳 22:38 天殺的！WhosCall 出現在 Google Play 首頁推薦頁面，這下不是要讓病毒疑雲擴大嗎？ 2012/07/04 00:36 團隊做出全球 WhosCall 下架決定，上線共12小時； 01:00 半夜了，用戶的支持與鼓勵不間斷，粉絲團內鼓勵聲浪接踵而至 04:30 Dr. Web 原廠軟體更新病毒碼完畢還給 WhosCall 清白 09:00 研發團隊持續修正可能造成誤判疑雲 bug，但也剩半條命了 18:00 WhosCall 重新上架！【Lessons Learned】 1. 界定危機具備可衡量的工具 (或是具決斷力的角色) 是界定危機的第一步驟。上架後的第一線備戰是免不了的，聆聽質化與量化的雙耳記得要同時打開。當然，把這些量測流程建立在開發驗證過程中是必要的，例如導入開發中、上架前的防毒軟體測試程序。這一次用到的實用工具有： Google Play 用戶評論區：即時掌握質化資訊與用戶情緒氛圍 (用 Developer Console 看全球評論較即時與方便)。 FB 粉絲團建立及時回報專區：Crowd Sourcing 可協助理清問題 Pattern，例如發現可能只有 Dr.Web 回報有毒。線上掃毒實用工具：https://www.virustotal.com/，確認誤判事實與其判斷準則。即時 Crash Report 工具：https://www.crittercism.com/，收集其餘 Bug Report，協助釐清事實。 2. 評估危機：以“影響範圍”與“發生機率”來作處理排序與決策依據，當影響大且發生率大的危機發生時，就得「立馬」處理。舉這次的“誤判門”為例：Google Play 為 Android App 下載最大門戶 ; Dr.Web 又是使用者眾的馳名商標！所以此App"有毒"的印象馬上在評論區散佈開來，只看不能回的單向評論，WhosCall 只有挨打的份。另外，依照馬斯洛需求理論來推論，當用戶對於底層需求：像是生理與安全感覺到有疑慮(有病毒？！)，我管你軟體功能會促進世界和平，一概移除帶殺聲。所以我給這個危機 4.5 顆星，正面應戰。 3. 解決危機：除了嚴厲指正並提供數據報告給 Dr.Web，寄信同時 forward 給才剛設定好的法律顧問 email 之外。我們只能一邊擊鼓，一邊等俄國大蜘蛛還我們清白嗎？台灣公司可不是好惹的，我們同時擬定好了可以自救的實行策略：避開危機？轉移？減緩？還是接受危機，常常這些手法是可以並行的。以下提供我們想到的可行作法：避開危機：找到 Dr.Web 的辨識 Pattern 然後避開它，這是最直接的危機解決方式，這交給我們的天才工程師。另外的危機是從 Google Play 上的惡評而來，我們就要讓使用者能避開它。方法包括有：用投票部隊，想辦法用善意評價來洗版，洗到大蜘蛛的掃毒程式放過我們，或是洗到我們解掉被大蜘蛛誤判為威脅的特徵。但是寡不敵眾的我們，馬上打消這念頭，況且 WhosCall 得用六國語言洗版....別傻了＠＠。所以讓產品暫時下架是最快速且徹底的方式，把惡評直接埋掉，止血。轉移危機：這是個自由世界，App可以上架的地方又不是只有一個(誤)。例如：我們可以改在 Google Play 之外的地方提供 App 載點，從信任者眾的粉絲頁面來散播 App 與其軟體口碑，而非從惡評累積只能挨打不說話的 Google Play 評論區散佈。另外還有更多可以提供互動式評價的平台可供App產品上架，這些都是可以讓危機轉移的選項。減緩危機：如果不想轉移或是逃避戰場，也無法避免繼續受傷失血，就要想辦法止血。上面說的評論部隊或是忠實粉絲證言，就是種止血的街頭做法 ; 另外，還可以拿其他防毒軟體掃描通過 "安全無誤" 的證明連結，或擅自放上其他軟體 Certify Logo 點綴等等(誤)，然後想辦法在 Google Play 上，琳郎滿目的掛到用戶面前，讓他事先知覺到這是支可以被信賴的軟體。但是，我想使用者裝到一半時，又看到大蜘蛛跳出來說： Danger, Uninstall Immediately 之類的話，前面即使合成上張明正代言照片，靠譜軟體的印象，恐怕也馬上會被忘得一乾二淨。接受危機：如果危機所造成的影響不大，或是怎麼作都藥石罔效的話，那麼就試著喝杯酒讓自己睡著吧。一覺醒來，開個檢討會，好好著眼遠方吧。說實話，本來這次誤判門是打算接受危機，來個一打啤酒了助眠的，但是看到 WhosCall icon 又突然出現在 Google Play 首頁，馬上打消這個念頭，直接下架！最後採納的做法與故事的結局，就是上面圖文那樣：用戶證言＋大廠認證安全 (減緩危機) ，暫時自主下架 (避開危機)，還沒使出轉移危機跟接受危機兩招前，天才工程師就已經解決了被誤判的特徵，俄國佬也已經出了新的病毒辨識碼。WhosCall “誤判門” 就這樣危機解除！【結論】「App下架」很冒險，但有時卻是保護用戶與維繫品牌聲譽唯一的做法 ; 產品出包時，汽車廠常負責任的這樣做，我們認為動輒影響千百萬人軟體業也是一樣。另外，請求「危機責任廠商正面處理」與提供周邊協助之外，必要時的法律行動也要事先設想好。對內工程問題處理與對外滅火行動，是同等重要的。工程問題不是硬幹就好，面對緊急事件時快速的「hackability」才是最關鍵的。對外的用戶社群與商業夥伴則需要第一時間提供說明，「誠實以對、用戶至上」仍然是最好的解決態度。危機處理對於創業者來說是家常便飯，我們學會了時時正面思考如何從危機中得利，回收損失的那一部分，並從新的混亂中找到下ㄧ個Pivot所在。很高興與大家分享昨天學到的深刻一課 Jeff Gogolook RTM工程師 -- -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.168.6.227 ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ※ 轉錄者: baobao821 (118.168.6.227), 時間: 07/06/2012 00:06:52