[專訪] 擁有服務超能力 未來職涯超給力I
「XX客服中心您好！敝姓蘇，很高興為您服務！」相信曾撥打電話至客服中心詢問的你，對於這句親切的問候語是再熟悉不過了，近年來，隨著消費意識抬頭，越來越多企業體悟到不只產品品質要做好，售後服務也得顧好，也因此開始配置有客服人員或客服中心。此外，你是否也發現有越來越多的滿意度調查或產品銷售也透過電話來進行呢？這些也都是客服人員所要進行的工作項目喔！接下來，全國就業e網就要一探客服產業的秘辛，讓你更了解「它」！
服務產業升級 客服成催化劑
台灣服務業產值已占全國GDP近7成左右，每年亦朝2~3%的成長邁進，儼然成為經濟發展主力，然而，服務業層面極為廣泛，從前，由數據來看服務的好與壞，例如滿意度高低；現在，不只看數據，還看服務精緻程度，以及是否做到服務感動力，如何滿足顧客需求？什麼才是顧客要的？都是現階段服務產業努力提升的目標。
無疑地，客戶服務是服務產業提升過程的催化劑，由企業端來看，當產品售出，顧客有疑問，若有個專業人員能立即解答，便能贏得顧客正面評價。只是，培育專業人才須耗費大量資本，具一定規模的企業才能負荷，而以中小企業為主體的台灣，企業規模多無法負荷，為讓服務品質更加提升，便外包給專業客服公司來處理，目前台灣有包括台灣優勢客服、台灣客服科技、程曦資訊整合等公司，他們透過完善的系統設備，制定標準化作業流程，並培育一群優秀的客服人力，替企業組織並管理客服中心，正因為越來越多的企業開始將客服委外處理，也造就客服產業的榮景。
三心、二力、一性 優質客服必備
在產業提升的同時，勢必帶來人才需求及培育，因此，專業的客服人員就成為企業爭相招募的就業新寵兒，究竟要成為一位優質的客服人員須具備什麼樣的人格特質？程曦資訊整合股份有限公司客服營運處暨人力資源部協理柯金章認為，優質的客服人員須具備「三心、二力、一性」的特質！
柯金章說，客服人員每天的工作就是承接電話，然而，80%以上的電話內容，都是客戶諮詢、質詢或抱怨問題，因此，是否有「耐心」能去聆聽客戶需求，是相當重要的課題；再者，當客戶來電詢問時，須有「同理心」站在對方立場思考，想想如何替對方解決問題。最後，「細心」在客服工作上尤其重要，當客戶陳述問題時，假如聽得夠仔細，才能對症下藥，亦不會延伸出客戶抱怨情緒，甚至客訴。
當然，基本「溝通能力」也是必須的，若接起電話卻說不出話或支支吾吾，那你可能無法勝任這份工作。有時，會遇到客戶陳述問題的時間非常冗長，但其實重點只有一個，若客服人員仔細聆聽並具有「分析能力」，就能快速找到問題癥結，相對地也能快速解決問題，增加服務效率，在未來職涯上，也很適合培育成為客服主管喔！還有，「抗壓性」是一定不能少，有可能每通來電都是抱怨電話，如何控管自己的情緒，不隨著客戶情緒起伏，亦是客服人員必備的重要特質之一。
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