Re: [閒聊] 從業人員辛苦了無論是前線業務還是OP

看板Tour-Manager (導遊領隊)作者chenjunlee (關於緬懷)時間13年前 (2012/07/30 00:58)推噓4(4推 0噓 2→)

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看到公司的一封轉信我們才要覺得很誇張還下標題說有則改之無則嘉勉我們才覺得令人難過又無語在這封轉信之前才剛剛看到一則網路新聞 http://ppt.cc/6lwO 裡面提到: 【服務，是薩波斯的核心能力，也是營業額10年飆升1千倍、顧客回購率高達7成5，並多次被選為美國零售業顧客服務冠軍的關鍵。謝家華相信，好服務的前提，是善待、並尊重服務的執行者，也就是員工。只要對員工好，員工自然會對顧客好；只要顧客滿意度高，員工自然會滿意自己的工作表現，提升工作熱情，創造正向循環。】之前曾有遭遇到不實、泯滅良心的神經病，當時就有前輩說了【公司的態度與挺不挺很重要】。以下，就這篇不甚明瞭就大放厥詞的文章，幫這位可憐的小業務員發聲。也讓即將要進這個非正常產業的小朋友們，看看我們的血淚史。 ---------- 轉寄的郵件 ---------- 主旨：有則改之，無則嘉勉 Re:這樣的百威旅遊(百威旅行社)業務是不是很誇張?令人生氣又好笑以下是我這幾天去找百威旅遊所發生的事情... 1. 首先當我到旅行社(業務約我去旅行社,我後來才醒悟,奇怪,為什麼不是她來找我而是我去找她),看到報價表的價錢跟網路上不一樣時,詢問業務為何會這樣,但業務居然不是很清楚,還走回去問,就在她走回去問的同時我才發現原來報價表的右上角寫著"慶祝某某活動,表內價格一律優惠2500元",我心想,為什麼業務不知道, 細節都不清楚,怎麼跟客戶談生意?想著想著,業務也走回來了,告訴我相同的答案 .^^!!! 插入感想: 當然業務員不知道，的確是要檢討。我只能說業務員賣上百條產品，最好通通都去過，通通都知道(常有客人問: 某某城市現在的溫度，哇哈我們賣世界各地的產品，還要知道世界各地各城市各月份的溫度，只要業務員說不知道，就是[不專業]，限時一秒上網偷查了後回覆，客人又說不準，回來後說業務員都亂講，就是亂講沒錯阿，大爺你難道不知道連氣象局都亂講，我們最好可比氣象局還不出錯)，最重要的是，這些業務員也才做幾個月而已，大爺你是以為這些業務員有多厲害，因為旅遊業的流動率之大的^^!!! 每三個月就要應徵10~20幾位員工進來，又要在客人面前裝是有多專業(千萬不要相信業務員的口嘴，偏偏客人就是愛油嘴，又嫌業務亂講，誠信的業務，又被嫌感覺起來很嫩)，很多懷抱著旅遊幻想的人，進來後才知道這跟喜不喜歡旅遊無關，承受不住糟蹋就離開。也請想想，為何業務員都這樣不厲害、這樣不知道，這是因果循環。 2. 收訂金跟最後拿資料都是要我自己去,我還真的"親自"跑去,結果被我朋友笑,我朋友說她出國那麼多次沒有一次是自己去旅行社的,都是跟業務約時間地點請業務來收錢收資料交資料的,一聽完我問我自己那為什麼我會自己去呢?因為我笨,第一次自己辦出國什麼都不知道,還真的以為都要自己去旅行社弄,搞的好像我才是業務. 插入感想:當然業務員讓客人感受不好，的確是要檢討。我只能說一個case，業務利潤50~100元，無論是自己去收件，還是叫快遞，不好意思，這個費用是業務員要自己出的，一個市區內的證件快遞至少要80元，更別說那些偏遠地區，最貴有叫過250元，利潤都賠光，還要自己掏腰包出錢，當然可以的話，都會請客人用掛號寄過來；更別說手機電話錢也是要自己出呀~有遇到過客人打來只丟一句[打過來]，就掛電話的，他們大概以為旅遊業是幾十年前的旅遊業，傳言有多好賺吧，現在是微利，跟所有行業一樣，錢都是公司老闆賺走，但下面的員工就是挨打的份。 (更別說，身邊有好幾位慘例，錢都沒賺到，就要先自己賠錢這真的是一個高風險高壓力工時長的工作) 3. 訂金拿回來很麻煩.我原先訂金用付現金的,後來因為保險緣故改全額刷卡,但是業務跟我說這樣改的話,要等公司會計確定刷卡金額入賬後,再以支票方式把訂金退給我,我心想,刷卡只要卡能刷能過帳不就代表可以收到錢嗎(當然後續還要去銀行請款啦),那你就應該把訂金以現金方式還我阿,為什麼還要等,而且我拿到支票還要跑一趟銀行兌現ㄌㄟ.....最後心想,算了,這或許真的是人家公司規定吧,強求不得. 看到這裡的讀者們,找百威旅遊之前要好好考慮喔,別跟我一樣,超麻煩的... 插入感想:當然業務員讓客人感受不好，的確是要檢討。這位小業務員想必真的是新手 (在前面上述第一點已經提過了，很多旅遊業的從業人員都資歷不深啦~不用驚訝~)。通常是用現金支付就是退支票方式；如是用刷卡，就是要用退刷方式，不過作業流程時間，的確要看各公司的會計。既然這個客人後來是全額刷卡，就是退刷就好了。不過不可能還退你現金.^^!!!這客人真是異想天開，會計是開銀行的嗎?隨時他抽屜打開來就有現金拿出來嗎.^^!!!當然是透過正常程序退刷或是退支票，這很合理。 4. 最最最好笑的來了,我去拿最後所有的資料時,業務告訴我要在起飛前二小時到機場 ,我說我問過華航起飛錢一小時到就好了阿.你知道業務怎麼回答我的嗎?很經典喔, 要仔細看.業務說華航告訴我的是指個人票,個人票比較貴,華航會比較有耐心,但是我拿的是團體票,團體票比較便宜,華航會比較沒有耐心,所以我要早點到 ,天哪 ,原先我只知道經濟艙跟商務艙會有分別但是我今天才知道原來華航對一樣是經濟艙的票還有貴賤之分阿,我趕緊去問華航真的是這樣嗎?華航小姐聽了我的敘述之後(應該先覺得無言吧)告訴我說:因為我的是團體票,必須等旅客到齊才能有後續動作,所以要比較早到.....原來是這樣阿,可是可是,為什麼旅行社業務會告訴我那種答案呢?我看我下一次的香港行還是找別家旅行社吧...... 插入感想:當然業務員讓客人感受不好，的確是要檢討。他說最最最好笑的來了，我們覺得全部都很好笑^^!!!無論團體個人，業務員[好心]提醒您起飛前2小時到機場，無非是保障您自己的個人權益.^^!!!......下面有一位專業人士做回覆[飛機起飛前2小時到機場報到，為了很多預防許多人為疏忽及突發因素所造成的遺憾。您必需這樣做] 所以我這邊就不墜述了^^!!!。 ‧補充補充說明,我不是在攻擊百威旅行社或他的業務,我說的都是事實,也只是把發生在我身上的事情說出來讓大家仔細考慮看看, 最佳解答· 發問者自選· 你前面1-3項的部份我就不再發表評論了哈~~~因為我不喜歡在上面攻擊任一家旅行社或業務員就第四部份，我想我能給你正面一些的想法跟觀念不論你是個人票或團體票都應如此可以讓你出國更開心更順利飛機起飛前2小時到機場報到為了很多預防許多人為疏忽及突發因素所造成的遺憾。您必需這樣做 1.同一個櫃台可能正辦理好幾個班機旅客，櫃台前大排長龍你又離關櫃時間好近，你會急死。快求前面的善心人事讓你先吧，萬一大家都一樣急，那誰要讓你先呀。 2.行李上了輸送帶，下了樓下桃勤分行李，這時段的行李多半是另一架班機行李。突然冒出你一件行李是不同目的地的剛好又分錯，這時行李就遺失囉 3.你所有CHECK IN跟行李手續都辦妥了，一到移民局關口發現，天呀每個櫃台都排的好長，眼見時間分秒滴答滴搭的過。萬一你趕不上登機門的時間，航空公司為了班機準點，航空公司有權將你行李拉下飛機並拒絕你搭乘 4.旅客前往機場多半會利用高速公路，萬一你遇上了路上塞車，就是一直卡在路上。這時你求老天也沒用囉~~(這種事情經常發生而且都發生在一年出國3～4次以上的客人身上) 5.曾經有客人出門時將護照遺忘在家中桌上，他又把時間算得剛好一個小時前到，完了~真的是去機場送機了。如果他提早2小時到也許他還可以請家人急送他的護照到機場。 6.旅行社OP人員將旅客英文名打錯，或某些個資入錯，客人到機場才發現。若旅客能早到機場將有時間可以處理這種人為疏失。像大陸航線，美國線上述的事情只要發生一項，都有可能對你造成遺憾跟損失~~~因為像荷蘭航空曼谷機場1個小時前關櫃，你如果一小時前到。真的就881囉這類事情，真實發生過還上了新聞，其他地區機場有的40分前就關櫃，20有的分前，各機場航空公司並不統一。不過業務跟你這樣說原因是個人票,個人票比較貴,華航會比較有耐心,但是我拿的是團體票,團體票比較便宜,華航會比較沒有耐心,所以早點到。這答案真的超瞎而華航跟你說的原因,也不盡然是這樣，跟你說明一下現在旅行社自由行團體機票，都會有機場送機公司的人員先在機場櫃檯將該團所有旅客之登機證取出，等客人一到便將旅客登機證連同護照簽證給航空公司櫃台人員再確認一次客人有前往目的地之有效證件。然後客人自行到行李託運櫃台辦理行李托運。所以華航訂位組跟你說團體票,必須等旅客到齊才能有後續動作,所以要比較早到。並不全符合旅行社香港自由行的送機流程。但是對於其他航線有些是這樣的沒錯，航空公司有些航線為了不讓客人湊團票，就會要求全員護照到齊一起劃位，萬一你護照自帶這樣就很麻煩。祝您下次旅遊愉快~~~~^_^ 職業病發作，順手排了一下版。 -- ▆▄▄▄▄▄▄▄▄◣ http://www.facebook.com/kenjileelee ＿▄▄▄▄▄▄▄▄◤ 李玟霖（承峻）老師領隊導遊考照線上教室 wfyoy -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 36.237.59.235

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