[心得] 從另一角度看花博-志工(2)

看板Volunteer (志工)作者hotmimi (太極化的熱咪咪)時間13年前 (2011/04/27 04:00)推噓11(11推 0噓 5→)

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　　觀看本系列文之前，請先閱讀下列說明注意事項 (1)如您認為志工每一位都是善良溫馨又和藹並親近可人的　請按下←離開 (2)如您認為有提到志工不好之處，是在毀謗志工　請按下←離開 (3)如您心臟遇到特別的笑料或無法接受的事實會過快時請按下←離開 (4)如您擔心看完會崩潰打電話進花博罵人者請按下←離開 (5)如您認為花博總部做的每件事都是對的　　　　　　　　請按下←離開　　因為小弟已經不在花博了（遠目）＊話說，為保護花博與志工本質，本文禁止轉貼、引用或是轉述＊並保留所有著作權僅供PTT Volunteer板紀錄使用＊請偉大的議員們或是記者們不要使用本文　Thanks ￡心得：　　沒有一定對的志工，也沒有一定對的工作人員，更沒有百分百正確的運用單位。即使任何人擁有再多的資源，這答案都是一樣的。Ｒ姓伯伯事件　　很特別的Ｒ姓伯伯也造就了花博一番的傳奇....後面可能會有龍在飛翔，或是宮女在旋轉跳舞，還是充滿幸福洋溢表情嗎？我想不是，可能這些表情就單純只有〔囧〕這個字可以形容了.... 　　話說，想必各位志工都清楚一件事情。那就是花博志工服務時段分為5個班次，每次3小時，如為連班則實際服勤為5.5小時而每個班次所擁有之志工人數最大值不會超出該單位提出需求數，除非像是在系統資料毀損導致有補班表出現時的狀況為例外.... 　　話說，花博總部曾經在試營運前發佈一項特別的公告，也就是養生館志工應於ｘ月ｘ日至ｘｘ地點進行災防演練，以及針對養生館的了解與行前說明..當然這個部份我是沒有去參與，但在各展館運用志工之前，我們都跟各展館提及過志工運用時的注意事項與排班準則，該單位亦明白使用人數上限的限制... 　　Ｒ伯伯非常的可愛，電話一撥進來就造成了小弟的惶恐... 　　伯伯：「我是ＲＸＸ，我前幾天有參加那個養生館的訓練　　　　　　，為什麼你們一天只要7個志工在養生館，這樣　　　　　　人數不夠！！！」　　小弟：「Ｒ先生您好，這是該館於經過思考後所提出的人　　　　　　數需求，每班次7位志工服務，如您認為人數過　　　　　　少，我會協助您轉達告知，希望不會造成您的困　　　　　　擾」　　伯伯：「是這樣嗎！為什麼我聽養生館人員說是一天7個」　　小弟：「可能是該館人員傳遞訊息時有誤或是溝通上有使　　　　　　您不了解的地方，實際上該館的需求是1班次7人　　　　　　，1天5班次，故如未計算到連班等情況下是35人　　　　　　次哦」　　伯伯：「最好是這樣啦！他們明明跟我說是1天7人，你再　　　　　　辯下去啊！！我看你可以辯到什麼時候」　　小弟：「唔...Ｒ先生，就我的了解的確是1班7人，我並　　　　　　不知道您所聽到情況是如何，不知道能否我先跟　　　　　　該館人員做個確認以了解當天他們是怎麼告知您　　　　　　的，再為您做個回覆好嗎」　　伯伯：「你再辯啊！你再騙人啊！明明就是1天7人」　　在這個時候，我的臉上已經猛汗直流..手上握著的筆，已經呈現將被折斷的樣式，臉上充滿了無限的青筋與火熱的氣息，旁邊的同事看到我的臉，他的反應是...可能遇到特別的志工了當下伯伯仍不斷的Reply同樣的話語... 　　伯伯：「怎樣，你生氣了對不對！不講話哦！怎樣，你掛　　　　　　我電話啊！！！你掛我電話啊！！！」　　持續跳針中的伯伯..持續Reply... 　　伯伯：「怎樣！生氣了嘛！掛我電話啊！你帶種掛我電話啊！」　　小弟：「唔！先生，請問還有什麼我可以為您服務的嗎？」　　伯伯：「你掛我電話啊」　　小弟：「好的，謝謝您的來電，再見」　　當我掛上電話的那一瞬間，我一度認為我逃出生天了... 你以為Ｒ伯伯的事件只有這麼簡單嗎？如果真這麼簡單，就不是令人驚豔的花博一番-伯伯傳奇了。事件2-你改我的身份證字號　　話說，志工的身份證字號在初始報名表上，並沒有要求填寫所以是在第一次可登入系統後，志工自行進行輸入.... 　　而在試營運前幾天，我們收到了一份申訴案，當轉到我手上瀏覽的時候，我已經在電腦前面崩潰了... 　　我是ＲＸＸ，為什麼我的身份證字號是A123456789，你們自己把我的身份証字號改成A123456788，你們真的是太過份了！！！　　仔細一看，尾字不一樣。　　但是身份證字號其實都是志工自己輸入的居多..尤其是在前期　　如果版上的志工還有印象，相信您會知道當時要求志工登入確認分流，以及編輯個人資料等事項... 　　　　事件3-我操你媽..我要告你..我要申訴你　　事件3如同事件1或2一般，Ｒ伯伯都有自己獨特的一套想法只要你說的不如他的意，Ｒ伯伯就會不斷的Reply... 以上三句是除了我掛你電話以外，最特別的三個跳針重覆語言別懷疑，真的是「我操你媽」，接聽的人都不同... 只是大家在接到Ｒ伯伯的電話的時候... 都會使用MSN丟給同事說：「囧...R伯伯打到我這來了」　　今天真的不是不肯幫你處理問題，也不是害怕幫你處理問題而是在處理問題時，我們是否應該用較為理性的言詞去進行溝通，而不是「兇」或者是「嗆」就可以達到你的訴求，沒有人欠你什麼，也沒有人是活該倒霉應該被你罵，更沒有人上輩子殺了你，有必要三不五時就是三字經，動不動就出口成髒或者是威脅任何一個服務人員嗎？.... T姓女志工事件　　事件1-我家住比較遠　　志工：你花博嗎　　同仁：您好，這裡是花博志工組，有什麼可以為您服務的嗎　　志工：我是美術園區的志工，可是我都排不到班！　　同仁：請您稍等一下，我為您查詢　　同仁丟MSN訊息.... ㄟ..美術的班表滿了? 幫忙點入美術區查詢後得知，並未到全滿，第1.2班滿的情況較多　　同仁：小姐您好，經查詢後得知，美術區班表並未全滿，目前全　　　　　滿的情況只有1、2班居多，您還是可以排3~5班的哦！　　志工：可是我可以排班的時間都排滿了呀！！我家住比較遠耶　　　　　我住萬華耶！！你應該叫那些住的近的把班表讓給我，　　　　　你要發公告叫他們讓給住比較遠的志工啊！！　　同仁：唔..小姐，排班是都交由志工自主上網排班，我們並沒　　　　　有辦法去刪除志工班表再插入任何一位志工的班表哦　　志工：你們真的很爛耶！！！很不體貼不貼心....balabala 　　　　＊簡單來說就是他還在跳針中不知名志工　　事件1-OutLook 　　花博志工有所謂的請假信箱，只要志工有來信或來電，志工單位都會協助大家進行空班的消除作業... 　　同仁：花博志工組您好　　志工：ㄟ！你們那個請假信箱，我都寄不出去！很奇怪耶　　同仁：請問您是用什麼寄呢？寄到哪個email呢？　　志工：阿我就從上面按下去，就跳出一個信，我就打完就按傳送　　　　　可是我傳不出去啊！！　　同仁：那您應該是使用OutLook，正常來說是可以傳送的，請問　　　　　您有進行過相關設定嗎？　　志工：什麼設定？我不會　　同仁：如果您不清楚如何設定OutLook，建議您可以改用雅虎、gmail 　　　　　等信箱來進行寄信，只要把email複製再貼上，就可以傳　　　　　送到我們這裡了，或者是您要在電話中協助您請假我們也　　　　　可以協助您　　志工：什麼雅虎啦！我沒有啦！你們這樣讓我們很麻煩耶　　　　　什麼out什麼克的，我聽不懂啦！　　囧........... 　　事件2-你花～～～～～～～～～～博耶　　同仁：花博志工組您好　　志工：你們那個報名表有問題啦！我把它點開在我的ＷＯＲＤ裡　　　　　面打，他的底線都不會消失，都會往後移　　同仁：這部份是Office本身的設定，並不是報名表有問題哦！　　　　　沒關係，如果他底線往後移，您只要按del鑑就可以了　　　　　就在鑑盤上的.... 　　志工：你花～～～～～～～～博耶　　同仁：嗯～是的　　志工：你花了一百多億，做出來的檔案就這樣哦！你花～～～博耶　　同仁：....................... 　　當天，我跟同事晚上7點多搭捷運回家的路上　　只能互相調侃　「你花～～～～博耶」　　接著在北車手機接到電話..「ㄟ！！明天記得來幫忙！別休息繼續拼下去吧」　　.....................嗯　很好　　　我花～～～～博耶　永遠都不用休息才是王道。 =====================分隔線=============================== 心得：　　說真的，很多志工真的很有趣，今天就po到這裡，小弟的花博語錄有幾百篇的故事，每天只要接聽到什麼「驚聳」「感人」的事件，就會把他名列在我的語錄中，每一天，尤如健達出奇蛋般的驚奇。　　現在離開後，每次只要我心情不好時，當我打開我的花博語錄檔案，我都會不自覺的會心一笑，那一天我都這樣熬過來了，這種苦這種累也沒什麼嘛..... 　　人生就是要活的精彩，版上的志工們也在建築精彩的人生，每個志工也都在編織屬於自己的故事，這些小故事，看看就好。發這些文章，只是單純的希望大家可以了解，有時候在你們眼中那些只要待在辦公室的行政人員，平常是接到哪些種類的電話，又是如何應對的　　沒有人教我們話術，沒有人教我們如何相處　　督導曾經在志工幹部的徵選上說過一句話我覺的很實際「志工，很難管。尤其是台灣的志工，台灣的志願服務法　不夠完善，但既然有法就必須遵守」　　當然不是外國的月亮比較圓的道理，而是如果這些事件發生在國外，可能當下他的志願服務證已經被註銷了... 反觀台灣....？　　我要告你！　　當然不是絕大多數的志工都不好管理，但只要有1% 真的只要有1%，整個志工團隊的努力就很容易化成虛無，沒有人會去在乎有多少志工努力過，只要有這1%的人在惡搞運用單位，他們就必須花10倍的人力來處理　　99%的優質　與1%的劣質　卻無法驅除劣質　　這就是台灣的志願服務法的垢病所在....(攤手) 　　 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.168.24.72 ※ 編輯: hotmimi 來自: 118.168.24.72 (04/27 04:14)