[心得] 迪士尼大學受訓
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迪士尼在佛羅里達共有二十五間度假村(飯店)，其中有八間渡假村屬於DVC（Disney
Vacation Club），另外在加州和夏威夷也即將推出兩間度假村，成員逐步擴大中。
DISNEY VACATION CLUB是一種個人渡假別墅的概念，你可以加入會員購買你喜歡的飯
店，以點數的方式作為投宿的籌碼，因為可以提前十一個月預約你所購買的飯店，所以
通常是一定有床位給會員。
迪士尼從1991年推出七間度假村都已經販售完畢，至於去年七月推出的"動物王國
度假村"也快要賣光了，可見這個制度受市場的歡迎程度。
在風雨交加的今天，迪士尼所有相關企業仍正常上班，所以我到了迪士尼大學上DVC
的課程，因為我們飯店是俱樂部成員之一，加上投宿客人七八成都是會員，所以相關他們
的權益和福利以及提前退房、訂房的問題，我們一定要很清楚，適當的回答客人，避免
他們的權益喪失。
跟我一起上課的除了飯店櫃檯人員，還有新任主管和前線資訊支援人員(FSA)，有的
人已經在迪士尼別的飯店轉過來，有的是從餐飲部門轉過來，還有人待了十年從主題樂園
再轉到飯店，所以上課提出的問題就各式各樣。
我們還有機會到"會員服務"部門，也就是迪士尼的行政大樓的二樓，原來在魔法王國
邊的CELEBRATION高樓大廈竟然是迪士尼的行政中心。課程安排我們旁聽客服人員接聽會員
問題和處理的經過，不得不讚嘆迪士尼系統的縝密和複雜，而客服人員更要具備細心、
耐心和資訊操作的能力，真的非常辛苦。
昨天幫一位會員接通會員服務的電話，並進行訂房的服務，原本抱怨他們處理時間
的長度，經過今天的見習才知道，客服人員不僅要處理會員權益、房間異動還有餐點
異動等等，加上他們沒有權限更動已確認的訂房，所以還要透過飯店後台處理，難怪要
花很多時間。
其實今天的課很短，要在這六小時完全了解DVC的內容並面對客人權益問題處理還是
有很大的困難，只能再去詢問駐點的會員服務人員，以利我們解決客人的問題。
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Disney International College Program
美國佛羅里達‧迪士尼工讀實習計畫
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