[心得]得罪有背景的客人

看板customers (顧客行為討論)作者wsu99 (丹丹)時間19年前 (2006/12/26 11:05)推噓16(16推 0噓 9→)

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我是某披薩店的店長.. 平安夜這天,生意一定會很好,所以幾乎全店都上班了.. 卻還是無法應付雪片般飛來的外送訂單.. 而且,外送員為了要趕快消化掉這些外送單,以極速加違規的方式操掛了2台外送車少了2台車..外送的戰力瞬間降低..已經預約到1小時後了..客人還是要吃披薩. 原歸正傳啦...話說當天17:40左右,有一位客人訂的餐點未送達.. 已經快2小時了..都沒有人發現.. 因為那筆單的披薩已不在台面了..訂單回報也呈現正常.. 所以並沒有人發現.. 我也知道再忙,這種疏忽也不應該..必竟客人餓著肚子等外送..心情勢必很糟. 20:00左右..我正在處理作癈發票時客人打來了,剛好是一名男主任接的.. 客人當然是不高興,罵了很多髒話.. 那名男主任跟客人解釋,訂單是回報正常的,應該已經收到了.. 客人更不爽,因為他堅持沒收到披薩.. 因為外場的接單員不知道如何處理,就請我接電話.. 我當然是先聽客人怎麼說,他說完後,不論是誰對誰錯,我都先道歉而且不管他是否真的有收到披薩,我都相信他說的我說,"真的很抱歉,這是我們的疏忽,對於那名主任有任何得罪你的地方我也可以替他向你親自賠罪,而且我會馬上做好你想要的披薩親自送過去" 客人說,"我不要妳的道歉,我要剛剛那個接電話的人跟我道歉,他叫什麼名字, 講話這麼屌,外送員這麼洩丫..來我們公司上班丫" 我說,"呃..請問貴公司是..?" 客人說,"金盃" (我心裡想是"金靠盃"嗎?哈哈) 我說,"這是做什麼的?" 客人說,"是制服店,妳沒看新聞嗎" (哇..我都不知道新聞常介紹制服店) 我說,"是丫,都在上班很少看新聞,不好意思..那我們以最快的速度將披薩送過去好嗎?" 客人說,"要多久" 我說,"最快20至30分鐘" 客人說,"15分之內沒送來,我不要了" 我正想解釋披薩做好到烤出爐至少也要15分鐘.. 客人也不聽,他說"我不管,看你們怎麼做,反正15分之內沒送來,你們就完了" 我想...如果你想吃5分熟的披薩我是不介意啦.. 只是...那時你不只是靠盃了吧..我還想活久一點.. 我說,"先生,不要這樣嘛..大家都是做服務業的嘛.." 經過我的撒嬌加耍賴,對方勉強接受30分鐘.. 披薩做好後,我帶著兩名比較高大的工讀生陪我一起去客人看到我們後說"誰是剛剛那位接電話的人" 我說,"他已經下班了..我是店長,我替他向您道歉" 客人說"我不要妳的道歉,他不來,我不會收披薩的" 我說,"您先收下吧..冷了就不好吃了" 客人說"妳有他的電話吧,打給他,叫他來跟我道歉下跪" (天吶..先生...有必要鬧得這麼僵嗎?平安夜耶..) 客人說"他不來是吧..我明天去你們店找人" 這時..剛好屋子裡出來一位女生..好像是他女友.. 我馬上靈機一動,我說"這位美麗的小姐,妳是他女友吧,叫他不要這麼氣啦...妳趕快把披薩拿進去吃吧.." 那個小姐聽了也接受..她說"好了啦..不要這樣子了..進去吃披薩吧" 客人有點軟化了..丟了一句"我明天會去你們店裡找人.叫他小心點" 後來就進屋子裡去了.. 真是好險..美人計有效耶..不然不知道要僵在那裡多久.. 想到明天還要上班,想到他明天可能會來..心裡就毛毛的.. 唉...錢難賺喔..雖然我盡量不得罪任何客人.. 但是,員工出包..我還是要擦屁股.. 有時想想..那些餓著肚子等食物的人..心情一定不好.. 可是有必要這麼生氣嗎?真的很餓,可以吃別的.. 這麼堅持..卻換來一堆道歉和更多的不滿算了...服務業嘛...顧客自上 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 219.70.175.57

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NEWdaughter

12/26 12:02, , 1^F

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推

yukikaze819

12/26 12:15, , 2^F

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yukikaze819

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