[心得] 客人永遠是對的？

看板customers (顧客行為討論)作者MurphyWu (雪濤俠隱)時間18年前 (2008/02/18 13:35)推噓18(18推 0噓 11→)

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　　話說每個老闆在成為壞老闆之前都曾經是好老闆，包括我在內。古早古早以前，我也是篤信客人至上的一員，逾期金減免、客人問的書只要沒有就立刻補，但後來就沒有這麼積極了。　　為什麼呢？能夠激發我們壞老闆潛能的，當然只有澳客。　　會讓我下定決心不再吃悶虧的是一位70年次的小姐。那天她來店裡找書，剛好她問的那本書放在櫃子下方，於是我蹲下去幫她找。我那時都綁馬尾，結果這位小姐在我蹲下去的時候，一把扯住我的馬尾，把我整個人扯到不得不站起來。　　真的很誇張，對。可是我才剛開店，是個菜鳥，雖然生氣，卻還以為只是個不得體的玩笑，因此沒有立刻反應過來。　　後來她又來了一次，付錢租書的時候，錢用丟的，順便微笑著，附送了一句：　　「我是用丟的喔。」　　沒什麼好說的，很明顯完全是故意的。　　那次的錢我是收了，但也終於看清了這個人。　　後來，我就把她趕出去了。　　感覺真的很差，動手動腳的，我跟妳很熟嗎？有必要忍受像妳這樣的澳客嗎？　　我不再相信「客人永遠是對的」這句話，就是從這件事開始的。　　我只知道我們跟客人是對等的，沒有必要遭受不合理的對待。客人真的是不需要被過分討好的，我們只要盡到自己該盡的本分就夠了。　　好的客人你多讓他看一天他也會很高興，壞的客人即使只租一本漫畫也要硬拗個三四天。這幾年來，我學到的並不只是怎麼讓客人開心，更多的是，該怎麼拒絕客人。　　我曾經是個對客人很好很好的店長，但我現在卻覺得，怎麼把守原則不為所動很重要。　　租書店不是讓人殺價的地方（租金很便宜了，逾期金本來就該付啊，牽拖一堆幹嘛），不是讓人大吵大鬧或耍賴裝可愛的地方（死小孩就算了，盲目溺愛的父母才真的讓人吐血），不是讓人偷偷摸摸跑到店裡佔便宜的地方（把你插在我們店插座上充電的手機座充拿起來！），也不是讓人理不直氣壯在那裡說謊的地方。（某年真的有人為了小說租五送一的活動，硬說我們工讀生上次沒送她，看了一下借閱記錄，發現她上次根本沒借到五本嘛）　　其他像把租書店當餐廳，吃完還不肯動手丟垃圾，剉冰沒吃完要人家幫他倒的、把租書店當 K書中心，一聲不吭就自己進來拿著課本念的、把租書店當賓館，在廁所裡亂搞的、把租書店當自己家，雨傘紙筆和衛生紙可以隨便亂拿的人多著咧（我家連廁所芳香劑都被偷過，不得不在上面用奇異筆寫店名），如果不懂拒絕，不是就被他們吃得死死的？　　喔，對了，我還碰過有人來借網路選課的咧，說外面圖書館沒位子，是不會去網咖喔？我以網路在櫃台內，無法讓人進來而拒絕，結果她用筆電測試店裡是不是有無線網路，一測試到有無線網路而且沒設密碼，就大剌剌坐下來霸王硬上弓，硬是要用我們的無線網路選課。（原來我還有必要特地設密碼來防止這種人喔？）　　人不要臉天下無敵。　　同業說，越是跟你不熟裝熟的客人越要防，因為他們往往最愛佔你便宜。我打從心底認同。就像我也不會去跟客人裝熟，盤問人家的祖宗八代學歷喜好，有些客人的確是吃這一套，他們喜歡跟人搏感情，但是大部分時候只要把自己份內的工作做好，再做個良好的傾聽者，要讓人家討厭也難。　　客人要對他好沒錯，但絕不能讓他覺得他可以得寸進尺，一開始還可以教，久了以後要怎麼去教他？搞不好他還反過來嗆你咧。所以，平常心、不卑不亢，最重要。　　我不知道別家店是怎麼待人處事的啦，不過這是我的待客之道，簡單講到這裡。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 211.21.104.177

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