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[討論] 你們會怎麼做?

看板customers (顧客行為討論)作者 (刺鼠)時間15年前 (2010/01/09 11:14), 編輯推噓8(8推 0噓 66→)
留言74則, 13人參與, 最新討論串1/1
我的同事最近寄錯了一批貨品給客人， 這位客人很生氣的跟他聯絡， 那我同事居然不先寄正確產品去給客人， 要請客人先退貨，然後才補寄.... 客人寄出東西之後很生氣的寫信到客服來， 內容大概是.... "你們寄錯了東西給我，我花了十塊半寄回去給你們! 趕快退錢到我的帳戶，然後你們這樣讓我多花油錢， 多花精力，多花時間，你們要怎樣彌補我?" 我跟這位同事聯絡，這位同事居然跟我說... "你不要回應這個客人，他現在姿態擺這麼高，不要理他!" 我當下覺得不對勁，因為這是我們的錯誤才讓客人麻煩啊! 怎麼可以不回應哩! 但是我只是小客服，人家可是大店長.... 因為是星期五接到的信，我再三考慮，星期一決定要把信轉給現在剛好在台灣的上司， 那我們小老闆接到信之後叫我一定要回信， 但是還是強調，要我去問那位店長的決策... 最後那個店長因為"上頭"都要他做決定了! 才決定多寄一瓶客人要的產品當賠禮.... 那我也才能夠回信給客人， 不過我想客人大概等太久很火大，根本不理我了! 以我自己當客人的經驗， 有網購公司寄錯東西給我，通常在我反應之後第一時間對方會先寄正確東西給我， 然後有的公司就叫我留著錯的東西， 那有的公司會請我寄回去.... 我不懂我同事為什麼這麼堅持要先收到對方的退貨， 今天如果我是客人，我會非常之不爽... 因為是你店家的錯誤讓我拿不到東西， 怎麼可以要我先退，你才要寄哩? 我覺得我同事用這樣的態度來對待這位客人是嚴重的錯誤... 其他人你們怎麼覺得哩? 又要是今天是你寄錯東西給客人，你又會怎麼做哩? 謝謝~~ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 174.6.145.101
推
01/09 11:36, , 1F
當然是錯誤啊，我會列為拒絕往來
01/09 11:36, 1F
推
01/09 13:44, , 2F
你這樣做不怕被店長黑掉嗎XD
01/09 13:44, 2F
→
01/09 13:46, , 3F
她管不到我，我是總公司的~~
01/09 13:46, 3F
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01/09 13:46, , 4F
基本上，她經常有求於我..我不怕..
01/09 13:46, 4F
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01/09 13:58, , 5F
他沒辦法私底下偷偷搞你就比較沒關係啦
01/09 13:58, 5F
推
01/09 14:36, , 6F
寄正確的貨物再請她把之前寄的寄回來
01/09 14:36, 6F
→
01/09 18:05, , 7F
之前去網路買東西也有寄錯給我，也是叫
01/09 18:05, 7F
→
01/09 18:05, , 8F
我先把錯的寄回去才補寄新的給我。是我
01/09 18:05, 8F
→
01/09 18:06, , 9F
太好說話了嗎?不過該網站有把我的郵寄費
01/09 18:06, 9F
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01/09 18:06, , 10F
以線上購物金的方式退給我，還多給了我
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→
01/09 18:07, , 11F
額外的線上購物金。
01/09 18:07, 11F
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01/09 18:33, , 12F
我個人網購經驗~收到瑕疵品...
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01/09 18:34, , 13F
賣家是重寄新品&請貨運收回瑕疵品...
01/09 18:34, 13F
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01/09 18:35, , 14F
如果是自己弄錯~要更換才是自己寄回..
01/09 18:35, 14F
推
01/09 21:40, , 15F
對我個人來說，對方的態度是我決定的重點！
01/09 21:40, 15F
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01/09 21:40, , 16F
如果那句：「你不要回應這……不要理他！」
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01/09 21:41, , 17F
被我聽到的話，我會變成一個要多難搞有多難
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01/09 21:42, , 18F
搞的客人，要求一堆補償加上從此不再消費，
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01/09 21:42, , 19F
而且會勸你們的客人不要再去消費。
01/09 21:42, 19F
→
01/10 01:52, , 20F
基本上店家會要求寄回錯誤商品…
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01/10 01:52, , 21F
是為如果正確的商品也寄出 而錯誤的也
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01/10 01:52, , 22F
寄回，店家損失更多。
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01/10 01:52, , 23F
↑更正 也不寄回給店家
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01/10 01:53, , 24F
基本上應該要先道歉請客人補寄回來
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01/10 01:53, , 25F
然後補貼郵/運費，然後商品內多贈些
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01/10 01:53, , 26F
小東西...
01/10 01:53, 26F
我可能沒寫清楚， 退回的運費是公司出這一點是沒問題的， 那運費因為不確定價格，所以請客人寄出之後再退也是可以理解，客人也可以接受.. 但是我同事堅持要先收到客人的退貨他才要寄正確的貨回去給客人， 客人會發火的導火線我想應該是這一點.... 因為網路客服的部分是我負責，從我的立場來看， 既然是公司方面的錯誤，我們就應該先把正確物品寄出，而不是等客人先寄出... 這是我跟店長同事不同調的地方...他很堅持我們要先收到東西.. 他一直在強調 "我們寄給她的是更貴的產品耶!" 可是我認為，今天重點不在產品價格的高低， 重點是東西就不是客人要的~~ 今天我在餐廳吃飯，我點豆腐粉絲煲如果來的是魚翅煲， 我還是會堅持要換回我的豆腐粉絲，不會因為魚翅很貴我就要魚翅啊~~~ 最近跟這個同事在客戶服務的部分有些不同的意見， 我覺得他一直在設定"客戶是要貪公司的便宜"的心態不太對... 而且他以前不是這樣子的啊~~ 他以前也是以客為先的，最近他可跟不少客人衝到了哩! ※ 編輯: nivi6462 來自: 174.6.145.101 (01/10 08:27)
推
01/10 09:17, , 27F
他大概怕客人不寄還商品吧
01/10 09:17, 27F
→
01/10 09:34, , 28F
說實話，客人刷卡買東西，如果他真的不退
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01/10 09:34, , 29F
我們也有辦法拿到錢，同事做了十年~~
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01/10 09:34, , 30F
我想他很清楚，他就是不爽"就給你貴的了!
01/10 09:34, 30F
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01/10 09:34, , 31F
你為什麼不收下.." @_@
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01/10 09:35, , 32F
他之前也有寄錯給大陸客人過,,他自己發現
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01/10 09:35, , 33F
趕快補寄正確的，然後請客人拒收第一包~~
01/10 09:35, 33F
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01/10 09:35, , 34F
所以我才會不懂，他這次在堅持什麼?
01/10 09:35, 34F
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01/10 12:18, , 35F
這裡不是顧客板嗎…怎討論起公司內部了…
01/10 12:18, 35F
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01/10 13:40, , 36F
顧客服務，對待顧客的方式~~不算顧客討論
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01/10 13:40, , 37F
嗎? 如果不算~~那我可以自己刪掉~ 3Q
01/10 13:40, 37F
推
01/10 19:37, , 38F
不要說請客人要不要先寄回來了…客人有沒有
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01/10 19:38, , 39F
必要再幫你寄回來都是個問題。就像有人忽然
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01/10 19:38, , 40F
寄一個東西到我家，我有義務幫他寄回去嗎？
01/10 19:38, 40F
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01/11 01:04, , 41F
樓上，寄錯給你你如果不退還的話..算侵占
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01/11 01:05, , 42F
唷~~就像存錯戶頭對方不退回一樣~~
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01/11 01:05, , 43F
這個部分之前台灣有判例的樣子....
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01/11 01:07, , 44F
只是如果我今天是賣方，我寄錯東西我都是
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01/11 01:07, , 45F
請客人留下錯誤的，我補對的過去....
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01/11 01:08, , 46F
因為我覺得是自己的責任...
01/11 01:08, 46F
推
01/11 02:05, , 47F
樓上不是這樣的 寄錯的東西不可以自己佔有
01/11 02:05, 47F
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01/11 02:06, , 48F
沒錯 但不代表有必須"退還"的責任喔 只要收
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01/11 02:07, , 49F
到的人有盡到告知義務請寄錯者領回 不須負
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01/11 02:07, , 50F
保管和寄送的責任喔 不然這樣推銷員一直亂
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01/11 02:08, , 51F
寄東西再換告人就可以啦
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01/11 07:41, , 52F
謝謝樓上的指正，不過A網友的也不全正確
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01/11 07:41, , 53F
吧?因為我知道有發生過網友寄錯東西，
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01/11 07:42, , 54F
收件方拒絕退回，鬧上法庭，至少一審宣判
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01/11 07:42, , 55F
收件方拒不退回是有侵占的罪名成立的...
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01/11 07:42, , 56F
因為當初那個案子的當事人之一是當時認
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01/11 07:43, , 57F
識的網友... 收件人拒絕返還寄件人寄錯的
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01/11 07:43, , 58F
高價物品，所以才鬧到法院去了~~~
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01/11 07:44, , 59F
重點是在 有沒有 "故意" 寄錯，跟有沒有
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"故意" 侵占.. 這兩個方面...唉唷~~
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01/11 07:44, , 61F
我又離題了~~ 最近我改叫離題大師好了!
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01/11 09:40, , 62F
要看哪種,客人可以不寄回,但可以要求店家自
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01/11 09:41, , 63F
己去主動取回,這是不衝突的,除非店家要主動
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01/11 09:41, , 64F
派人去客人方便的時間地點取回,客人還不願意
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01/11 09:41, , 65F
這樣才是犯法(侵占).但我覺得你這樣做法還不
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錯,畢竟客人可能火大原因是因為你同事態度,
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寄錯商品態度還那麼硬,而且又是用刷卡的話那
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01/11 09:42, , 68F
店家也還好,不過就是要互相,店家態度若不錯,
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01/11 09:42, , 69F
我方便的話會寄回,但店家一定會補郵資給我,
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或是寄新品來順便將寄錯品收回(宅配),這我也
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遇過.但我若是店家,補個小贈品一定要的.
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這樣客人會覺得更貼心.
01/11 09:43, 72F
推
01/11 09:47, , 73F
如果該做都做,也主動釋出善意,但客人還不退
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01/11 09:47, , 74F
回,那就是另外處理,或是列拒往來戶等等.
01/11 09:47, 74F
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