[心得] 懺悔

看板customers (顧客行為討論)作者luckysorrel (本本)時間14年前 (2011/02/04 03:58)推噓6(6推 0噓 12→)

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佳節其間外出逛街人潮眾多但是相對的店內人手不足只有2個收銀員要負荷眾多的來客量有點吃不消由於店內的結帳動線十分詭異 ─┐ │ ───────── E│ 走道 │ a→ ←結帳方向 │ ┌──┐──┌──┐ 服│ 走 │ A │ │ B │ 務│ │ │ │ │ 台│ │ 道 │ │ │ │ │ │ C │ │ D │ │ └──┘──└──┘ │ 走道 ←結帳方向 ────────── ▕ 大門▕ 通常是開A、D兩台收銀機結帳 E台一般來說都是結專櫃的以及人潮擁擠時支援的但是常有客人從a方向逆向排隊如果我們有看到逆向排隊的狀況會請客人從後方排隊根據以往的經驗及SOP 為避免客人間的爭吵我們會請逆向排隊的客人到服務台結帳但是今天由於在處理正在結帳中客人商品的問題沒注意到有客人(簡稱A小姐)逆向排隊(當然也排了許久此時後方又大排長龍可能我在處理前位客人商品問題時太久 A小姐表情不悅當然爾我也是請客人到服務台結帳 A小姐瞬間不語兩眼惡狠狠的瞪著我說：「為什麼我等這麼久還要我到服務台結帳你的服務態度是這樣嗎? 我覺得你的服務態度不佳」我剛開始也心平氣和的跟她回答：「小姐我沒有態度不好啊，這是兩全其美的辦法你去服務臺可以幫你結帳我也可以同時幫後方小姐(以下簡稱B小姐)結帳啊」 B小姐見狀也示意說給A小姐先結帳也沒關係我也想說那我就先幫A小姐結好了但她遲遲不肯動作還是不發一語隨著後方人潮漸漸變多我於是伸手跟B小姐拿了會員卡 A小姐又開口了說：「雖然我逆向，但我比B小姐先來巴拉巴拉」又對B小姐說：「我現在不是針對你，是針對收銀員八拉巴拉」此時理智線瀕臨爆發階段手也因為氣憤漸漸開始抖動了起來但還是忍下來和顏的說：「那我先幫你結帳」就在結帳的同時她依然輕蔑的說我覺得你的服務態度不好給我你的名字一直重複回圈的復誦通常客人要求名字的時候就知道客人是要準備客訴了整天疲累的機械式動作啪的一聲理智線斷了回了一句：「服務台問啦 MD」但當下我馬上後悔了我再怎麼樣也不能講髒話罵人之後客人說什麼我也忘了任由客人的抱怨批評當下真的有想哭的感覺整個就無助在那同事看到也是幫我叩主管處理雖然我強顏的繼續結帳但之後的心情非常不好受不是因為怕客訴而是種很無奈很無助的感覺做了10個月的收銀員我已經努力訓練自己的耐心及EQ 以前就算碰到要求多一點的客人也是盡量的配合然後過了就算了值班下班後沒有責罵我但跟我說了幾段話「『不要打沒有勝算的仗，也不要打必輸的仗』你今天打的是第二場必輸的仗，『人，沒有風度，但要有氣度』你一罵人，你就全輸了」我瞬間都快決堤了我知道客訴主管值班都會被關切甚至處分但是發生這種事情之後被安慰的感覺是很感動的感動到我忘了一天的辛苦我只是個PT 領時薪98元的過年時薪沒有加倍犧牲跟家人走春的機會還得長時間的工作最可悲的是那種花錢是老大的心態搞得我們像沒有尊嚴的丫環僕人特別權力關係也應該加上顧客跟店家上頭永遠持著消費者永遠是對的而我們只能卑微的服侍我覺得當初服務態度的熱忱已經被消磨殆盡了雖然公司的大家我都很喜歡但我已經認真考慮離職這件事了最後我想真心的懺悔對不起我真的不是有意要講髒話的在怎麼樣我都應該克制自己再撐下去不管客訴或噓文我都願意接受處罰事實上我內心已經無比的折磨了搞得我翻來覆去無法入眠........... -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 219.85.210.106

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