[分享] 工作上遇到的…

看板customers (顧客行為討論)作者MiyazakiMiho (宮崎喵喔)時間14年前 (2011/03/18 12:36)推噓6(6推 0噓 31→)

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故事發生在補習班，補習班說穿了其實也是服務業，尤其是我們這些櫃檯行政，雜役兼招生（幸好沒有業績壓力…）要面對各式各樣的客人，說實在的很磨耐心… ＝＝＝＝＝以上是騙Ｐ幣的前情提要，正文開始，請勿對號入座XD＝＝＝＝＝最近有些客人讓我們幾個同事都覺得很不舒服，甚至已經到了提到就會忍不住翻白眼的地步XD 一開始來報名的時候她們看起來都很正常… 直到要續班的時候就開始露出真面目…… 且聽我娓娓道來～我們的價格其實我認為滿合理的，一堂課平均約收一百元出頭，尤其是外語教室，加上人數其實不多，老師相對的比較能顧到全班，而且也能掌握教學進度與狀況。一開始大家也相安無事，每天她們就是來上課，時間到了下課還會互揪去吃飯之類的。跟老師也處得很好，猶記得剛開班的時候他們還合送了老師教師節禮物。但這其實就種下了日後諸多事情的導火線… 續班的時候我們的優惠只有免繳第一次報名時所收的新生報名費。到班上宣傳告知時，她們便開始反彈，內容不外乎是「學費便宜點啦」「續報耶應該要有優惠吧」諸如此類。我們也盡量安撫，並表示會呈報上級，看是否可以盡量給大家回饋，頂頭上司也願意放送免費的課程數次，讓她們能試上其他課程。（當然公司也想順便看會不會有人兩種課程都想上吧XD）我們將結果告知後，她們還是繼續反彈，難聽點的「你們送的那些我們根本就不想要」都出來了。當然「我要直接跟你們主管談」也有，但公司有公司的秩序，要真的讓每個客人都去跟主管殺價那也不是辦法，但眼見這些人講也講不聽，擋也擋不住，當然也只好先跟主管報備，免得他措手不及。當然她們也殺去找主管了，漸漸的我們看懂了，這個班級主要對我們的價格不滿意的就是其中兩位，一位是年輕女孩，另一位是女強人媽媽。而煽動大家情緒的人就是那位女強人，她幾乎可說是該班的班長，精打細算得很，去找主管的也是她。當然這件事後來就在她們的忿忿不平但我們也沒辦法再讓步的情況下草草了事。於是又相安無事的過了幾個月，（途中只要我們有進教室就會被砲轟「便宜一點啦」等酸言酸語）又到了即將續班的季節，這次還加了另一位視常識於無物的媽媽。（遲到，不帶課本，上課帶寵物等等）免不了的又是一場菜市場殺價… 老實說，這種定價明確的地方，我還真的很佩服她們殺得下去… 平常沒規矩，會打斷老師上課，垃圾亂丟…反正能搞的大概都搞過了。還會「訓老師」！！！！老師幫我們宣導一些事項時就被她們訓…沒錯是用＂訓＂… 這次整批人馬帶來，浩浩蕩蕩的到櫃檯殺價，報名時由於她們有人報了另一種課程，該課程的起迄日是報名後最慢十幾天後便起算，這時女強人就開口了：「我小孩有事我公司很忙所以我的起迄日要在下個月才開始」「這可能沒辦法喔，因為我們的系統有設定可能無法按照您的需求。」「不要跟我講甚麼系統啦等妳們公司很大再來跟我講」←這哪招？「還是您要下個月再報名呢？起迄日就可以從下個月起算…」「問題是下個月就沒優惠了啊（當時有活動）」「…還是您要使用請假的方式呢？您報名的課程有兩次請假機會，最長可請兩個月。」「為什麼要動用到我請假的權益啊？請假是我自己決定的是我的權益啊！」（↑接著「這是我的權益」這句開始鬼打牆）其他人還在一旁幫腔「唉唷妳就讓她延啊」之類的。今天我公司有公司的系統與規章，不能來上課也是妳個人的問題，為什麼妳自己的問題要我們公司來變更方式呢？最後連要講解書面規章（其實就算是份契約了）時，她們說「很忙，要先走了，有空再聽」真正攸關你權益的東西你卻不當一回事，當然事後解說時也沒有仔細聽。名字簽下去了，就代表你完全同意並一切照契約規定了。這種時候怎麼不見你好好顧好自己的權益呢？ ………… 在這一次答應之後我們決定：對她們，未來不再通融任何事。消費者意識的抬頭固然能讓消費者得到較好的服務與品質，但請不要糟蹋這些品質，不然就只會淪為店家眼中的「奧客」。我們依舊相信客人們是理智的，但是一再的被磨掉耐心，原本想給你的方便最後也會變成不想。到時候再來說不近人情，不替顧客想。當你這樣說的時候，試問，店家的立場又有誰想過呢？雖然是長長的抱怨文，但今天我還是帶著笑容繼續工作。這就是服務業，我們會盡可能的給你良好的態度，親切的服務，但不代表我們必須被予取予求。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.125.130.104 ※ 編輯: MiyazakiMiho 來自: 59.125.130.104 (03/18 12:37)

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03/18 12:53, , 1^F

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