[心得] so？

看板customers (顧客行為討論)作者singerjoan (哈利波特6好看)時間14年前 (2011/05/10 14:16)推噓13(13推 0噓 25→)

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這是昨天晚上發生的事情…… 不曉得是不是每個人都知道，也不曉得是不是每個人在門市現場買的時候有認真聽 iphone 沒有換全新未拆封這種事情！雖然在台灣每個人都在罵，但罵歸罵，要買的人還是趨之若騖所以公司都有跟門市說，買iphone一定有落落長的一張紙要給客人看、客人簽名再說，蘋果咬一口在全世界各地都是這樣昨天晚上客人進線，劈頭就問我為什麼她打聯強輸入維修單號後出來的結果不是她的？基本上，當下我除了錯愕還是錯愕！聯強跟我們家有合作關係沒錯，但我怎知why？但基於服務立場，我請客人提供給我維修單號，我透過聯強的網頁來查看看（公司給客服開的網頁權限很少，但是這個幫客人查進度的網頁可以用）小姐說：『小姐，告訴妳有什麼用？妳要在網路查，我自己就可以查了！我是要問妳聯強的語音為什麼……repeat第二次。』第二次錯愕！既然告訴我沒用，那妳今天打進來要幹麼？好不容易你來我往6分鐘，她終於告訴我維修單號，而我也只能很無奈的告訴她星期五拿到直營門市送件、六日沒上班（聯強六日只有一隻手算得出來的門市有上班）星期一（昨天）剛抵達聯強，她的iphone目前看來還沒開始檢測沒想到這就是無限輪迴小姐不願給我門號，因為不是我們家的手機號碼；問她手機是不是新辦？NP？都不是；問她是不是單買？（雖然白唉鳳目前不單賣，但我還是問了）也不是！只是一味堅持手機是我們家出的、聯強保固，所以找我們處理在我下班後還是滿腦子問號？？？她手機怎麼來的？？？我不認為我們家有這麼佛心來的讓她在跟我們沒關係的地方、情況下拿到這隻白唉鳳，就算在那種大賣場，也該是辦門號總之，小姐堅持，我也只能照辦。小姐說，因為她現在沒手機用，所以她說門市先生沒有幫她跟聯強說要送急件處理！沒有今天送聯強、今天工程師就檢查、今天就有答案小姐說，你們真的都不理我的要求耶！而且我有說，送急件馬上知道結果，就可以馬上處理。我要全新未拆封白唉鳳，不要給我換什麼正常手機，我要全新未拆封！這樣很難嗎？（我內心吶喊：妳在做夢！妳在做夢！妳在做夢！）此時已經15分鐘過去了這時我想我已經不行了！說要轉主管，小姐說，轉主管有什麼用？我的資料妳都看得到，（她在第12分鐘時被我要求提供進線時的號碼，至少她什麼號碼打進來電腦可以查）現在是你們都不理我的要求，轉主管跟妳現在看到回我的不都一樣？小姐又問一進來劈頭我問的事情，為什麼聯強的語音輸入她的維修單號出來會是別人的？我耐著性子，告訴她，小姐真的不好意思，聯強跟公司沒關係，我也查不出到底他們的系統出了什麼問題，這個還是要詢問聯強的客服才會知道…… 小姐說，妳看妳們公司就是這麼硬，就是要撇清關係就是了！跟我講可能是他們的系統有問題不行嗎？妳們公司客服真的很糟糕耶！我無語again，好吧！雖然這第17分鐘，我的語氣有開始偏硬了，我很直接明白的告訴她也是因為，我怎麼知道聯強有問題還是沒問題？萬一她打去聯強說，我有說可能是他們語音系統出問題？我怎麼辦？此時我也快忍不住了告訴她，這個部份我有看到(5/7)開始承接的線上客服主管、客訴科主管，都有把她的要求反應聯強，客服主管也有通知門市先生，他說瞭解她的要求會幫忙追蹤。小姐從5/7開始已經連續三天都有進線客服紀錄。小姐說，那今天為什麼沒有人打給我？你們只是講講而已，我沒有手機，在外面怕你們打來，結果回家看沒人打！你們真的都不管客人要求耶！你們怎麼可以……repeat第n次最後在第20分鐘，我真的怕我到最後會忍不住嗆回去！於是快刀斬亂麻，轉主管。說實話，在這裡久了，見過的客人也不少。我不想去評斷客人進線的想法是什麼！找拍嗎？還是覺得抱怨這些我們就可以幫她解決。有些公司規定的事情，我只是小小客服，我沒有權力去告訴妳可以or不行！再者，唉鳳要全新未拆機，不是說不可能有個案但是微乎其微。我還是想，既然買手機的當下就已經告訴妳保固一年、送修如果不是原機就是良品新機的話，你還是願意買。那就不應該吵說為什麼不行換新？為什麼保固只有一年？因為那是妳的選擇不是嗎？當然上述所言，如果每一個客人都能夠理解並做到，那就不會有那麼多電話了！但，拜託不要每天都有人說：『我買東西7天鑑賞期，小姐妳懂嗎？為什麼不能換？』先生，7天鑑賞期我比你還懂！你在門市買跟我要7天鑑賞期！而且還要HTC換白唉鳳！甚至說要去找消基會、消保官…… 雖然表面上我必須要道歉、說明並且說這個只能請主管出面（安撫or讓他死心）我內心真的很想說，歡迎你去告！孰贏孰輸還沒有定論 -- 我每天都想說，我很少當澳客！我也不認為消費者永遠是對的。但是每天打進來抱怨的電話，都讓我覺得，消基會實在是個～東西！ -- -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.27.35.108

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