[新聞] 金融之都不同你想像 (上)

看板Bank_Service (銀行服務)作者thea (裏A)時間18年前 (2006/12/13 17:21)推噓8(8推 0噓 3→)

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看到的文章，翻了一下前面，應該是沒有op.. 看看~ http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_ART_ID=54186 金融之都不同你想像 (上) (下集http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_ART_ID=53501 ) 新聞大舞台 2006/12/11 【撰文／黃貞貞】倫敦是歐洲的金融重鎮，很多人想當然爾認為，英國的銀行服務勢必有先進國家的高水準，從數百家外國銀行到倫敦設立分行，不難理解英國在全球銀行業的分量，但是從多位旅英台灣人士的親身經驗，驚訝發現英國銀行對一般客戶的服務品質令人「匪夷所思」，在台灣被視為理所當然的效率，在地球的這一端，竟成為遙不可及的奢望。目前在倫敦政經學院攻讀法律碩士學位的湯治亞，去年和妻小遠渡重洋到英國，今年7月31日他帶著數千英鎊到匯豐銀行（HSBC）辦理定存，同時申請信用卡，填妥所有文件資料後，銀行告訴他二週內就會收到信用卡及卡片上的晶片密碼，但直到 8月中旬都沒有收到，8月底他接到台灣家人來電告知，才知道信用卡竟被寄到台灣。一次一錯輪流犯湯治亞說，他申請信用卡時資料上寫的一清二楚，目前居住地是倫敦，台灣的家是永久地址，根本沒有授權銀行把信用卡寄到台灣。發生這種信用卡寄錯地址的烏龍事件後，9月初湯治亞決定親自到分行一趟，要求銀行重新發卡，並告訴銀行他會自己到分行領取新的信用卡，原以為再等個五到七個工作天事情就可以解決，沒想到9月中到分行領取信用卡時，銀行說信用卡還沒有到，第二次再到分行詢問，卡片仍是「下落不明」，只得要求銀行再核發新的信用卡。沒想到這次信用卡的密碼寄到倫敦住家，但卡片卻一直沒有收到，不得已只好再跑一次銀行，多次折騰後，9月底終於收到信用卡，與第一次申辦整整相距二個月。在台灣職場工作多年的湯治亞形容，在多次奔走銀行的過程中，銀行不僅態度惡劣，而且始終沒有向他道歉，「這中間所浪費的時間及金錢，更重要的是對我精神造成的壓力，實非外人所能體會，這也是我最在意的」。過程中他曾打電話到匯豐銀行的客服中心申訴，但得到的答案都是請他直接到分行尋求解決，每次到分行辦事動輒至少半小時，連串的錯誤和推拖只能以「不可思議」形容。根據先後與兩家英國銀行往來的經驗，湯治亞深感英國銀行的服務遠不及台灣銀行來得便利，他提醒，與銀行往來時「頭腦務必保持高度清醒」，因為很可能被行員敷衍；對於不合理的事務也必須力爭到底，同時銀行寄發來的文件都要謹慎保管，日後發生糾紛時才能提出有利自己的證據。駐英代表也是被害人中華民國駐英代表林俊義與英國銀行打交道也有很不愉快的經驗。今年2月中旬，林俊義在台灣休假，不料他的匯豐銀行信用卡被盜刷近5000英鎊（約台幣32萬），他直到3月收到帳單才知情，震驚之餘，立即依銀行的標準作業程序打了0845的客服中心電話。林俊義說，他開戶的匯豐銀行分行距離代表處辦公室只有100公尺，但匯豐銀行的電話服務中心卻在幾萬里外的印度，他耐著性子和客服人員說明盜刷的問題，過程中不斷被轉接，他被迫一而再再而三的重覆說明，半小時後毫無進展，電話甚至還被掛掉，「我很老實地再重打，發現所有的客服人員根本都不在倫敦」，他坦承，被這樣折騰浪費寶貴時間令他十分光火。三天後林俊義向警察局報案，警察很正式地到代表處了解全案，寫了份報告，但之後「音訊全無」，不得已他只得請祕書要求匯豐銀行的經理到代表處見他，填寫了相關的表格，盜刷事件在二個禮拜後才解決。林俊義坦言，在處理信用卡盜刷事件的過程中他的確感到無助，如果不是他運用中華民國駐英代表的特殊身分，要求銀行的經理出面，案子至今可能仍無法解決。原以為盜刷事件落幕後，使用信用卡應該不會再出問題，沒想到10月分林俊義刷卡時赫然發現信用卡密碼被鎖住，他直接到開戶的分行詢問，匯豐銀行為簡化人力，分行內只剩下二名負責外匯服務人員，對林俊義的問題愛莫能助，建議他到分行內的機器尋求解碼，嘗試了40分鐘後未果，失望離開。林俊義依行員建議再次致電到0845的客服電話，希望儘速解決信用卡密碼被鎖的問題，之前的印度客服電話中心的惡夢再次重演，重覆被詢問同樣的問題，電話多次被轉接，氣憤的林俊義前往分行要求見經理，這一等就是25分鐘，他親自向經理說明信用卡被鎖碼一事，請他儘速解決，銀行同意提供新的密碼，又經過一番折騰終於收到新密碼。接連二次信用卡的不愉快經驗，令林俊義很感慨英國的大銀行為了降低成本提高獲利，並沒有提供顧客所需的服務，令發生問題的客戶十分沮喪及無力感，他還特別將這些感受寫了封信告訴匯豐銀行。台灣服務業英國不能比曾在美國長期居住的林俊義說，國人到英國若只是旅遊，因為不需要和當地銀行打交道，不至於遭遇太多的困難，很多人看上倫敦「金融之都」的招牌，甚至率團到英國考察，事實上英國銀行的服務品質遠不及台灣。林俊義說：「我們不要小看自己，更不應妄自菲薄」，台灣應該根據自己的需要和條件，打造屬於我們自己的金融服務環境，台灣的服務業品質絕對有國際競爭力。正在萊斯特大學（University of Leicester）攻讀經濟學博士的曾富民談起英國銀行的服務，也是一肚子火氣。今年9月，他為了節省從台灣的銀行電匯到他開戶 Natwest銀行的手續費，特別請訪英的朋友將面額3000英鎊的匯票帶到英國給他， 9月20日他將匯票存到銀行，依據他之前的經驗，約五個工作天應該就可以入帳，但直到9月28日，錢都還未進入帳戶。他擔心無法及時繳交學費，親自到銀行詢問。曾富民說，他向行員說明來意後，對方居然告訴他，國際匯票要21個工作天才會入帳，他立即說不可能，並告訴對方今年3月他曾存入一張8000英鎊的匯票，5個工作天就入帳了，行員查了電腦後證實確有此事，30分鐘後終於說出真相，事實是匯票在銀行處理時的某一個環節遺失了。焦急的曾富民告訴銀行，他必須在10月初繳交學費，詢問銀行要如何處理？是否可以先借款繳學費？銀行行員一口回絕他的要求，並告訴他必須自己打電話給開出匯票的台灣土地銀行止付，一付「愛莫能助」的態度。曾富民拿出存入匯票時銀行給他的收據，要求銀行應該要負責解決，但是對方僅是「沉默以對」，完全不願負責，9月底他再前往銀行求見經理，始終未能如願，銀行再派出同一位行員，表達「無能為力」的高姿態，令他十分憤怒。曾富民說，誇張的事還不止於此，他不甘銀行拒絕負責的處理方式，去函Natwest 總部抗議，一個半月後收到回信，信中內容居然是，「如果閣下對本公司的服務有不滿，可以八週內再和我們連繫」，令他心灰意冷，只能自認倒楣，請台灣的家人協助辦理止付重新電匯。【本文摘自新聞大舞台12月號】下集 http://mag.udn.com/mag/newsstand/storypage.jsp?f_ART_ID=53501 -- ◢█◥ ◥ ◥ ◥ ◥██ 靦腆的笑.... ▇▆▅▄▃▂ ▂▃▄▅▆▇◤ 我是 ▃▃▃ ▃▃ ▃▃ 啦 ▏ ▍ ▍ ▍▍ ▍ ▍ ▅▃▂▂▃▆ ▅▃▂▂▃▆▏ ▍ ▍▃▍▍▃ ▍▃▍ ▍ ▍ ▍▍▃ ▍ ▍ ▅▃▂ ▼ ▂▃▅ http://www.wretch.cc/blog/thea -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.118.213.3