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[職場] 客服工作讓我想離職

看板CareerLady (職場女性)作者 (Rainbow)時間8年前 (2017/08/19 00:35), 編輯推噓17(17推 0噓 29→)
留言46則, 12人參與, 最新討論串1/1
我目前這份工作一年多 當初是應徵倉管 開始工作時才知道要同時兼客服的工作 最近常因為被客人兇而非常想離職 事件1 客人退貨不附上發票: 客人申請退貨時，我們都會寄信通知要商品和發票一起寄回才能退款。官網清清楚楚說明，退貨相關事件只會e-mail聯繫，以免造成爭議。這個規定是我一進公司，之前的員工就這樣教我的，一直以來也沒太大的問題，客人如果有少寄什麼回來，我都會先e-mail,除非時間真的太久，我才會電話通知。 這個事件中的客人沒寄發票回來，我先e-mail通知，沒回應。兩個星期後在問答詢問為什麼還沒退款?我回覆要寄回發票才能退款，之後又沒下文。聽說我出國時客人態度不好的詢問了退款的事，所以我不太敢打電話，後來鼓起勇氣打了她沒接，我鬆了一口氣。 沒想到隔天她回撥，我一時口誤說打了很多次，她開始大發雷霆:什麼打了很多次，要不要調通聯紀錄。我說話時，拼命插話，好像深怕自己沒命講完。我告訴她要寄回發票才能退款，她又開始抓狂:為什麼之前沒說要寄發票才能退款?我要報消基會，告訴她信件中都有說明，她回，我哪有那麼多美國時間看信，你們不會打電話嗎？我說公司流程就是這樣，她說你們的流程有很大的瑕疵，叫你主管出來跟我說。 那是我做這份工作以來最不快樂的一天，我覺得買東西退貨附上發票是理所當然的是，一般只要商品和發票一起寄回來，一個星期內就能退款，明明是那個客人自己的問題，卻說的好像是我的錯。 唉，現在想起來還是很委屈 事件2 客人不願意等我回撥電話: 今天出貨時間較晚，到五點還在包貨，客人五點多打電話來，叫我推薦她一些款式，我因為急著出貨，說話有點急，請她留下電話我會回撥。結果不到五分鐘又打來，說怎麼沒回撥?我告知忙出貨等下會回電，她說可是我六點下班，你態度不是很好，有其他客服嗎？ 這時就燃起我的怒火，覺得她還真自私，我也是六點下班，還要把包裹拿去寄。而且我不是不回電，等我包完貨就可以好好推薦她。那也不早點打，偏偏快下班才打。已經跟她說我在忙出貨了，硬擠出幾個款式告訴她，她還問我說在螢幕的第幾行，我是有時間看嗎？只說了兩個商品還看半天，要我等她找。 OMG~真的很鬱悶的一天 有時候出貨非常忙，別人幫忙接電話，也不會幫忙解決問題，都還是把電話丟給我。煩~ 我沒受過專業訓練就硬接了客服的工作，我真的有很多不足，而且客人一句不客氣的話，都會讓我耿耿於懷很久。因為這個部分，最近真的好想離職，不快樂的工作，讓我好不快樂~ ----- Sent from JPTT on my Samsung SM-N900. -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 111.249.9.152 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/CareerLady/M.1503074108.A.14B.html
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當過客服，覺得客服反應力跟EQ都要很好，我做過服務業所
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以還算可以應付，但有時真的會突然一片空白就會發生你的
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事件1，給你拍拍
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客服要理直氣和，有禮貌但不卑微，等客人氣消了再談吧
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事件1 簡單回覆「官網有退貨流程，我們不會隨便打電話」
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很多客人不喜歡接電話。但信件超過三天沒結案就要打電話唷
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事件2 我是覺得接電話重要啦，電話是還沒到手的訂單…
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網路生意最討厭遇到這些情緒管理差的客人，加油吧
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感覺你要找一些說話的書來看，客服面對的滿多都是對商品
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有問題的客人，沒有話術很容易會踩到客人地雷，時效性也
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是要注意的，像事件2,你真的忙就客氣地問一下客人，大概X
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點前回覆您好嗎?大部分人不會拒絕，只說等一下，他反而會
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一直等，不過你公司人力不足也是個問題。
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我也是網拍客服 你會覺得難過是因為你覺得是你的錯 但其實
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你的案子都是買家覺得花錢是老大 1.官網有寫明退貨就是要發
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票 全世界退貨都要發票 你大可超過他的退貨時效後直接退回
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他的東西 好心催他人已經很好了 2.很多客人都覺得網拍客服
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是櫃姐 但其實就算你跟他講半天 一切都以她收到的實品為主
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告訴她請參考網頁描述 收到後不滿意可以直接退貨 客服真
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的不知道 你想要穿出來的樣子
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目前就是客服，被罵過白痴啊～腦袋有病啊...種種難聽
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說認真，以我曾經做過近4年客服的經驗，客服就是這樣，如果
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無法接受還是換份工作吧…
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當個NPC好了，一直重覆，不好意思，退貨需要發票哦!
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推
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我買過的網購平台原本是要附發票，後來退貨流程特別寫不
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用附發票，也許跟那個客人的認知習慣有落差，有些網購平
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台會寄電子發票，然後聲明若辦理退貨發票自動作廢
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另外退款速度或許真的是顧客介意的點，網拍板(e-shoppin
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g)有時會看到推文批評退款太慢，我則是遇過「忘記」退刷
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的，從此不想買那家XD
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推
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感覺您的癥結點是一開始應徵時並不知道要兼做客服，所以
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沒有預料要去吸收這麼多客人電話的負面情緒，拍拍，若能
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想辦法從各種奧客case歸納出客人的地雷，以及如何更有效
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率處理，或許會做得開心一點！
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推
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1就不要退款，看誰比較急
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推
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或許你可以看點溝通服務的書或文章。把倉管推到客服位置
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，導致客人不滿意，是公司自己要承擔的。但你藉此機會意
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識這方面的不足，加強訓練自己，以後換工作也有好處。擅
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長應對是很值錢的
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推
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話說我常買的網拍也是不用退發票欸。然後我覺得你寄信2
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週沒得到回應還不打電話確認真的是太久了。
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推
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手開的二聯式發票一定要附才能退，不然發票無法作廢。電子
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電子發票就簡單多了，直接跟國稅局連線作廢。
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推
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公司沒有外撥話術嗎？照話術回覆不會錯。若找主管就請
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對方稍等一下,跟主管說明狀況。找主管不表示你能力不
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12/12 09:55, , 46F
足,是公司流程問題or有些人只想聽主管講
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