[心得] 把言論變中肯的 SOP

看板chatskill (溝通談話技巧)作者lanesu (新竹張泰山)時間7年前 (2017/01/26 14:30)推噓9(9推 0噓 8→)

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這是今天在等過年的時候，寫的一篇網誌，因為全部複製貼上有難度，所以把比較重點的部份貼上來分享，完整文章在 http://lanesu.pixnet.net/blog/post/64977553 如果和人家在網路上筆戰，或甚至當面吵架，就我的經驗來看（是有多常吵架？），最容易讓自己陷入劣勢的，就是情緒性的言論。這種時候，提出情緒性的言論，只會讓對方多了「不理性」、「情緒化」的攻擊標靶，很容易模糊焦點，掩蓋整個言論當中，有建設性、真正可以解決問題的部份，那就很可惜。所以不要再直覺地用情緒性的言語去吵架了，跟著以下的步驟，把它變成中肯的言論吧！我們用很常見的，主管臨時交辦緊急的工作，員工抱怨的內容來當例子吧：「馬的，他是智障嗎？昨天的說急件，今天也說急件，每個都說急件，那急件還有什麼意義？照順序做不就好了？而且之前他才說不干涉這個案子，現在又什麼事都要插手，他以為他是老闆啊？這什麼鬼，要求寫得不清不楚，還三天之後交咧，他怎麼不頭七再來拿啊？」（我省略了前後的髒話連篇，還有這段絕對不是我個人的心聲） 1. 依照句子，把整個論點分成主觀和客觀兩部份主觀的部份，就是幹譙的、發洩情緒的、推論的……所有無法考證，也不是事實的，就屬於主觀這邊；反過來客觀的部份當然就是事實、可以考證的部份。所以上面那段，就可以分成這樣：「馬的，他是智障嗎？昨天的說急件，今天也說急件，每個都說急件，那急件還有什麼意義？照順序做不就好了？而且之前他才說不干涉這個案子，現在又什麼事都要插手，他以為他是老闆啊？這什麼鬼，要求寫得不清不楚，還三天之後交咧，他怎麼不頭七再來拿啊？」看起來很情緒化的言論，這樣一標示之後就會發現，其實大部份都還是在講事實，可是只要出現那些情緒性的句子，看起來就會覺得這傢伙根本失控了，對吧？ 2. 不要懷疑，把所有主觀的句子都拿掉去掉上面紅色部份的句子，就變成這樣：「昨天的說急件，今天也說急件，每個都說急件，那急件還有什麼意義？照順序做不就好了？而且之前他才說不干涉這個案子，現在又什麼事都要插手。要求寫得不清不楚，還三天之後交咧！」 3. 除非是真的要詢問，不然不要用問句如果言論當中出現反問的句子，很容易讓人聯想到一些情緒激動的表情或語氣，如果是直接說出口的就更明顯了。試試看，講「你以為你是誰啊？這不是你該管的。」跟「你的職位是工讀生，這不是你該管的。」是不是後者感覺情緒比較穩定，而且對於自己的立場更堅定一點呢？所以上面也是，把反問的句子改掉，在修辭上再潤飾一下，讓語氣通順一點：「昨天的說急件，今天也說急件，每個都說急件，急件就失去意義了，變成只要照順序處理就好。而且之前他才說不干涉這個案子，現在又什麼事都要提出意見。廠商的要求寫得也不夠清楚，還三天之後交件實在有困難！」（灰字是要刪掉的，忽然覺得這樣好像在改小朋友的作文）建議盡量保留口語用字，有時候用字遣辭太過婉轉，會透漏出客套、疏遠、不想溝通的意味。所以除非是發給很多人的公務信件，不然我寫在 LINE、網誌上的句子，都是我實際上會講的話。 4. 接上一段「臆測對方想法」的內容對方的論點，他會表達得很清楚，他希望事情發展的方向、想要採取的策略、對某件事情的看法……等等。這邊要寫的不是他的看法，而是他的動機，他為什麼會說出那些話。一樣是推論、臆測的東西，這是唯一可以出現在中肯言論裡面的，而且是完全可以承認你是在臆測、沒有考證內容。加上去之後，就變成這樣：「昨天的說急件，今天也說急件，每個都說急件，急件就失去意義了，變成只要照順序處理就好。而且之前他說不干涉這個案子，現在又提出意見。廠商的要求寫也得不夠清楚，三天之後交件實在有困難！我不是主管，所以我不知道他的考量點是什麼。我想可能是因為這個案子的進度不如他的預期，而且對公司業務影響很大，他才會食言插手吧？」 5. 總結論點，再接上一段「歡迎討論」，完工最後再用一兩句話加上自己的論點，或者提出解決方案，最後表達歡迎所有意見，像這樣：「昨天的說急件，今天也說急件，每個都說急件，急件就失去意義了，變成只要照順序處理就好。而且之前他說不干涉這個案子，現在又提出意見。廠商的要求寫也得不夠清楚，三天之後交件實在有困難！我不是主管，所以我不知道他的考量點是什麼。我想可能是因為這個案子的進度不如他的預期，而且對公司業務影響很大，他才會食言插手吧？如果是這樣的話，那是不是大家要再思考一下急件的用法，或者是在交辦工作的時候，用緊急程度排序的方式，讓我們知道工作的先後次序？當然如果大家覺得有更周到的方法，再一起來討論。」這樣子整段看起來，是不是立論更完整，而且比原來發洩情緒的說法更容易讓人接受呢？那如果是口頭吵架怎麼辦？口頭表達的難度就高了一點，因為不會有太長的時間可以思考，而且對方隨時會反駁、提問，都會造成思路被打亂。不過回頭看這個中肯言論製造機的 SOP，4. 和 5. 的動作只是在後面加東西，也就是說，須要立即反應的是前三步，而且是可以一起做的。所以只要在每句話講出口之前，先想一下： (1) 這句話是主觀還是客觀？如果是主觀句子的話，就不要講。 (2) 這句話是不是反問的句子？如果是的話，就改成敘述句。其實就可以完成前三步驟，等到雙方都講累了，開始出現比較長的空檔，再進行接下來的兩個步驟，就可以拉到很多中間選票（？）啦！不過說到底，這個 SOP 是把言論變得中肯，並不能顛倒是非。如果你吵架或者筆戰到一半，發現自己的論點其實是錯的，那還是乖乖認輸吧！大傻哥說得好，投降輸一半，吵架辯論也是這樣，如果拉不下面子，明知道自己搞錯了，還纏夾不清地拚命硬拗，不但最後下不了臺，也會被貼上「死不認錯」的標籤唷！ --- 弄成 BBS 排版以後，那段範例看起來有點亂……就請大家忍耐一下吧 >"< -- 「什麼時候我們覺得父母原來那麼不容易，我們才算真正的成熟。」 --北野武 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 140.110.227.167 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/chatskill/M.1485412249.A.6A2.html

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peanut97

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Belieeve

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fantasywei

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