[分享] 第一次被顧客來信抱怨

看板customers (顧客行為討論)作者icyqq (眼淚人)時間16年前 (2009/05/09 03:18)推噓17(17推 0噓 18→)

留言35則, 18人參與討論串1/1

我在台中某連鎖餐廳打工，近兩年來是第一次被客訴，而且是客人回去後寫信到總公司指明台中哪間分店，還有確切時間以及服務生的特徵。 mail內容如下： (詳細忘了只記得一些重點) 『我們常去其他的分店第一次來這間用餐經驗很糟』『髮型怎樣的女服務生(原PO)很冷淡，沒有自我介紹一靠桌就直接問可否點餐』『另一個髮型怎樣臉型如何的男服務生飲料放了就走』『幸好有另外兩個A和B男服務生幫我們慶生很開心才感覺好一點』當天狀況如下(有點複雜看完需要點耐心 > < ) 那桌原本只有兩位女生桌上放了三本菜單，我在過去自我介紹之後確認過人數是三位等人到齊才點，等到第三位到了我過去介紹最近的活動，以及她們手上拿的優惠卷並直接推薦適合三人的餐點，這時她們才告訴我改成五位要等全到才點，而且還沒到的兩位有一位是壽星請我拿她們的蛋糕出來，我知道她們有蛋糕要慶生，甚至詢問了我們可以幫忙慶生也有送壽星甜點可以飯後進行，她們卻執意要先拿出來自己先準備，(借了打火機給她們) 也準備了水先讓他們喝，最後兩位到了之後她們開始自行慶生，(借了生日道具供拍照) 然後喊我過去點餐的時候我確實直接問：要點什麼？中間在她們慶生的時候我有另外一個12人PARTY進來，雖然是語言學校但是各國人種都有，英文講得好的意外沒幾個甚至有人連fork都不會講用比的，溝通上就慢了一點，先12人來10人說改14人加椅子後改成15人，很趕另外併旁邊桌子五張起來換完位子才又說改17人， (中間陸續來陸續點各點各的) (已經吃ㄧ半飲料餐點全部慢慢移餐具全部要換新) 來一個解釋一次菜單點一次菜倒一次飲料，我不怕麻煩只是覺得有點被困住，也沒辦法讓我的PARTNER插手因為他們太亂了，自己都不大記得自己吃什麼喝什麼只有我清楚誰是誰的，每道菜我必須自己送因為他們自己吃自己的，就在他們人好不容易到齊我正在忙著打理上菜時，旁邊那桌五位突然表示希望我可以幫他們再慶生一次，當下真的沒辦法抽身只好請AB幫我過去慶生。他們17人全部分開結還有部分人是刷卡，有些一起吃的餐點這人出一起喝的啤酒換那人出，拿計算機一個個算價格找一個個錢給他們，他們也慶生完後跟我另外要了17個小盤子跟餐具分裝蛋糕，雖然他們離開後旁邊的牛皮紙袋有大量的塑膠叉以及紙盤沒有拆 =.= 但是有說辛苦了所以留小費。這些有的沒的狀況都沒有真正影響我，我跟正職人員還有經理說那大趴整我哭哭。就這樣。我承認我被困住太久，中間只有一次過去關心餐點狀況，甚至有一度我正在點菜有人喊小姐我一回頭，同時有：一個小妹妹拉著我問：生日是不是有甜點？(不是我的桌) 外國人趴說我們多來一個要點餐，那桌女生說切蛋糕需要借牛排刀，三個人面面相覷我還是一個一個回答了，『有先回去坐好等下給你』『好馬上來』『等下拿給你』那晚我的確沒有100%確實做好我該做的服務，沒有自己送到菜跟飲料沒有自己幫她們慶生，沒有她們期望的熱情以及互動頻繁，但我已經努力希望能對她們好，經理跟正職人員都安慰我這只是個案，之前我的表現還有客人顧客意見滿意調查的肯定都有看到，心還是涼了一大半，因為自己請別人幫忙慶生反而讓客人覺得自己不顧她們，我萬萬沒有想到會是這樣，感想呢，逛這版也看了很多，服務業真的很需要客人的肯定，就算只是一句謝謝或是一個讚美的眼神，當個班次再累我都能瞬間元氣滿點，一個班次遇到幾組不好的客人都沒關係，只要有一組客人願意給我一句：服務很好喔。就能靠著這句忽略所有的不愉快。今天，下班後我睡不著因為很失落，一直在檢討自己怎麼會讓那桌客人讓自己有了第一次的客訴，雖然是真的沒有做好但是， MAIL很多地方寫的真的不是那樣，我有自我介紹也不是不願意幫她們慶生...... 我喜歡我的工作，也喜歡跟客人互動，但是這封MAIL嚴重打擊我的信心以及熱情。說完舒服多了，題外話是，之後去外面餐廳吃飯都會記得說卸卸以及稱讚服務生，甚至記名字寫顧客意見表鼓勵某某服務不錯等等。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.170.15.23 ※ 編輯: icyqq 來自: 118.170.15.23 (05/09 03:23)

推

ymad

05/09 03:52, , 1^F

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ymad

05/09 03:53, , 2^F

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LUDWIN

05/09 13:08, , 3^F

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