Re: [詢問] 客人要就一定要給?

看板customers (顧客行為討論)作者ccerixcc (停不了的即興..)時間15年前 (2009/12/28 23:09)推噓6(6推 0噓 3→)

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※ 引述《HELLWALKER (地獄歩行者)》之銘言： : 小的目前在做飯店櫃檯 : 現在遇到一種實在是不知道該怎麼處理的狀態 : 我們家的沐浴備品算是不錯的品牌 : 每間房都會放該品牌的洗髮精/沐浴乳/乳液/肥皂 : 如果有家人則另外放置 : 客人最常打來說 : "我的洗髮精/沐浴乳不夠了,可以再給我一瓶嗎?" 小的目前在經營跟類似飯店的日租套房在初期的時候，沐浴備品用的是一般市面上看不到的牌子後來改用包裝較精美也較有名的上山採藥為了服務更多的需求，所以除了洗髮精，沐浴乳外，連乳液，卸妝露，髮雕等都有提供整個沐浴備品的支出，比原先的舊品牌，成本硬是多了約30元 (話說我平日的價格也才800左右而已，所以多30其實多很多 >///< ) 且也發現，放比較有名的牌子，用不完的備品被攜出率也高出很多所以.....我的經驗是 ~~ 消耗品的東西，敢放就不要怕客人索取跟拿走!! 因為，越有名的東西，越容易被幹走(一般來說，我也都當做是小禮物) 我總是換個角度想，如果因為房客喜歡你的備品而願意來入住，那其實也不錯畢竟要降低備品支出，就改用426的貨，這才是最有用的我也滿多客人在入住時，都會要求多補備品，其實也都OK啊只是我會比較希望在入住前先告訴我，以方便我們作業 : 問題來了 : 洗髮精我倒算是可以體諒.. : 沐浴乳最常要.. : 我都和客人說有肥皂可以用 : 可是客人卻說他只用沐浴乳首先，我自己就不用肥皂洗澡，因為身體會很乾而且經營日租的經驗法則也告訴我，肥皂未使用的回收率遠高於沐浴乳這代表滿大部份的人都不太使用肥皂的 : 不給又等著接客訴.. : 如果是好心的客人可以體諒不能給的原因就算了 : 若客人靠杯然後我們給了又變成好像在欺負好心的客人 : (變成我們欺善怕惡,客人靠杯怕客訴所以給,不靠杯的客人就慶幸他沒要) 說真的，我覺得貴公司的心態很奇怪客人一吵就有糖吃，那對於那些不吵的客人，看到對方的時候，不會感到愧疚嗎? 舉個例子來說好了我們有些客人，因為住宿費都是公司出的，所以對於我們的報價一直都沒有意見當然，主要的原因都是因為覺得我們已經很便宜了(但還沒到我們的價格底限) 但是到後來，我們都會自己主動再降價很多客人會說"你不用降價啊，反正公司出的，而且已經很便宜了" 我總是回答"真的很謝謝你的認同，不過我不能因為你不吵，就不給你優惠" 我沒有要說我很好，或者我一定是對的只是，從我二年多前離開電子業轉戰服務業的時候我就一直覺得，我要給態度好的客人更多優惠因為我認為，"有吵有糖吃"雖然實在是個社會亂象但很多時候，也是店家自己造成的 : 成本又要控制,又變成是良心和成本的拉鋸戰 : 同樣的情形還有棉被 : 棉被我們家原則上是可以給一條 : 可是有些人他死不加床卻一直要棉被 : 同樣的不給又等著接客訴 : 給了我們家洗滌費也增加,真正要加床的客人也沒辦法使用 : 要收費也靠杯 : 我實在是不知道要怎麼和客人解釋 : 房務那邊也不知道要怎麼請他們送 : 到底要怎麼去抓那個平衡點 : 有人說客人要就是要給 : 可是不能客人說甚麼就是什麼 : <<不欺善怕惡,同時可以滿足客人需求>> : 好難抓... 規則是店家訂的以我自己來說，雙人房原則上只提供一條棉被，若事先要求，可接受多加棉被但這只限定於雙人房住兩人的情況若雙人房要住三人，你偷渡人進去我可以當做沒看見不加收費用，但加棉被跟備品就要當然，如果沒有事先要求然後臨時要求的，我這邊也一律以"今天因加床過多，所以無多餘棉被使用" 態度謙卑的情況下，客人都會體諒的也有遇過堅持要我生出棉被，不然要求我給折扣的(已經CHECK IN 五小時了) 我也只是一樣很謙卑的跟對方說 "讓你住的這麼不愉快我感到非常抱歉，不然我費用全退你趁現在還早，趕緊到其他地方找有兩條棉被的旅館吧" 有理的要求，我們要努力的做到無理的要求，我們要努力的拒絕服務業的初衷遇到好客人的時候，我感謝對方讓我充滿動力遇到壞客人的時候，我感謝對方訓練我的ＥＱ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.46.140.82