Re: [心得] 我也不喜歡電話行銷

看板customers (顧客行為討論)作者minira (米妮拉雅)時間14年前 (2011/05/06 22:22)推噓3(3推 0噓 8→)

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※ 引述《minira (米妮拉雅)》之銘言： : ※ 引述《kkbbn (請勿拍打餵食)》之銘言： : : 發現直接回應會比較快也比較清楚 : : 我個人曾從事電話行銷就是所謂的貸款或協商類 : : 相信多數人對這種電話都很感冒老實說我們也知道 : : 不過我們只是做我們的工作 : : 態度差的一定也有，但不表示所有來電的人都是要強迫你貸款或聽他說 : : 因為你不想聽的話也不一定會知道內容對你有沒有幫助 : : 其實滿多人在金融機構有欠費每月繳清的或每月按期繳納（最低應繳）的也有 : : 遲繳的或是變成呆帳的都有 : : 有的人則是完全跟銀行沒有借貸往來 : : 外面行銷公司很多有的的確也是銀行特約 : : 但重點並不是說對方跟哪家銀行配合 : : 很簡單的去想就可以了如果有時間花個20秒瞭解一下是否有需求 : : 若是真的忙你可以請對方改天或晚點再撥 : : 打電話的人會很感謝你沒有態度不好或者莫名其妙兇他 : : 他的工作是找出有貸款需求的人（需要資金或者需要處理債務） : : 但你想想兩位素昧平生互相不認識 : : 誰知道你正在開會呢？ : : 誰知道你是晚上上班的還是白天班的呢？ : : 有的人甚至要凌晨才會回撥電話 : : 打電話的人很多不是一個人10支電話來癱瘓你的手機或佔你的時間 : : 有的人比較可憐門號比較順口會常被人家拿來編流水號撥打 : : 甚至有人辦的門號以前是某某某跟銀行借貸時留的聯絡電話 : : 真的很衰也好那不打緊的 : : 我以前也曾反問過接電話的人「不需要什麼？」 : : 因為我不知道對方的不需要是沒有債務問題？ : : 或者沒有繳款問題（每月最低應繳繳得出來也會認為自己ok阿） : : 還是信用不良無法處理？ : : 或者是工作條件比較…沒辦法借款或者沒有資金需求等等的 : : 你們很討厭電話行銷或者外面在推售的業務行為 : : 其實角色互換的話應該也能明白做這種工作並不一定比較容易 : : 我們最討厭沒需求還在那邊裝傻裝笨裝負債的人真的是很幼稚 : : 不管是哪一種業務行為差別在於一般人的工作是等顧客上門 : : 而我們只是變成主動的那方但不表示人家就是存心來騷擾你們的 : : 文章有點長雖然我不做電話行銷很久了但還是想要跳出來說一下話這樣 : 目前我本人在台x大哥大電銷中心做了四年~原本想要回原po的文~ : 不過好像不見了? 囧 : 說真的,這個版既然是"顧客版" : 那就回到原點,來討論一下我們這行對顧客的感覺好了~ : 先說明一下我目前在電訪中心的一個工作內容和態度. : 畢竟我們這行被詐騙集團給弄糟,加上很容易打擾到別人, : 加上之前常常有藉口送手機然後綁門號又送爛手機的 : 所以目前100通電話中,有85通都是在髒話/掛電話中度過 : 剩下的15通能接觸到甚至說明完的真是少之又少. : 工作壓力說真的很大,撐不下去的一兩個月之內就會走人. : 而我為什麼會一直待下去? : 其實我就是站在一個角度"我是為客戶做服務" : 因為電銷中心的優惠真的會比門市還要便宜許多, : 加上不定期的優惠和贈送,其實真的不錯. : 只不過因為顧客都沒看到東西,所以會害怕是很正常的事... = = : 說真的如果直接回答"不需要"然後掛掉電話的,我會很謝謝你. : 因為你已經知道我要幹麻,也在沒有見面的狀況下彼此結束對話. : 至於講很多理由我在忙我在開車我在洗澡我在睡覺我在開會... : 不論你是真是假,我的處理方式是基本上不會打第二通,全部當做你在婉拒. : 因為如果你真的有興趣,你會很明白的主動告訴我什麼時候回撥給你比較方便, : 到時候我會準時再打電話給你做說明.這樣子才對顧客有禮貌. : 倘若到時候顧客沒接,我也不會再撥第二次. : 對我來講真正的奧客 : 應該是你和我下了訂單也買了手機, : 甚至總公司和門市出貨部都已經和你確定訂單後, : 手機送到你手中兩星期後才告訴我你要換手機/解約. : 說真的,就算是當面到門市去辦,這樣子也很難給你退貨. = = : 做了那麼久有沒有認識到好顧客呢? : 其實說真的很多~ : 而且我發現到其實很認真聽完且不會掛電話又很有禮貌的, : 大部份(我指的是大部份)真的素養會比較高,而且工作內容也比較偏白領. : 就算聽完後拒絕,基本上都不會傷和氣. : 學生基本上來講都有禮貌.. : 也是有顧客寄小禮物/零食給我...都有啦...^^" : 在這邊告訴鄉民 : 倘若真你真的覺得一接起電話就打擾到你了 : 或是真的覺得超級煩 : 請你聽到開頭覺得不對的時候 : 直接對對方「非常非常冷淡且不爽的語氣」說「對不起我不需要」 : 比較有經驗的電銷人員在這時候都會說抱歉,然後掛掉. : 當然還是有菜鳥在這時候會追問.. : 只要記得用很不爽且很冷淡的語氣重覆說不需要即可. : 拉拉雜雜講一堆,也不知道自己在講啥 XD : 總之這個行業要判斷是否為奧客真的有點難 : 因為我們本身就是被人討厭的職業 : 和直銷/保險這種主動推銷的有得拼討人厭前幾名 XD : 只希望我們這種服務真的會服務到有需要的客戶 : 然後盡力做自己的工作嚕~ 剛下班，想說可以分享一下如何拒絕電信業務的方式，又不會當到奧客。XD 在分享之前，依照我之前在門市和電訪的工作經驗，我在這邊還是和各位鄉民說一下一個觀念... 在其他電訪/保險/貸款這部份我是不清楚，但就我在台x大哥大工作的內容和現在促銷方案來講，電訪的東西和優惠內容，確實是比門市便宜。為什麼？因為門市有租金有人事費用，但電訪並沒有。而後續的服務電訪中心都可以做的到。所以其實是很划算的。所以倘若沒有事，歡迎聽一下優惠的方案參考參考，說不定你真的覺得不錯。照我的經驗我不會強迫推銷, 我會先了解顧客目前的使用方案/帳單金額,然後搭配最適合的月租. 贈送手機的部份也一定會講清楚說明白, 不會讓顧客在不明不白的狀況下簽約。倘若你真的非常對這個電訪很感冒，也打死不想聽優惠的內容那麼我建議你可以用以下幾種方式來拒絕電訪人員 : 1. 聽到一大串開場白,知道要幹什麼, 請直接非常非常冷淡的說不需要基本上有經驗的電訪人員在這時候都會先說對不起然後掛電話, 比較不傷彼此和氣,成功率80% 2. 倘若聽完開場白後發現到不需要, 請直接一樣用很冷淡到極點的口氣說不需要倘若如果有菜鳥業務追問為什麼的時候, 請記得只要三個字就可以了不需要或是說我家某某就是貴公司業務~剛剛就有人打電話給我~ 這兩個拒絕理由超好用,成功率99.99% (因為電訪業務不會浪費時間在你這邊) 3. 當然你可以選擇直接比較狠的方式先掛電話.... 只是基於我也是客服同時也是顧客的立場..我會比較不想傷和氣啦.. 雖然沒有看到彼此的臉,但也不想為自己積怨念咩..^^" 4. 聽完方案後發現到不需要, 通常業務都會想盡辦法幫你解決問題, 這時候你可以說我家某某就是電信客服~之類的通常成功率99%,因為沒有業務會浪費時間在這裡. 我曾經打電話到同行的..囧.. 不過她有對我說加油就是~哈想睡覺了~有空再分享其他~下台一鞠躬~~ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 210.66.1.9 ※ 編輯: minira 來自: 210.66.1.9 (05/06 22:27)