服務態度
很多人都說, 醫療業越來越接近服務業了...
嗯....
從claimer越來越多這一點看來, 的確是這麼回事~
不過從事醫療業的,
特別是當醫師的,
有誰真的有從事過服務業的經驗呢?
我有!!!
我可以挺著胸膛大聲這麼說~
在日本松屋打工一年,
我過著每天鞠躬哈腰遞茶水的生活,
當然,
這種廉價的速食店,
高談什麼服務態度, 會被日本人笑掉大牙的...
但人家畢竟是會九十度鞠躬的大和民族,
即使是松屋,
服務的細節還是有一定的講究~
比如說最最重要的一點...."まず謝る"(不管怎麼說...先道歉)
我看著店長發的教戰守則,
一開始不是很了解這其中的道理..
直到有一次, 某個客人因為我上餐的順序錯了,
對著我飆了幾分鐘我聽不是很懂的日文..
但我知道他很生氣, 他在罵我..
我很想解釋是因為店裡人太多...他在的小角落我一時不查...
所以決定先站著聽訓等他罵爽了再提出我的解釋...
然後領班一個箭步衝上來, 對那位客人鞠了教科書般九十度的躬....
申し訳ございません～～～～
鞠躬的同時另一隻手順便也把我的頭給按下去.....
這就是"まず謝る"的真意了...
什麼解釋, 什麼補償那都是其次的,
最先一步就是道歉,
還有....
"不管客人是不是對的....先道歉再說~~"
我永遠記得領班事後敲著我的頭這樣說~
有趣的是,
松屋的體系跟我們的醫療系統還蠻像的~~
像是松屋的各店舖,
在鬧區的支店客人多, 員工多, 工作較忙,
但通常時薪比較少...在郊區的反而錢會比較多...
很怪吧~~
這不就像我們的center醫院和區域醫院的感覺,
當時我在的下北澤支店就是個完完全全的center!!
case多!!教學紮實!!偶而還要去區域松屋支援呢~~
另外,
松屋也是有評鑑的!!
一到逼近評鑑的日子,
整個店裡瀰漫的緊張肅殺氣氛, 實在不亞於醫院評鑑~~
身為center的下北澤支店當然是把評見識為一場作戰,
全體總動員!!
"那個K君....記得只要有金屬的地方都給我擦的像鏡子一樣知道嗎?"
"唉呀.....怎麼平常那邊是不用擦的阿~~"
"現在是評鑑!!..非常時期..你忍耐一下吧~~評鑑過去就回到正常了..."
怎麼這段話好熟悉的感覺阿!!
"記得...每一個小時測一下甜度, 對我知道以前我不是這樣敎你的, 但這是評鑑!!"
感染到這股氣氛, 我也對著手下的見習員工(intern)teaching...
話說當年還是intern的時候,
評鑑委員來視察,
我左躲右閃還是被抽到....
同樣的悲劇又在松屋上演,
我在評鑑期間刻意減少班數,
沒想到穿著西裝的評鑑委員就這樣開門走進了店裡....
いらっしゃいませ！！！！！
這一句歡迎光臨我喊的是震天嘎響,
評鑑委員看似很滿意的在他手上的版子上寫了幾個字,
然後開始了他的店內巡禮..
這時候客人當然還是持續進進出出, 而且是個尖峰時刻的午餐時間..
OL, 上班族擠得店內水瀉不通~
"K君, 把那個櫥櫃關起來......"
"怎麼了嗎?"
"油揚げ沒補充...我等下去拿, 總之你現在先cover一下...等下再偷偷幫我放進去..."
就這樣,
跟前輩的合作無間,
我們的評鑑是完美的A等~~
下北澤店又再度坐穩了center的位置.....
因為這次評鑑有功,
我也從原本的member 1(相當於R1)升到member 3(相當於R3)...
本來想說,
經過了這麼紮實的服務訓練,
是不是我在這個越來越趨向服務業的醫療工作場,
會更得心應手呢~~
工作到現在.....結論是想太多了~~
首先"まず謝る"的準則在醫療現場好像就行不太通了!!
有許多VS都講過類似的話,
在病患面前要有一定的自信和威嚴,
你畢竟現在是個醫生不是端盤子的,
你要決定的是這個病人的診斷, 治療方向, 預後.....
溝通過程中又是請又是謝謝又是對不起,
威嚴盡失,
加上你那一張大學生般菜色的臉.....拿什麼去給人信任感呢?!
我不斷的咀嚼這些話,
每次面對病患之前....
我先拍拍雙頰, 深吸一口氣, 拿出你的醫師架子來!!
是了!!
眼前一個喝醉了酒, 額頭上一道八公分長撕裂傷的病人搖搖晃晃走了進來,
身旁一個幫忙攙扶著的中年人,
也是帶著酒氣,
吆暍著要醫生過來看他...
該是拿出威嚴的時候了!! 吼!!
我皺著眉頭走了過去.....
"有喝酒是吧~~~"
"有啦.....我是被人撞到欸~~~"
"醫師阿...麻煩你一下, 給我這位兄弟縫那個, 美容針好不好?...
那個美容針...自費我都沒關係的...."
說真的,
我還是沒搞清楚所謂的美容針是啥?
很多家屬都曾提出這樣的要求過,
美容膠我知道啦~
世界上真的有一種叫"美容針"的東西嗎?...縫起來會比六個零Nylon還威嗎?
"好啦好啦會啦會啦...."
我不耐的說道,
心裡在OS, 四個零給你大針吊起來就便宜你了,
這傷口還挺深的呢~
美容針...
這裡是急診阿!!!可不是整外阿!!!
我備好了東西,
消毒好了傷口...
打local的時候還提起醫師的架子告訴他別給我亂動..
接著,
我拿起持針器準備戳下第一針...
"老大阿...你不要擔心, 我已經跟這個..這個..(他看了一眼我的名牌)..X
XX醫師說好了...他會用美容針給你縫很漂亮的, 你不要擔心..."
"有什麼好擔心的啦!!....平常開槍都在開了...這一點小傷口有什麼要緊!!"
我手上的鑷子噹的一聲掉在地上.......
"怎麼了醫師??我幫你撿好了...."
小弟彎腰下去撿, 我忙跟他說那已經污染了不用麻煩了,
這時簾子刷地一聲被拉開...
"老大你沒事吧...."
"老大...."
"老大拍謝剛剛我才聽說你車禍....."
幾個中年人接二連三擠進到這個被簾子圍起來的小空間,
直到這位老大發出一聲威嚇..
"你們先出去!!..讓醫師做他的事行不行!!"
幾個人沒吭一聲拉上簾子出去了..........
"護士小姐......麻煩上個鑷子好嗎.....還有六個零nylon, 四個零dexon順便~~~"
我微笑著向探頭進來的護士order..
然後我鉅細靡遺地縫著這條將近十公分的傷口,
皮下先關一層,
表面再臨行密密縫了十幾針,
我現在這個Moment知道什麼是美容針了......
美容針不在器械, 在乎於心阿!!!!
"老大, 我看這位K醫師這麼用心幫你縫, 過幾天是不是要送個什麼花籃之類的...."
"不用啦不用啦~~~這都是我們應該做的!!"
我慌忙搖手挽拒..
渾身散發著醫德的光輝....
病人與旁邊的眾小弟很滿意,
他們尤其滿意我頭上快滴下來的汗珠..這是用心的表現~
這也是我第一次感受到,
醫療離服務業是如此的近阿!!
好啦我是個孬種啦!!
事後我反省了自己的對應態度,
也許一開始我因為對方是個喝酒的病人,
態度顯得不耐, 處置也不夠積極...
比起來..
也許之後的態度才是正確的阿!!
不管對方的身分,
不管對方是大病小病, 是輕病急病,
也許這才是我應該拿出來的態度, 去面對每一個病人哪!!
就像朝田龍太郎說的...
"なんの疾患であろうが、患者は苦しんでることに変わりがない~~"
不管是什麼疾病, 病人正在受苦的事實是不變的...
然後這時候就會有一個長的像黑川智花的少女,
目睹你說出這句帥氣名言的一幕,
然後渴求你幫她解決她的疾患.....
然後你要說什麼呢?
你要說:
"我々が、必ず助けます！！"
我們一定會救妳的!!!!
嘩~~你看看..
這樣的醫療現場才有熱血可言阿!!!!
但問題來了.......誰准你說"一定", "保證"這種副詞的??
我想打從當clerk那一天開始我就沒再碰過什麼一定阿, 保證阿, 絕對阿這種東西了吧...
多少醫師只要觸及"絕對", "一定", "必然"..這類副詞,
就會全身起allergy反應~
好像從小到大寫選擇題, 師長們諄諄教誨的答題技巧,
看到有這類副詞的選項先劃掉再說啦!!
噢有啦~~
曾經有一個日本來台灣的交換學生,
acute appendicitis,
痛的在床上打滾,
她的朋友幫忙撥了通電話給遠在日本的母親,
母親再電話的那一頭要我跟她解釋病情...
"這個我們想要回日本開刀可以嗎?"
"比較困難呢....雖然可以一時用抗生素控制, 但航空公司恐怕不會答應讓這樣的case上
飛機的呀~~"
"那.....在台灣開....不會有什麼問題吧~~這個手術開完就會好的吧?..."
通常大家聽到這樣的詢問,
會怎麼反應?
沒錯!!!
是該搬出你所學會的所有外交辭令的時候了.....
手術當然有風險啦~~~傷口感染的風險麻醉的風險, 醫療的現場沒有100%的事
...blablabla~~~
但我只跟她說:
"沒問題的啦~~~~我々が必ず助けます！！"
外交辭令用中文我很會說,
但要突然翻譯成日文,
一時之間我一定會講的很卡....然後就顯得沒啥說服力....
所以我咬著牙拼一次當朝田龍太郎!!
這一套果然有效,
母親在電話裡馬上答應開刀了..
不過刀不是我開就是了........
雖然這樣GS主任還是很滿意我的交涉結果,
只是他不知道我幫他"保証"了一些東西~~桀桀桀...
說真的,
沒有保證, 就沒有服務....
妳看過哪一家店鋪打廣告沒在保證的,
每個都在那邊拼幾大保證不是嗎~
有人問松屋說吃你們家的飯一定不會拉肚子嗎?
難道店員要回答:
"噢...這我們可無法保證, 還是曾經有人吃完拉肚子到這裡來complain的,
機率很小啦~~如果你們同意食用的話請在這邊簽一下同意書...對..手印也要.."
沒這回事對吧!!
當醫界能夠自信滿滿的對病患做出保證的時候,
才有資格說出"醫療是服務業"這種話...
而那個日子大概短期內還不會來~~
說保證很熱血沒錯,
大家都想當朝田龍太郎...
大家都想給病人信心和自己信心,
但別忘了,
現實生活中張牙五爪存在著的complication, 訴訟...
這讓我們成天玩弄著文字遊戲,
成天在閃躲, 逃避任何絕對性字眼...
當病人家屬質問"急診室的春天" 裡的Dr. Green,
就像所有家屬每天在急診室質問我們一模一樣的問題:
"他有多少機會???他會活嗎???"
Dr. Green回答的答案跟我們也如出一轍...
"我們盡力, 我們盡力好不好...你先出去一下...."
We will do our best..
這是教科書式的回應,
但有看過"The Rock"嗎?
史恩康納萊對凱吉說:
"Loser總是說這句話..."
這畢竟跟"我々が必ず助けます" 等級差太多了...
你要談一個虛無飄渺的"醫療服務"世界前,
你要醫界和病患有著主顧的信賴關係前,
有太多問題還沒解決了..
當社會一再要求所謂的"視病如親"時,
又有誰來發聲,
反求病患來"視醫如親"呢?
當坐在診療台對面的一方擺明把我們當敵人的時候,
如何要求我們以友善的態度面對?!
友善的關係是對等的, 互相的..
仇醫心態甚囂塵上的今天,
醫界面對來自診療台對面的咄咄逼人,
我們只能搬出所有可以自保的東西...
樹起所有保護的盾牌,
這包括繁雜的同意書, 繁雜的病歷記載, 錄音錄影, 包括閃爍不及義的病情解釋...
包括"我不能保證任何事情"....
醫生埋藏自己服務的熱忱,
病患不願意給予對等的信任...
整體而言,
我還是看不到未來的一線曙光~
要談醫療服務, 果真還是太早了...
說說封我為台灣抽水王的阿良好了...
(曾在此版po過)
他也是一個讓我感受到醫療與服務如此相近的病人~~
某一天他一如往常出現在診間....
肚子又鼓了好大一圈,
他看到我就像看到夜裏一盞明燈,
說真的,
我也樂於為他服務,
他對其他醫師而言也許是個trouble maker,
但對我而言是個好病人...而且是指名我的客人~~
我戳下十八號針頭,
看到黃水往回流,
一個眼明手快抽硬針推軟針....天阿~~怎麼on得這麼漂亮你說是吧!!
等等........水不太流阿.........
"好了嗎?...K醫師...好了嗎?...阿呀怎麼好像點滴一樣一滴一滴的阿?"
"你等一下....也許是角度的問題啦~~"
我已經在患得患失了, 但我巧妙的壓抑了自己的不安,
蹲在地上喬角度.....
但不管我怎麼變換方向,
甚至要他改變姿勢,
瓶子裡應該宣洩而出的黃水卻像停水的水龍頭一樣滴滴答答.....
後來甚至不流了........
完蛋了玩蛋了!!!
客人要跳台了啦!!!....我好不容易培養的條阿咖要崩壞啦!!!!
"這個.....真的不好意思.....我要幫你換個地方在重打一次...."
まず謝れ！！....
我首次在醫療現場用了這個日本服務業界的準則...
只是這次我是很誠心的道歉,
我辜負了他對我的期待, 對我的信任....
我自己砸了台灣抽水王的招牌阿!!!!
後來我再戳了兩次才真的看到我想要的結果,
我告訴自己,
總是會踢到鐵板的...
阿良就這樣要離我而去了~~
我竟然開始惆悵起來了,
照理說,
少了他的電話預約我會更清閒的阿.......
"真的很抱歉啦....這樣讓你不舒服....."
我頭都抬不起來了......
"K醫師......"
他拍拍我的肩....
"你不要說對不起啦......我對你有信心阿!!...我只相信你的技術阿......"
"而且今天放了四千cc, 你又幫我捕那個白蛋白, 整個人都爽快起來了~~~"
他肚子消了一大圈, 整個人都快開始跳舞了.....
我的眼前則是一片模糊,
天阿....
我都失敗成這樣了，
竟然還得到病人的溫馨鼓勵....病人竟然還是"只相信我"....
這是我一直處在的險惡醫療世界嗎??...
服務做的好.....偶而還是有正面回報的~~我對自己這麼勉勵......
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