Re: [問題] 給客人退貨或不讓退貨？難解的問題

看板toberich (創業)作者GGGFINAL (無)時間12年前 (2014/04/21 16:57)推噓4(5推 1噓 15→)

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※ 引述《moonbay (moonbay)》之銘言： : 各位創業板的老闆大家好 : 小弟今天碰到一個麻煩的狀況，自己有想了處理的方法 : 想請問各位老闆有沒有更合適的處理方式，謝謝大家指教。 : 最近有在交貨給一個在傳統市場浸泡川耳來賣的客戶，已交貨兩次，兩次都出狀況 : 該客戶有個朋友，在傳統市場有七個攤子，用量極大， : 大部份交貨銷掉的量幾乎都是客戶的朋友用掉的（我們沒有接觸過該客戶的朋友） : 第一次客戶說他朋友說川耳貨色有用混的，他們把混的全部丟掉了，說那種貨色沒人會買 : 我去客戶那邊看，泡出來的東西的確參差不齊。退貨數袋，我們賠錢，但因為對方量大 : ，尚餘利潤。 : （我們客戶那邊的貨是沒問題的，他泡起來都很正常，出問題的都是客戶朋友） : 第二次交貨是大約兩三個禮拜前送300斤， : 今天早上客戶突然打電話來說他朋友川耳一次倒了15斤下去浸泡，結果泡出來水都是混 : 濁的，而且東西品質非常差，指責我們的貨有做面， : 說我們做生意沒有信用，他朋友今天攤子全部休息不賣 : 目前的狀況有可能是對方會把貨全部退給我們，泡下去的15斤要我們賠償。 : （我們客戶那邊的貨一樣沒有問題） : 但問題很大的是，我覺得川耳供應商給我們的川耳有問題的機率其實很小， : 如果貨已經在客戶朋友那邊被部分調包或全部調包成次級貨的話，我們又收回來， : 那這次的損失就不是這對方泡下去的15斤而已了，但收或不收真是很難解的問題， : 收了可能會吃大悶虧，不收變成跟客戶撕破臉（而且此批川耳還有20000元貨款在客戶 : 那邊壓著未收），現在真的有點苦惱，有板友有遇到類似的狀況可以指教的嗎？ : 謝謝各位。處理客訴要把握一個最大的原則：先處理人，再處理事！我個人認為處理客訴最好的標竿，就是王品集團! 我們來看看王品怎麼處理客訴 (以下是真人真事) 狀況一:西堤的牛排有殘留錫箔紙，若當場反應，王品直接賠一客新的給你! 若在結帳時反應，店長會拿小禮物賠罪! 狀況二:西提的蔬菜捲用叉子一叉就散了，我只是單純提醒店員這件事店長堅持要請我多吃一份甜點!好像我不吃他就會沒有工作一樣我就收下那份甜點了以後大家問我王品集團的東西好不好吃，我的回答都是"好吃，而且好爽!" 王品靠著"有客訴，加倍奉還"的概念讓你只記得:當時有一點點小問題，但是服務真的很好! 讓王品集團逐漸擴張到現在這個地步! 所以小的我自從處理客訴以來，只有一個原則: 只要人有爽，什麼事情都是小事只要人不爽，什麼事情都是大事而且要了解這個人客訴的"真正原因"到底是在哪裡! 我個人認為這大客戶的客訴可能原因有四: 1.這東西真的有問題! 2.操作不當，導致東西有問題 3.這東西我買不起，但是又很有商機，找點麻煩，讓殺價比較有立足點 4.上一次一點點客訴就有賠，這次也搞大一點好了請各位不要認為這大客戶很機車這只是我個人的想法，不代表這大客戶的真正立場! 如果是我，我會帶一份讓對方感到溫馨的禮物過去再親自隨機抽樣操作，看產品到底有沒有問題如果產品真的全部有問題我會問這個客戶:這批產品好像真的有問題，但是我如果全部賠，我會倒! 如果你還會繼續要跟我做，我賠!但是要分半年扣款，不然我真的會倒! 你可以接受嗎? 當然這個前提是少了這個客戶會死人的地步，才能使用的大絕招如果不會死人，頂多就不做這個客戶，應該也是沒有關係通常客戶聽到我這樣講，心裡面都會爽的要死有良心一點也就不敢跟你殺價，甚至也不會要你全賠! 為了抓住大客戶，過的難過一點也是沒有辦法的事我真的要再強調一件事只要是可以做到固定的大客戶一定要秉持著先處理人，再處理事！只要人有爽，什麼事情都是小事只要人不爽，什麼事情都是大事人都是貪小便宜的動物有時候給點甜頭，會有莫大的效益! 今天頭腦昏昏沉沉感覺文章都亂打一通若邏輯有前後矛盾歡迎來信提問打完收工 -- 本電梯直達五樓歡樂世界╲ ◤ ◢ ─ █ ╰ > < █ ▽ ﹀◤ ▕ ▏ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 210.242.229.121 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/toberich/M.1398070662.A.633.html

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