[新聞] 從情感設計出發 IBM助中信銀重塑行動銀行 – 中信Home Bank APP

看板Bank_Service (銀行服務)作者iamkher (YouandMe)時間8年前 (2018/06/26 20:09)推噓11(11推 0噓 12→)

留言23則, 21人參與討論串1/1

來源網址: https://tinyurl.com/y7rugq36 內文從情感設計出發 IBM助中信銀重塑行動銀行 – 中信Home Bank APP 2018-06-06 | 作者： Jennifer Lee 誰會想到，一隻圓潤、雪白又可愛的貓頭鷹，可以讓消費者重拾對金融服務的信心，願意跟銀行進行更多元且深入的互動。從情感設計出發以可愛貓頭鷹造型使者縮短銀行與客戶的距離在一場又一場的使用者訪談後，我們清楚地聽到使用者心聲：「跟銀行的距離越來越遠，每間銀行提供的服務都差不多。」為改變現況，提升消費者與中信銀的互動性與忠誠度， IBM團隊在協助中信銀規劃新版行動銀行服務 – 中信Home Bank APP – 時，決定以「情感設計（Emotion Design）」提供體驗式金融服務。第一步是賦予中信銀數位金融大使 – 中信小B – 可愛的造型：圓潤、雪白的貓頭鷹，「在構思中信小B這個角色時，第一時間就想到哈利波特的信使『嘿美』，因為，『嘿美』可愛、勇敢又聰明伶俐的形象跟中信小B不謀而合。」在取得中信銀的認可後，IBM互動體驗設計及行動創新部設計師吳曼姿（Mandy Wu）便開始設計中信小B的主形象 – 圓潤、雪白又可愛，在設計的過程中，吳曼姿曾擔心中信小B的可愛造型與銀行的專業小幫手造型不一，沒想到，這個理念獲得中信銀的認同，中信銀團隊十分肯定中信小B的設計，願意在全新的中信Home Bank APP加入趣味、高互動且溫度的元素。第二步則是將20多種不同的貓頭鷹造型的中信小B導入Home Bank APP，以詼諧逗趣的圖像引導中信客戶使用各項創新服務，例如，看到中信小B在收支水位中游泳、在基金投資中衝浪、在錯誤提示時砸蛋，以及在語音轉帳時帶著耳麥等。之後，再依照消費者的回饋，設計更多的中信小B造型，並將這些小B造型導入更多數位通路，如網路銀行與LINE官方帳號等等。造型可愛的中信小B，不僅有助於中信銀拉近與使用者的距離、降低使用者對新服務的不確定性，還可以進一步提升服務體驗，讓使用者一上手就離不開中信銀提供的數位金融服務。傾聽、分類、洞察而後卓越為了將中信Home Bank APP從早先的功能導向轉換為使用者導向的行動銀行服務，專案合作之初，便將IBM的設計思考（Design Thinking）工作坊導入中信銀，透過前後舉辦將近 70場使用者訪談與易用性測試，傾聽使用者聲音，從中歸納出五大類數位金融用戶，以及深掘出五大數位金融服務洞察，然後，再以此做為設計、優化中信Home Bank APP的依據。五大類數位金融用戶依照使用者對數位金融服務的使用習慣不同，團隊成員將使用者區分成五大類型，分別是：第一，喜歡用信用卡賺取優惠的小利小惠型；第二，偏好以外匯累積「看得見的小確幸」的小資穩健型；第三，自信聰明且擅長極大化銀行服務效益的精明效率型；第四，對銀行沒什麼期待且什麼都不記得 – 帳號不記得、優惠不記得、服務不記得 – 的基本服務型；第五，則是跟銀行保持良好往來關係，習慣由銀行提供服務但仍保有基本數位行為的資產投資型。五大數位金融服務洞察根據數位金融用戶回饋的意見，團隊成員分析出五大數位金融服務洞察：洞察一：登入體驗是第一步，也可能是最後一步。使用介面與體驗決定使用者是否買單，即便是高度數位化使用者，只要登入介面過於繁瑣或困難，就會導致使用者「放棄使用行動銀行服務」，因此，如何讓不同類型的使用者都可以輕鬆、便捷的登入使用，是團隊成員設計中信Home Bank APP的第一個挑戰。洞察二：期待頻繁操作的行動操作應更簡捷使用者在行動上最常操作的功能是「查看收支」與「轉帳」，並且較傾向在行動上對熟悉的帳戶查轉交易，如何把使用者最在意的常用的功能設計得更簡捷，是提升體驗服務的關鍵之一。洞察三：使用者有各種繳費與帳單管理行為，需要更有效的管理的提醒研究發現，仍有相當比例的使用者需要「眼見為憑」，透過自己繳費來管理金流狀況，不設定自動繳交帳單服務，但各種帳單的繳費時間不一，難免會發生漏繳。中信Home Bank APP提供可自動偵測繳費時間並以多元方式提醒使用者繳費的「智慧管家多元繳費」。洞察四：不想接收無差別的行銷溝通使用者仍期待銀行提供的理財資訊，卻又感覺銀行目前提供的行銷資訊是「無差異化的廣告轟炸」，因此，如何透過中信Home Bank APP提供更個人化的金融服務體驗，十分重要。洞察五：感受不到各家銀行服務的差別使用者面對很碎片化的銀行服務、權益、優惠訊息，很難說得出有感的銀行服務體驗。為讓使用者清楚感受到中信銀提供的差異化服務，需要以「看得到、用得到」的方式將金融服務呈現給消費者，讓他（她）們有感並樂於使用。透過歸納出的五大數位金融用戶與五大數位金融服務洞察，中信銀成功地將中信Home Bank APP的服務型態由功能導向轉變為使用者導向，讓消費者參與服務設計，並且將（服務）使用權還給消費者。下一世代數位銀行的真諦：持續不斷的服務優化旅程很多銀行業者都在思考該如何打造下一世代的數位銀行，可行的方法很多，但是，想要因應瞬息萬變的市場需求並且即時做調整，IBM建議『大處著眼、小處著手(Think big and start small)』，先快速地將洞察轉化為創新服務，然後，再持續不斷地優化相關服務。如中信銀以設計思考了解視障朋友使用網銀的困難後，設計出友善的報讀軟體，以及讓視障朋友更友善使用的無障礙網路銀行的使用介面等。中信Home Bank APP的推出，是中信銀與IBM合作的第一步，之後，雙方還會持續以「使用者為中心」的理念，針對不同使用情境強化服務能量，提供使用者更貼心的個人化金融服務，打造金融產業典範。心得原來前陣子大改版的app是IBM協力完成, 只是HOME BANK的速度還真的是有待改善目前用過流暢度最好的就是台北富邦的了 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 49.159.145.138 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Bank_Service/M.1530014999.A.B12.html

推

kashima228

06/26 20:27, 8年前 , 1^F

06/26 20:27, 1^F

→

kashima228

06/26 20:27, 8年前 , 2^F

06/26 20:27, 2^F

推

tzunghan

06/26 20:52, 8年前 , 3^F

06/26 20:52, 3^F