Re: [轉錄] 國泰人壽一生黑!!

看板Insurance (保險)作者newschang (news)時間11年前 (2014/08/14 06:45)推噓9(11推 2噓 21→)

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前面恕刪其實在台灣做保險理賠比較大的困境應該是在外調病歷的部分因為並不向有些歐美國家是由醫院診所直接把帳單或相關病歷寄給保險公司請款其實早先保險公會與醫師公會曾經試著協調想把保險公司外調病歷的格式做個統一但是始終無下文因為畢竟是商業保險並無所謂公權力強制利性質只能"建議" 因為小女子本身畢業後也是一直從事小小理賠人員的工作對於個資法上路後所有保險業處於的困境就是很多醫療院所可以用此拒絕保險公司查詢或是越來越多醫療院所不收所謂通用查詢同意書而是指定要該院的專用同意書 (甚至還要求要客戶親在在同意書上寫上特殊內容:EX同意查詢酒測值...諸如此類的) 甚至外調警筆酒測值的很多都說不願透漏... 要我們叫保戶自行提供(哪ㄝ安捏~倒!) 或是叫我們跟客戶走法院(不就只是個資料就可以處理的事情...咩~) 而病歷的部分快則1個星期可以回覆慢則1-3個月都有.... (想當然而這期間大概就是業務員保戶業務主管輪流打電話來關心了) 因為很多醫療院所再次確認資料內容就是一樣排隊 (大醫院一排就又2個星期, 之前調過外島的病歷...快半年才回來,只能跟客戶協調先賠,但是有保前要追回) 有些醫療院所就是很大方的COPY跟他們一模一樣的病歷提供給你當然有些醫療院所是由醫師去手抄所謂"保險公司專用病歷" 甚至就像前面鄉民講的口述或是開電腦給你抄錄而所謂口述或是抄錄的我想只要牽涉這種人工要說100%不犯錯可能有它的困難只能儘量追求100%完美所以記得曾經碰到一個客戶短期身故外調病歷賠了幾百萬後幾個月他說他想要當初調閱的病歷的內容我當初心想說我都賠了好幾個月金額也沒賠錯怎還來找我啦~ (TT ... TT) 他說跟醫院有醫療糾紛我就跟他講說病歷上所有的內容.... 結果他只回我一句:你們資料內容就這樣!? 比我去醫院調的還簡單!! 然後就沒下文我只是想強調拿不到原始COPY病歷還得準確理賠的痛苦 = = 而不管多賠或少賠都叫賠錯至於公司除了內部稽核外金管會也會來稽核看那些該賠沒賠不該賠的賠了其實都會被查阿賠了公司要求要給給付明細不賠一定要有不給付通知還要客戶簽收知悉其實很多客戶都以為簽收就等於畫押...nonono不是這樣子的那是金管會規定,一定要讓客戶知道不管客戶願不願意接受簽名只是代表知悉核賠結果因為不簽還是會用掛號寄出然後掛號聯號碼也是稽核項目 = = 當然後續就可能客戶會來申覆或是一些事情上的溝通協調當然也是很多資料上的不足造成無法核賠先行退件的(尤其是同意書類常常補很多) 那我們後續也勢必會受理因為公司很痛恨人家都跟你反映了你還沒動作的員工總之讓苦主等病歷很久然後又搞個病歷錯誤之後又要苦主簽一張通知書唉~大概就是上面那些原因吧我想這就是這次發生錯誤之後再造成觀感不好問題的所在畢竟我們都不在現場所以並不能斷言歸咎說這個節骨眼上是誰弄錯了這資訊醫生會說保險公司自己弄錯保險公司也會說當初從醫生那得到就是這樣的訊息阿~ 但是一直爭論這個...好像也於事無補了死無對證不過如苦主確實有說醫師有給看資料... 只能說就是在外調資訊的部分如果不能拿到原始COPY資料所拿到的資料所做出的判斷在與客戶確認發生錯誤之後第一時間是否有承認是否有補救應該才是另一個重點想當然而如果是我也是很不開心啊 = = 而且會覺得很衰...怎錯誤就發生在我身上我想大家在工作上第一一定是儘量避免犯錯第二真的發生錯誤我們要用怎樣的態度去處理 btw小小心聲真的能賠錢理賠人員會超級爆炸開心(－　　－)a... 因為超想趕快賠一賠下班讓案件歸零 (大部分理賠人員從進公司後每天案件數一定大概掛在35-40上下徘徊) 很想回到00俱樂部或是10俱樂部之類的但是別傻了這是不可能的事情而且賠一賠電話就不會一直來案件也不會一直積加班假都可以放一個月不用來公司上班了每次放假回去也就是痛苦的開始...所以並不敢放我想這是台灣所有責任制加班族的心聲吧....比較慘的還不敢入加班怕被長官關切案件舊的不去新的還是一直來 and我們是領死薪水的並沒有所謂啥獎金當然也看過理賠人員混口飯吃病歷看到的當作沒看到趕快賠出去比較沒事情但是大部分的人就是有他的職業道德... 而且被稽核到還是得寫報告說明為何這樣賠或是為什麼這個沒賠公司看我們表現的部分並不是所謂不理賠案件而是那些道德危險件還有黃牛介入的案件因為畢竟我想大家不希望自己繳的保費讓那種人拿去甲涼ㄝ~ 所以對於苦主訴說的情形確實是大家都很不樂意見到因為我想這種事情不管發生在哪間保險公司甚至是其他企業待私人企業的碰到這種案件的人都知道案主應該報告寫不完了... 只是苦主對於該保險公司後續所做的服務或是動作是不是能感受到誠意我想這才是錯誤發生之後的重點而不是大家窮追猛打說哪間保險公司不要再往來或是這種事常常上演阿!? 而且天天上演理賠人員豈不就要累死了 = = 我們真的是儘量不想舞到這樣的事情還有可以跟苦主報告其實大企業公司內部訓練每星期幾乎都有上課... 跟開不完的會... 所以對於人員素質的要求其實不低要不然應該早就請你自己捲捲舖蓋好聚好散了畢竟後面排隊進來的很多這就是為啥壓力都很大啊 -_- 不過真的對於保險業短期理賠案件會去做外調病歷的動作還是要跟您報告雖然我們知道這樣一定會造成客戶的不開心但是這是我們必定要做的SOP阿~(淚奔~) 所以還是希望你對保險業不要有很差的觀感至於該保險公司後續跟苦主你跟你家人的處理態度我想才是最後的那個點最後還是祝苦主家父早日康復然後也希望該保險公司的後續態度能讓苦主一家諒解也希望大家這個事件就先OVER別再戰了... (鞠躬囧>) -------------------------------------------------- 來個憶當年我還記得我進公司時理賠人員走了一半 16個剩8個每天抱著案件想哭還哭不出來因為沒空哭阿 (現在想想好智障) 真的很辛苦不過我想各行各業都一樣每個人熬出來就是條漢子了~ 以前也曾經跟客戶說要早日康復小心注意身體不要再不小心住院了喔! 結果被客戶回說:你是叫我都不要理賠嘛!? 那我買你保險幹嘛!! 我:ㄜ...不是這樣的..身體健康不是比較重要嗎!?...(－　　－)a? 客戶:(怒) 我:.....(唉~五斗米折腰折腰折腰..都快夭折了..) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 62.72.92.222 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/Insurance/M.1407969954.A.8EF.html

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