Re: [請益] 居服督導壓力排解 文長已刪文
我想先釐清一件事，
扣掉情緒的部分，
案女來盧來歡的事，是可解還是無解的？
可解的話，1.是你的職權可解？
還是要2.上級的權限才能處理？
是否處理完畢就可以不用再聽抱怨，
如果是1.就快點處理就解決，
2.的話，引導他去找可以處理的人，
通常客服搞不定，就該請客服經理出面。
如果他的要求是無理的要求，
碰到這種有名的個案，最容易處理，
當他情緒高昂，你判定他根本不能跟她進行有效溝通時，
就堅定的跟他說，
你現在這樣的情緒我沒有辦法跟你討論，
如果他還是繼續盧，
通常我會繼續堅定的把上面的話重覆幾次後，
直接跟他說，我們這樣沒有辦法討論，
請你冷靜之後再來，就禮貌的說拜拜，然後掛他電話，
通常這樣幾次後會得到幾種結果：
1.案家學乖，可以有效討論；
2.案家暴怒，去找其他人投訴；
1.的結果很好，就可以繼續服務，
2.的結果也很好，因為他們本來就有名，
全服務範圍內應該都知道他們的樣態，
接到電話的人會聯絡你，
然後你們就可以彼此安慰一下，
能有辦法可想的人也會幫忙想辦法，
因為案家現在會去煩他，不會煩你，
你也可以順利離坑了。
記住一件事，個案不是因為你才來抱怨，
要當成對事不對人，
不管是誰在你的位置上都會收到這些抱怨，
不是針對你，而是針對社工，
下班之後你就是自己，不是社工，
練習放下，社工的路才能走的比較久。
※ 引述《pumpkinYF (無名氏)》之銘言：
: 我剛接觸督導工作沒有很久，
: 手邊有個個案，他的家屬（案女）每天都會打好多通電話過來，很歡、很盧
: 現在是有一名服務員在服務他，
: 但是因為服務員服務完這位個案之後，後面還有其他班要服務，
: 所以在此案家的服務時間週二四五1.5小時
: 還有週一三1小時
: 但是案家希望服務時間可以一到五都1.5小時
: 然後就打電話來歡，
: 重點是這個案女自我意識非常強烈，
: 每次別人的話都聽不進去，自己講一大段話，跟機關槍一樣劈哩啪啦的吵
: 很難跟她溝通，意見又很多
: 也有跟他說要再跟服務員協調一下服務時間看是不是可以調整，
: 案女就一直唸說他們照顧壓力多大
: 我也跟他說要給我時間去協調時間
: 案妻直接把電話搶過去，開始對我飆罵
: 說我們不體諒他們照顧壓力大有的沒的
: 讓我回話的餘地都沒有，就是一直劈哩啪啦的罵
: 要跟他講的時候，案妻一直說「你說啊」
: 帶著挑釁語氣
: 每天都要跟他們同上至少三通電話
: 因為他們家屬狀況比較特殊，意見一堆
: 個管跟照專都知道他們是頭痛人物
: 所以我也每天都要跟個管討論個案的狀況
: 因為案女也是每天都會打電話去煩個管師
: 每次被案妻罵完還有被案女唸完
: 我心情都非常低落
: 就會覺得你們照顧壓力大，難不成就可以這樣子把氣出在別人身上嗎
: 真的很煩，我知道我在督導這份工作還很多不足
: 可是我也有在努力
: 只是真的真的很無奈也很難過
: 每天都害怕接到案女的電話
: 多希望我的個案跟案家屬都可以乖乖的...
: 各位前輩有什麼意見可以分享的嗎
: 還有你們在工作上遇到壓力都如何排解？
: 我現在下班都會把工作上的情緒帶回家，
: 心情很差，也很難放鬆.....
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