[心得] 上海銀行電話客服心得

看板Salary (工作職場)作者agwindwolf (cool)時間10小時前 (2025/03/10 03:38)推噓11(11推 0噓 4→)

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手機排版，傷眼見諒。本文分享以實際工作心得為主，若想知道面試過程，可留言，我再補充。工作心得為本人親身體驗及跟其它人聊天得到的為主，有認出我的請不用來相認XD。今年有換部門主管，新人會不會有新氣象呢？就不好說了…… 正文開始，先上圖（感謝當年政策修改，現在薪資都直接寫明了！）上銀行銷就是上海銀行的子公司，聽說會轉正（？），但目前看到的是今年有一位學長轉正之後去了授權，現場是正職的客服專員大概10來位吧，一半以上都是上銀行銷的派遣。現在進來的底薪是32700，全勤獎金就沒啥好說的。服務獎金……我有研究過2024年連續9個月的資料，獎金每個月只有四個名額拿到，只有其中一個月人數比較多，但是金額最高1200元，也有人只拿到1000元。所以服務獎金2200 要怎麼拿到是一個謎。輪班津貼按照這邊教育訓練模式，大概也得一到兩年後才有可能輪到有津貼的班。發薪日是每個月的最後一天，遇假日提前。但如果你報到時間是在當月20號以後的，就會併入到下一個月的薪資一起發放，除了勞健保之外，還會再扣職工福利費。 12月會再加發一個月的底薪，過了三個月試用期未滿一年者會按比例計算。所以算起來年薪是13個月，平均下來一個月是35425，貌似跟其它同業差不多（？？）至於端午、中秋、年終這些都看營運績效，我個人是習慣當成驚喜包，畢竟誰知道未來營運績效如何（如果我能預測未來，我會直接去買樂透XD）。 https://i.imgur.com/XS1PefZ.jpeg

環境：這裡有老鼠，所以午餐是要求去會議室或休息室吃（補充說明：中午用餐時間45分鐘。），早餐大家好像都是在位子上偷偷吃。帶便當的有微波爐、電鍋、蒸飯箱可以用。不帶便當的，有人負責揪團訂便當。包包要求一定要放置物櫃，如果你的置物櫃密碼在撥亂時因為在關門震動到數字跑掉，不知道正確開啟密碼，請負責置物櫃同仁來開（同一間辦公室的人），就要付100元，錢收了之後去哪裡就不知道了。這邊有黏一個紙巾盒在OA隔板上，手機要放在盒子裏，使用手機一定得站著使用或是去上廁所時用。如果你問說，我值機不划手機，放置物櫃等吃飯、上廁所時再去置物櫃裡拿出來用可以嗎？不行，只要你有上班，手機就得在盒子裏，沒有放置物櫃這件事。位子的話會應要求搬來搬去，有時位子會是日夜班共用，換位子時是只要搬個人東西跟三層櫃就好，電腦不用搬。電腦：這裡的電腦跑很慢……開機之後打開程式，都要跑五分鐘以上才能打開。另外這裡的word跟excel只有發信給你，你可以用來閱覽，但無法使用word跟excel。習慣用這兩個軟體做筆記的就… 恭喜你要先適應這點，因為想用電腦做筆記就只能用信箱的草稿或記事本，至於這兩個軟體都很簡易，沒辦法畫表格做比較表。最近換新的值機系統，更棒的是連複製貼上功能都鎖住不能使用XD。工作內容：剛來時都是教育訓練期，教育訓練只有兩個老師在負責，一個是負責信用卡初階的A，另一個是負責信用卡進階及銀行相關課程的B。教育訓練期間，都是半天上課+半天自習 &其它工作，其它工作內容會慢慢疊加上來，依序：訓練智能客服（就是你要假裝客人在官網上的智能客服問問題）>忙線時要代接電話，留電再請人回電>通過信用卡初階考試開始正式上線待機，這階段裡，如果客人問了你5個問題，有3個是你這階段能回答的，你都得自己回答，剩下2個你不能回答的一樣留電再請人回電，但請放心這時侯絕大多數的電話一樣都還是你不能回答的，通通都是留電請人回電。>外撥給email通知被退回或是帳單被退回的客戶。最痛苦的應該會在這個階段，不是因為學習新東西很難，而是我覺得這裡沒打算把人教會。會發講義給你，但上課講解內容講師都會以知識庫做講解。自習時你就是複習講義跟知識庫。但是……知識庫的內容文皺皺不易理解就算了，有時知識庫的內容會是錯誤的資訊或是莫名奇妙跑出前後文沒提到的東西，也沒說明來由。舉例：紅利點數的知識內容，有截圖帳單的消費明細。下方一條一條在算紅利點數時，突然出現（15000-225）/20=785點，請問為什麼要減225元？前後文都沒提到，後來有人問老師，才說那筆15000是國外交易，早期國外交易的金額是刷卡金額含國外交易服務費一起顯示，所以要先扣掉才能計算，那個早期呢大概是民國90幾年的事，民國90幾年就改成顯示方式一筆國外交易的實際金額，一筆是國外交易服務費。已經改了很久的做法沒更新就算了，你突然減的數字為什麼沒說明來由呢？更不用說這邊知識庫的搜尋功能搜尋很難一次搜尋到正確答案。如果說上課問老師呢？基本上兩位老師回答問題的方式，令人不敢恭維。舉例來說，大家都應該打過客服電話，為了確保是本人來電，要核對資料，核對資料可以提示的範圍各家不同。於是曾經有人在上課問過A老師：「今天客人打電話進來，我跟客人核對手機,請問手機可以提示到哪邊？是只能問說請問手機號碼是09…後面讓客戶自己說，還是我可以問客戶說手機號碼0912，後面讓客戶自己說？」 A老師的回答是：「你今天都還沒有核對資料，你怎麼可以跟客人說手機號碼0912345678 ，你這樣是洩漏個資啊！」老師，請問你有聽懂我們在問的問題嗎？我們沒有要洩漏個資，我們只是想知道可以提示到哪邊而已。反正A老師的風格就是主打一個不要先假設客人會問那麼多問題，真的遇到了再說。（但核資這種基本的，不應該先確認怎麼核對嗎？）至於B老師，你問他問題，答案不外乎兩個：「我上課有講過了。」「知識庫有答案。」但事實根本就不是這樣，有的基礎細節知識庫根本沒有寫到，像他在教循環利息怎麼算時，就一直說：「你們要知道只繳部份金額進來時的沖銷順序」，這個知識庫沒有，然後也是問他兩、三遍後，他才快速念過一次。前面有提到，B負責了大部份的教育訓練，所以有時你剛上線時，B還是會盯著你，現場就曾經有人好像因為話術念的不順還是怎樣，B就是在他旁邊叫他念話術，一直念，不知道念了多少遍，念到對方懷疑人生，不知道自己在幹嘛。這邊先岔題一下，我自己在跟同事練習話術時，我是會去幫他紀錄他卡住的地方，但我會等他這個話術從頭到尾都念完之後，跟他說你哪些地方會卡住。再念第二遍，然後發現如果是卡住的地方都一樣，我們會一起討論是不是話術需要修正還是怎麼了。但B不是，他就只會要你重複、重複再重複的一直念。好，知識庫不好用、兩位講師講的聽不懂或是有問跟沒問是一樣的。問學長姐呢？不行喔！他們有發email出來說就是看km、問兩位講師或小組長，不可以問學長姐。但小組長要顧線上很忙。而你如果問學長姐被講師看到，他們會去罵學長姐，曾經就有學長姐原本還很樂意分享，但被罵過之後，再問他問題，他就不敢回答了。所以這邊的教育訓練大概就是這樣了，知識庫不好用、問講師問題有問跟沒問差不多、小組長很忙沒時間理你太久、不能問學長姐問題（或你想辦法偷偷問，但新人位子跟學長姐位子有距離，平時也很難互動到）。如果有辦法撐過這些應該就可以了吧？平衡報導一下，這邊好處是電話量不多，要求標準值機率70%（印象中是，這個也算好達到）+一天接65通電話；65通電話乍聽之下很簡單，但這個65通電話是指你自己獨立接起來到結束，所以像剛剛前面講的有派留電再回的案子給你時，那個是不算通數的。（我那時跟聽資深學姊時，他說那個也很難達到）另外這邊每天下班時，你還要自己寫報表算自己的今天值機狀況。以上就分享到這邊，如果大家有想問的可以留言或站內信我，我再補充。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.137.110.216 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Salary/M.1741549091.A.0D8.html ※ 編輯: agwindwolf (223.137.110.216 臺灣), 03/10/2025 03:40:51