服務業的心得就是對人性失望嗎？

看板customers (顧客行為討論)作者EMU586 (saunter)時間19年前 (2005/04/08 02:17)推噓10(10推 0噓 1→)

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我在書店打工，不算短的時間裡看了不少人、也聽了不少事，而最近真的很火、也很無奈。首先，就是我們店裡的商品最近被偷的相當嚴重，雜誌的贈品被挖光、童書裡面的CD被挖走，更不用說那些看的到庫存量卻屍骨無存的書了。平常在櫃檯遇到澳客，私底下大家互相抱怨咒罵一番也就算了，遇到東西被偷真的會讓人很心痛、也很無力。今天更是讓我火到極點。我們店裡的外文雜誌都有包起來，包起來的目的不是怕客人在賣場翻完以後不買，而是為了要保護雜誌的完整性阿。沒有人願意買被翻的爛爛的雜誌，所以只要是被翻過、有摺痕的雜誌，最後的下場幾乎都是退回供應商，而退的數量愈多下次配到的數量會愈少，所以真的不是不給客人翻，我們在每個書櫃上也都貼有拆閱請洽服務台的標示，我們會小心的把雜誌封套拆開，也希望客人小心翻閱，這才是我們把雜誌封起來的目的阿。結果...... 今天整理雜誌賣場的時候，在書櫃裡面挖出一堆被拆開的外文雜誌，我可以理解有些客人就是愛自己拆來看，那拜託客人看完以後把它放回原位，我們整理賣場時一眼就會發現就會立刻處理。結果那位客人不知道是作賊心虛還是怎樣，他大概拆了十幾本吧，然後看完以後卻到處亂塞，一個書櫃塞個兩三本，還不是直接放，都是塞在其他雜誌背後，要不然就是塞到平擺的雜誌裡面，我們沒有去順雜誌的話也就永遠都不會發現裡面塞了其他雜誌，這樣很好玩嗎？結果那些被亂塞的雜誌，下場就是邊邊角角會被折到，有些封套找不回來，上面還貼有供應商的退書日期，有些夾在雜誌裡的東西散掉、不見，更不用說封套被拆的亂七八糟，反正就是一團亂，我們看了真的都很想罵「你他媽的可以再自私一點，手可以再...!@#$%...一點」你老大要看雜誌最重要，我們都不用賣了嗎？還是要其他客人撿你翻爛的雜誌買？還有，今天有個雜誌才剛上架，裡面有回函寄回雜誌社可以換電影票，結果今天剛上架的雜誌，裡面的回函馬上就被客人撕掉帶走了，這種行為是要磨練我們的修養？還是要讓我們看清人性呢？我一直認為良好的服務建立在良好的互動上，服務業人員都是有情緒的，不管再怎麼超然或是熱愛工作，如果只是一直接觸到客人有讓人憤怒、無奈的行為，那真的會很容易讓服務業人員失去熱忱，也失去對人的信任。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 220.130.153.202