怎樣才是優質服務？

看板customers (顧客行為討論)作者fannys23 (天氣終於回暖了！)時間19年前 (2006/02/17 14:27)推噓8(8推 0噓 5→)

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我必須老實說，我真的很討厭看客人臉色，尤其是客人在櫃台一塊一塊的丟錢，頻率之高我實在是無法忍受（個人感受問題，我覺得這個樣子好像在灑錢給乞丐），所以當我錢存得差不多，我就把打工辭掉了。雖然把工作辭掉了，但是偶爾幫同學代班、或者是看到消費新聞，還是會挖出我心中討厭客人的怨念 XD 譬如說最近兩天看到的新聞好了。新聞的原始連結在這裡：http://kuso.cc/oiV 內容是說中獎發票，如果是一筆交易有多張發票的，必須提供整筆交易的所有連號發票。例如說你在大賣場買了十幾樣東西，總共打出兩張發票，到時候你中獎時必須拿這兩張出來去兌獎。記得在一兩年前我剛開始打工時，報紙上就登了這個新聞，所以我站收銀時就養成了幫客人把發票釘起來的習慣。當我在電視上看到一個消費者憤憤不平的在電視上說，「一般對完獎以後就會把沒中獎的發票丟掉！」然後記者帶她去郵局換發票，郵局拒絕；帶到國稅局，國稅局好聲好氣的道歉，說是政策宣導不周會改進，新聞最後的結論看起來好像消費者一點錯都沒有，千錯萬錯都是別人的錯…… 可是以前我有看到這個新聞耶！難道當時是我在做預知夢嗎（抱頭）為什麼可以這樣大剌剌的把錯都推給消費者以外的人呢？然後是有一天在電信局，有個人對櫃台咆哮：「為什麼辦門號要雙證件啊！我哪知道你拿我這麼多證件要去做什麼壞事！」不管大家怎麼委婉說明這是政策所需，而且這個政策已經行之有年了，那個人還是不願意聽，硬要說如果以後他的個人資料流出去都是服務人員在作怪…… 可是……就算你吵贏好了，還是要雙證件才能開通啊，這樣吵，有什麼意義嗎？有時候看到這些理直氣壯的人，真的很想從他們後腦勺巴下去。像前面guire說到明明會員手冊上就說定要怎樣才能享有會員權益，客人還硬要爭。很多事都是早早就說定了啊，大家不珍惜自己權益去關心相關的新聞，媒體也好像在巴結誰一樣，不管怎麼說都是消費者為王、消費者永遠是對的，可是消費者真的永遠是對的嗎？我開始覺得我不懂什麼是優質服務了耶。我一直以為優質服務就是把該做的事做好，可是在新聞上看到的，好像是應該把消費者所有無理的要求都做到，才算是優質服務？郵局的服務人員也只是照國稅局的規定，要求提出連號發票，這樣也要上新聞？櫃台人員也只是照政策，請消費者提供雙證件，這樣也要被罵？剛開始在打工的時候，我也曾經充滿夢想的認為只要端出微笑、體貼顧客需要，客人心情好，我們心情也會跟著好，可是什麼時候開始，客人不管什麼無理要求都可以說出口，我們還要跟著做到，如果做不到就是欺壓消費者、罔顧消費者權益呢？常常看到消基會在電視上又提出了什麼新訴求、或是幫誰爭取權益，固然有些的確錯在店家，但某部分超出我理解範圍的論點，常讓我想舉手發問：羊毛出在羊身上，你要求了這麼多，賠錢的生意沒人做，怎麼可能什麼事都這麼圓滿呢？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.62.245.185