Re: [分享] 關於客服..

看板customers (顧客行為討論)作者chinaa (The Power Of Smile~:)g)時間16年前 (2009/06/25 01:56)推噓2(2推 0噓 7→)

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我悶公司就有0800.. 所以一堆特殊用戶都會來電...來電到很自然叫他xx小姐.先生您好因為特殊客也認識我了.問專代.然後給我們取水果的名字 -.- 也好比客戶說..假設...草莓呢?你悶家草莓呢? 抱歉..我們家草莓開會不在坐位上..不..我們家主任不在坐位上有什麼事可為您服務...特殊客好的時侯好不好就亂客訴你..但明明他們沒服務需求而且我一直覺得我是很能適任於客服這職位但在公司快七年...很明顯感受到公司對我們客服的不重視加上讓客戶任意無理取鬧..也不教育客戶有一次核資..永停的門號要申請明細知道門號設定的通關密碼.核對生日...竟然給我停頓其實我一開始就知道他不是本人.本小姐做那麼久.非本人都逃不過我的聽力因為前備註女友來電要申請明細.我們請他由本人來電這個知密碼者...生日停頓才說出..之後問他有無名下門號此男性客戶竟說有.明明沒有唷..我就再問他.那請問門號是此男性客戶..有點吱唔....我再問抱歉.記得名下門號嗎他就那副聰明樣回我:很重要嗎? 我說抱歉確保安全需和您確一下抱歉..建議您是否需帶證件至門市請明細客戶說:為什麼..哇咧..你問我為什麼..因為你不本人啊我就直接切入正題.很抱歉.確保安全.建議您到門市我己經想扯開話題點醒你這假本人..但他還追著我問我只好說如有冒昧的地方先和您說聲對不起. 因核資中資料不正確.您應該非本人.因我們確保安全真的很抱歉無法處理他竟反咬我..什麼叫應該..一直咬著我的說詞奇怪咧..我說應該是很挽轉了.難道要我咬著你說先生您敢昧著你良心說你確定是本人心裡很想咬回去..但我也只能說很抱歉確保安全..煩請本人至門市處理最後他掛斷...我覺得如果今天公司保護我們不會有客訴我們也很可理直氣壯跟客戶講道理說但我們沒有那股氣... 以前客戶都會說好啊..我就告消基會..#@@#%$@ 然後都可以和客戶說..真的很抱歉.尊重您的決定..意思是那有在怕你的有時跟客戶說是這樣的答案.他確說不是..再和他說明一次確反過來說.小姐你是怎樣..一直跟我爭..找你們主管來真的很x...有時我也會說.客服就可解決您的問題.轉主管處理方式一樣現在不曉得是景氣差還怕怎樣..慢慢的軟弱起來都只能說真的很抱歉.只能一再道歉..但明明是客戶無理取鬧明明我們有理確不能教育客戶..教育和教訓是不同的.. 我很討厭怕客戶的做風...有理為何不教育他難道是客戶繳電話費.我們公司就要沒有骨氣..就要那麼卑微嗎唉...是我問題..還是公司問題..還是客戶問題 ※ 引述《shyyo7589 (不要看透我)》之銘言： : 一般知名企業都會提供0800的免付費諮詢電話 : 有的話對消費者是件好事對業者可能是好事也可能是壞事 : 如果該企業未提供免付費電話其實也是合理的至少有諮詢管道 : 雖然會OS那公司那麼大間卻這麼摳(小小心裡話) : 有0800免付費電話為什麼對業者是好事同時有也壞處 : 因為0800免費所以有部份客戶一有問題就會以客服中心尋求協助 : 如果碰到需要改進、建議的地方多數客戶也會透過這管道表達意見 : 好處是讓該公司以直接的方式了解不同意見、聲音 : 因為0800太方便了又免費所以該公司的話務量會較需付費電話來的多 : 同時人力成本相對也較高 : 那壞處是什麼? : 因為是免付費許多公司的0800免付費電話不止可用於市話手機也可直播 : 實在是太方便了所以常常有很多人會藉以客服中心尋找消遣 : 像是打電話去騷擾客服小姐可不可以當我女朋友跟我約會好嗎可以給我電話嗎... : 或是遇到對該公司作為心有不滿的客戶常常三不五時打來找麻煩 : 常常找一堆無關緊要的問題來作梗 : 不然就是喜歡打無聲電話...BALABAL 舉不完 : 以原PO的分享來說像我之前當總機的時候我們公司只有一般市用電話 : 也不乏碰到幾個一打來就說"你打給我好不好手機很貴" : 我會看情況回覆一般如果覺得對方只是想省電話錢的那種我都會婉拒無法外撥 : 像我曾碰到有婦人口氣很失落落寞對方是用公用電話打來的表明說手機不能打 : 身上沒有零錢請我可不可以回電給他感覺就很有誠意理由充足我才外撥 : 客戶實在是百百種很多真的沒必要跟對方一般見識 : 比較常見的是 : 客戶打電話進來問問題都不讓你回答就拼命說一直在等你附和他的說法 : 客：你們現在現在是不是有什麼優惠辦什麼就送A+B+C+D 然後還可以怎樣怎樣... : 我：我們現在的優惠是辦XX就贈送A+B 但沒有送C跟D唷~~ : 然後比較抱歉的是現在也沒有贈送其他怎樣怎樣... : 很委婉的向客戶說明客戶客戶得不到就會開始"質疑"你不夠專業 : 對於客戶的問題有疑義時這時就要很確定的告知真的很抱歉目前沒有這樣優惠唷 : 當客戶更已經確定得不到的時候就會指說態度不佳甚至要求轉主管 : 客戶真的是百百種所以常常有人要求轉主管不見得是服務員不好 : 也沒必要跟對方一般見識 : 前陣子在別板看到一個案例 : 對於不明究理的消費者真的只能笑笑 : ※ 引述《jinmybaby (More and more.)》之銘言： : : 客服，沒記錯的話，應該是讓客人撥電話進來，詢求需求的行業 : : 至於公司為什麼沒有0800服務專線.. : : 這大概是公司考量，希望讓電話不要進線太久讓其他用戶久等.. : : 以最短的時間內，迅速得把客人需求處理完(....當然這也只是我的猜測而已) : : 常常有很多用戶打來『我打手機，你打給我..我的號碼是09XX....』 : : 一般來說，委婉得跟他講我們這邊是客服中心是接電話的無法外撥喔謝謝~ : : 大部份用戶都能理解，並且在最短時間內把問題處理完 : : 案例1： : : 遇到了一個女生 : : 開場白也是『我打手機很貴，你打給我』 : : 我「不好意思我們這裡客服是接電話的無法外撥，很抱歉」 : : 客『可是剛才我打電話進來有人跟我說可以外撥啊』 : : 我「嗯，請問您剛才跟哪位同仁通電話，我這邊去確認一下」 : : 客『我不記得了啦~~反正剛才有人跟我說可以外撥』 : : (然後迴圈了一分鐘) : : 我「小姐，很抱歉，因為這裡真的無法外撥，如果您有事項需要處理， : : 希望您能直接提供，這裡為您服務」 : : 客『手機打市話很貴耶！！..我的電腦OOXX....(然後開始很小聲含魯蛋聽不清楚)』 : : 我「不好意思，您的聲音很小聲可以大聲一點嗎？」 : : (我把話筒聲音調最大聲了，而且非常專心聽她講話還是沒辦法聽清楚他的聲音) : : 客『我的電腦OOXX....(又開始含魯蛋....我真的只有聽清楚前面幾個字)」 : : 我「不好意思，我真的聽不清楚您的聲音，可以麻煩您稍微離話筒進一點嗎？」 : : 客『你這不是浪費我的電話費嗎？！(這句話就非常得清楚)』 : : 我「因為您的聲音斷斷續續得不清楚，所以請您大聲一點」 : : 客『你這樣就是要浪費我的電話費嘛！』 : : (然後迴圈....) : : 客『叫你們主管來聽！！』 : : 後面怎麼處理完的我不想講.... : : 昨天問了隔壁同事怎麼處理要求電話外撥的 : : 他說『我跟客人講..因為這通電話服務完，下一通電話就會進線， : : 所以不確定回覆您的時間，如果您願意等候，請留下您的電話號碼.... : : 然後客人就會用最快的時間把事情處理完了』 : : 其實這些都是小事，我也不覺得他們是OAK.. : : 只是當為了能不能外撥這種事在那邊魯小的時候，是不是事情早就能處理完了呢？ : : 而且，當別的用戶都是撥進客服中心詢求解決管道時，為何會要求客服外撥？ : : 這點我真的非常非常難以理解，是我反應過度嗎？Q.Q : : 我其他同事也是相同處理方式，但我對於那種為了能不能外撥說要叫主管的特別怨恨。 -- ●／你這嫩b!!! <茜＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ || -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 219.71.80.223