[分享] 布朗專欄／何時該開除奧客？

看板customers (顧客行為討論)作者poplc (hh)時間16年前 (2009/10/19 10:15)推噓3(3推 0噓 1→)

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【經濟日報╱編譯廖玉玲】 2009.10.19 03:18 am 「顧客永遠是對的」這句話可能是企業界用的最浮濫的說法，但事實是顧客不見得永遠是對的。有些客戶可能就是不適合你。他們可能讓你賺不到錢，提出的要求可能超出你負責的範圍，或是不值得花這麼多精力解決他們的問題。在這些情況下，你或許就有十足的理由「開除」這些客戶，告訴他們你不要再和他們共事。以下提供幾個建議，協助你決定是否該和那些最具「挑戰性」的客戶說再見。潛在的計算公式：每位客戶一定都有讓人發瘋的時候，有些三不五時就會提出些稀奇古怪的要求。但這些還不足以作為開除他們的理由。何時該斬斷合作關係，並沒有什麼嚴格的規定，分析師齊任（John Chisholm）在 CustomerThink.com網站上，提供一個合理的基本法則：當「服務一個客戶所需的實體和無形成本，超過可回收的現金和所有好處」，就是請這些客戶找別家公司合作的時候。好處：不想開除「奧客」很自然，尤其現在景氣這麼差。如果你知道只有終止合作這條路可走，但還舉棋不定，艾里斯（Debra Ellis）在她的部落格上提醒你這樣做有三大好處：強迫同僚處理這些「討人厭、不切實際、惡行惡狀」的客戶，會打擊士氣。為了滿足這些爛客人，反而會讓提供給「好客人」的服務縮水。這些予取予求的客戶「並不會讓你賺錢」，「獎賞他們會減少你的資源，卻得不到任何回報。」反覆核對：美國運通公司（American Express）旗下網站OpenForum上有個建議：「決定要終止和某些客戶的關係前，考慮一下要彌補這個損失，所需的時間和金錢有多高？」「因為要找到新客戶的代價不低，所以最好能先看看能不能提高這段關係的利潤，逼不得已才談分手。能提高價錢或費用、降低產品或服務的成本、或縮減客戶服務嗎？用點創意，或許能讓情況出現轉圜。」指導原則：如果真的走到準備放棄難纏顧客的地步，弗雷利丘斯基在搜尋引擎優化網站 SearchEngineAcademySC.com上提供四個指南：展現專業：「永遠要和客戶面對面講清楚，不要用書信或電話談終止合作。除非客戶在很遠的地方，否則不適合用電話討論這個問題。務必要用口頭通知，沒有任何例外；這種情況就是不能用電子郵件。」不能意氣用事：客戶很可能讓你相當挫折或生氣，但現在不是發洩的時候。客戶通常對關係終止這件事是衝著他們而來，「所以要把原因很理性、清楚地解釋，這點相當重要。」提供建議：請記得，和客戶的關係結束後，對方需要有人提供你先前提供的產品或服務。如果可以的話，幫他們一下。「要有禮貌但態度堅定，是離開的時候了。」最後提醒：誰比服務過這位客戶的人更清楚，客戶並非永遠是對的這個道理？看看 NotAlwaysRight.com網站上的這個例子：「（有名顧客的小推車上，載著一棵快20公斤重的樹，一路上搖搖晃晃走過來。）顧客：這顆樹很不穩。我：小心喔，別讓它倒下來了。（正當我彎下腰來檢查其他幾棵比較小的樹時，那位客人就放手讓樹倒下來，正好打中我的頭。）我：喔！顧客：你的態度應該改改，你一直沒有笑容。（作者Paul Brown是紐約時報專欄作家，曾擔任商業周刊、金融世界、富比世及公司等雜誌的編輯和撰稿人，著有《創新者的祕密》等暢銷書）小啟：前奇異公司董事長威爾許因椎間盤炎開刀，現正術後復原中，本期威爾許專欄暫停一次。【2009/10/19 經濟日報】@ http://udn.com/NEWS/WORLD/WOR2/5201512.shtml -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.60.217.115