Re: [分享] 叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」
看板customers (顧客行為討論)作者ChienFong (計画通り)時間11年前 (2013/03/19 22:57)推噓8(8推 0噓 5→)留言13則, 12人參與討論串3/3 (看更多)
※ 引述《SAGIL0125 (丫莎)》之銘言：
: ※ 引述《yihongcho (壯年)》之銘言：
: : 看到一本介紹如何解決奧客的書，想跟大家分享一下
: : 不知道算不算違反本版主旨 :p
: : http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010559554
: : 叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技
: : 作者：外食相談研究會
: : 譯者：賴庭筠
: : 出版社：寶鼎
: : 出版日期：2012年10月03日
: : 本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實
: : 會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！
: 看到這一個標題讓我想起最近的中年男子事件
: 當天正站在收銀台要結帳 突然一位中年男子怒氣沖沖的帶著發票走進門
: 大聲的說 "叫你們經理出來，為啥共這泡麵有特價兩碗比較便宜，結果一碗是xx錢，叫你們經理出來"
: 店員不敢怠慢馬上接過發票並看了一下後，在請中年男子稍等前，他又走去商品區那邊激動指了幾下價卡說:你看 這價卡明明就是這價錢，你們算這樣 安捏岡丟"
: 此時店員拿出計算機並對先生說"先生 拍謝 他這個價錢對阿 後面有幫你做折扣，他這個一碗xx元，兩碗的價格再扣掉後面的折扣就是你說的價格"
: 此時這位客人瞬間冷掉"喔 原來後面有扣掉喔 ."就走了
: 單純的實事跟大家分享
: ps 是用手機發文 如有排版問題請鞭小力一點
公司0800曾經這麼發生...
自稱五天前託朋友買的冷藏品(生鮮，七天保存期)壞了
打電話來客訴
"妳們要怎麼賠我啊？"
請問產品有沒有拿去向賣場退換貨呢？
"東西壞了，就扔了，沒留啊"
那發票呢
"也沒有，唉唷朋友幫我買的我怎麼會有發票嘛~"
(默)
"妳們要怎麼賠我啊？"
所以就是...東西沒有 發票也沒有
無法證明產品保存問題，壞在誰手上倒是其次，誰來證明她買了這東西...?
所以賣場無法受理，直接打到公司來討
小姐表示：要和主管反映
"妳們要給我一個交代喔！"
通話結束
主管表示：送她。
電話打去
"蛤？賠我一樣的喔？東西沒問題吧？"
"啊我不想要這個耶 妳們不是有另一個叫做那個什麼什麼的"
(那個什麼什麼的 是個價格貴1.5倍的產品)
什麼都沒有，一樣可以討價還價
沒聽過買TOYOTA賠Lexus的ˋ(′_‵||)ˊ
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.160.32.29
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其實我當下也覺得
無憑無據 連證據都扔了剛好謝謝再連絡
說規定就是這樣 然後電話掛了 當作沒這回事也不是不行
但是 主管就是不想碰到買個生鮮品回去 扔在常溫放個兩三天給它爛
然後包起來 丟到冰箱冰個半天 再提著去賣場當奧客要求賠償之類的情況
(好孩子請別學謝謝)
又會衍生更多的問題
當然賣場驗收過了 消費者買回去之後品質才變差是可以理解成消費者沒有妥善保存
也本來就會變成賣場的責任
但是原本就非常重視品質了 搞到後來要是影響往後鋪貨也是頭大
主管會怕不是沒有原因
不過以結果論，奧客還是贏了
哀...
※ 編輯: ChienFong 來自: 118.160.32.25 (03/29 21:26)
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完整討論串 (本文為第 3 之 3 篇)：
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