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[分享] 主動要求的客人

看板customers (顧客行為討論)作者 (希亞)時間10年前 (2014/04/24 22:50), 編輯推噓14(14推 0噓 46→)
留言60則, 19人參與, 最新討論串1/1
暨上一個上班日被客人氣到，今天才真的見識到人不要臉天下無敵。 無獨有偶這兩位客人都是自己提出要「免費升等」房間。 一直以來都很討厭這些主動要升等的客人。 既然要指定房間就應該直接訂該房型啊? 到底是憑什麼要求升等? 先說說第一位客人好了，姑且稱她為A小姐。 當天房況 剩餘商務樓層房2間(均大房) $2730、雅緻樓層標準房$2340 A小姐在退房後當天約19:00左右打回飯店說希望可以續住一個晚上。 確認過後跟客人說當晚還有雅緻一大床房型可供入住，此時客人說 A:「我不要610喔，你們那個房間我覺得空調聲音好吵。」 我:「好，那今天幫您安排9F的房間好嗎?」 A:「是升等的嗎?」 我:「不是耶，昨天610是幫您做升等的，今天商務樓層比較滿一點所以是安排在雅緻樓層 喔。」 A:「可是我續住啊，你們應該要做會員服務要幫我做升等啊!」 我:「A小姐不好意思因為今天商務樓層比較滿所以沒辦法幫您升等。」 A:「那9F這間有比610大間嗎?」 我:「這間是標準房大約7坪左右，昨天那間因為是幫您做升等所以會比較大間一點。」 A:「那你就幫我升等商務樓層啊!」 我:「不好意思，如果您要指定商務樓層建議您直接訂商務樓層喔，今天一晚是2730。」 A:「不是啊，那你應該要幫我免費升等啊，我住兩晚耶!(以下跳針重覆三百次......)」 最後A小姐拋下一句:「那我等下到了先看看9F的房間，如果不行你再幫我換6F」然後放大 絕:「小姐你貴姓?!」 掛掉電話後想說還是跟副理報備一下好了，雖然我自認我態度沒有不好 但如果A小姐不爽要說我態度不好我也沒辦法(攤手) 結果副理這次居然說她要升等可以啊，就給她6F面中庭的房間，等下進來就跟她說2730 的房間剛剛W/I掉沒有了XDDDDDDDD 好的，再來是今天碰到的B小姐 B小姐於月初訂房，訂單上備註『客人自稱是同業，要求給合約價，希望升等商務樓層， 已告知不保證』 早上11:00，B小姐來電說人已到嘉義，希望下午一點進房。 我:「13:00嗎?那我請房務部先趕房間，如果您到了房間還沒好的話可能要稍後一下喔。 」 B:「我是希望13:00可以先讓我進去啦，因為我已經到嘉義了。請問我的房間在幾樓有幫 我升等嗎?」 我:「今天是幫您安排雅緻客房在8F......」(被打斷) B:「所以沒有幫我升等嗎?!我不是說要幫我升等嗎?」 我:「對，今天沒有幫您做升等喔，因為今天有很多客人都是直接訂商務樓層，而且還有 續住客人所以無法幫您做升等。」 B:「那你沒有幫我升等應該要提前告知我啊!你早點告訴我我就去住別家就好啦!」 我:「因為當初也有跟您說不保證能幫您做升等......」 B:「所以我的意思就是你們應該要提前跟我說啊!而不是我人都到了你當天才跟我說沒辦 法升等，我是在xx樓工作的啊，我在xx商旅也認識他們的主管啊，你早說我就去那邊住就 好啦!」 我:「因為就算我們要升等也是必須要看當天房況，今天很多客人都是直接訂商務樓層的 房間，所以您要我們如何提前告知您呢?」 B:「那就是你們交接有問題啊!你應該要檢討你們交接是不是哪裡漏掉了嘛!我那時就有跟 訂房的小姐說了啊!你去看你們交接我有沒有說!」 我:「......您請稍後一下我幫您做個確認。」 (按了通話保留我心中只有幹幹幹幹幹幹幹啊!!!!!!) 就在此時突然注意到訂房組在訂單上寫的「4/23去電要做CFM未接，無法留言」 當下看到真的有種欣喜若狂的感覺XDDDDD 我:「B小姐不好意思讓您久等了，這邊詢問過訂房組昨天有要跟您作訂房確認，但是因為 您沒有接電話所以也無法跟您說明今天無法升等的事情請您見諒。」 B:「怎麼可能我手機是公務機24小時都開著，也只有一通05的未接來電也不是你們飯店的 電話啊!」 我:「因為我們飯店是用節費系統所以顯示會是手機的號碼......」 B:「那你們不會留言嗎、不會傳簡訊嗎?!」 我:「不好意思因為我們系統無法傳簡訊，那您的手機設定是沒有語音信箱所以也沒辦法留言 喔。」 B:「......你說你們飯店打來是手機，顯示是幾號? 」 我:「0978開頭的。」 B:「......0978是有一通，但你們也只有打一通啊!(突然很得意)那你剛剛不是說沒辦法 提前說無法升等的事，這樣你們為什麼還打給我?!你這不是自相矛盾嘛?!!」 我:「B小姐......我們是要跟您作訂房確認啊......」 B:「算了，你直接幫我接你們公關!!!」 我:「不好意思目前主管都去開主管會議了喔。」 B:「那總有值班經理吧?我要接值班經理!」 我:「不好意思"所有主管"都去開主管會議了，還是我請我們副理開完會後馬上向您回電? 」 B:「好，那就請他回電。」 掛掉電話真的很火大，話都讓你說就好了啊# 當下就是有種就算我今天有商務樓層的房間我也不想給你啊!!!!!! 究竟憑什麼? 今天真的四五組客人都是直接訂商務樓層得價錢，若是"要求"就升等那麼這些客人又何必 花這個錢? 不會吵的客人就活該倒楣嗎? 結果沒想到跟副理說了後副理的決定是就給她吧(晴天霹靂) 當下超震驚啊!!!!!!! 突然覺得那我跟客人堅持那十幾分鐘是為了什麼? 結果一樣啊!一樣是會鬧的有糖吃啊! 雖然說副理說的我也能理解， 我現在跟她賭一口氣對我們一點好處也沒有，真的鬧到客訴反而對我們不好，為了以後好 ，現在就給她吧，不要逞一時之快。 但我還是覺得不能這樣輕易的讓她得逞啊!!! 客人會這樣食髓知味不就是我們如此這般寵出來的嗎? 今天來吵一吵就可以得到想要的結果，以後我當然也是這樣做啊!!! 聽副理說完我一整個沮喪，有種我到底是為誰辛苦為誰忙的無力感(嘆氣) 已經給B小姐合約價的優待了，還讓她這樣予取予求的...... (不過副理也只給她商務樓層偏小的房間而沒給大房就是了......) 結果見鬼的C/I到她的同仁說她一整個超客氣，又一個電話本人兩種性格嗎?! 隔著電話就很敢講，當面又裝客氣囧 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 1.175.220.57 ※ 文章網址: http://www.ptt.cc/bbs/customers/M.1398351004.A.074.html
推
04/24 23:02, , 1F
這就是做生意，第一線擋掉臉皮不夠厚
04/24 23:02, 1F
→
04/24 23:02, , 2F
的人，主管才給臉皮無敵厚的人通容...
04/24 23:02, 2F
→
04/24 23:03, , 3F
第一線扮黑臉，主管扮白臉，工作不用太
04/24 23:03, 3F
→
04/24 23:03, , 4F
認真，不想講就直接通通轉主管，哈
04/24 23:03, 4F
→
04/24 23:17, , 5F
W/I是什麼意思？
04/24 23:17, 5F
→
04/25 08:47, , 6F
的確職場上都這樣 第一線人員真的不要太放到
04/25 08:47, 6F
→
04/25 08:48, , 7F
心理去 我知道你很悶,但就是把它當成SOP好了
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04/25 08:48, , 8F
另 其實客人問貴姓很正常 像我們公司是還要
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→
04/25 08:48, , 9F
先主動跟客人說自己姓啥呢
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推
04/25 09:40, , 10F
拍拍 人不要臉天下無敵
04/25 09:40, 10F
推
04/25 11:40, , 11F
服務業當久了會疲乏的,沒生到上層裝好人會瘋掉
04/25 11:40, 11F
推
04/25 13:15, , 12F
Walk in, 就是自己走進來要住的
04/25 13:15, 12F
推
04/25 13:51, , 13F
妳們飯店在哪?我下次也要去這樣升等....
04/25 13:51, 13F
→
04/25 22:16, , 14F
了解 謝謝asdfghjklasd！
04/25 22:16, 14F
推
04/25 22:38, , 15F
主管guts不夠，是第一線人員的悲哀
04/25 22:38, 15F
推
04/26 02:43, , 16F
那你以後試試看所有的客人都主動引導升等
04/26 02:43, 16F
→
04/26 02:44, , 17F
看你主管是不是每個都要這樣搞 很快他就會
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→
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受不了 然後直接加上一些規定 有的時候
04/26 02:44, 18F
→
04/26 02:45, , 19F
會有奧客也是被腦殘主管養出來的 就是悲哀
04/26 02:45, 19F
推
04/26 13:09, , 20F
"為什麼上次來可以升等這次不行?"
04/26 13:09, 20F
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04/26 13:10, , 21F
"小姐你等一下我查一查 上次是希亞幫你升的"
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04/26 13:10, , 22F
"那好我要求升等 不然我要投訴希亞" (咦?)
04/26 13:10, 22F
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04/26 13:11, , 23F
反正有吵的小孩有糖吃 笨蛋才多花升等的錢
04/26 13:11, 23F
推
04/26 13:47, , 24F
最討厭這種沒guts的主管
04/26 13:47, 24F
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04/27 10:54, , 25F
坦白說，你們話術要更新了，真的說服力不夠
04/27 10:54, 25F
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不然...如果一開始就規定好沒有升等這回事，
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就算AB盧別家飯店都有什麼的，你也可以直接
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04/27 10:57, , 28F
說你們飯店規定就是無法免費升等，他能怎樣
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04/27 10:57, , 29F
面對這種厚臉皮的妳反而不要解釋得太詳細，
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04/27 10:58, , 30F
直接跟她們說商務房全被訂光了所以沒有房可
04/27 10:58, 30F
→
04/27 10:59, , 31F
升等，也可以減少她們強凹狡辯的餘裕
04/27 10:59, 31F
推
04/30 15:41, , 32F
辛苦了捏 服務業都會受到這種氣
04/30 15:41, 32F
推
05/01 17:47, , 33F
為什麼同業可以升等啊
05/01 17:47, 33F
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05/01 21:51, , 34F
旅行社跟民宿訂房要同業報價 算同業嗎?
05/01 21:51, 34F
推
05/02 00:05, , 35F
對不起 , 我是飯店業 但我可以了解主管
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05/02 00:05, , 36F
的做法
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05/02 00:05, , 37F
我也認為你話術應該要更新
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05/02 00:13, , 38F
如果你不能決定這組客人能不能升等
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05/02 00:13, , 39F
我勸你第一時間就直接丟給主管了
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05/02 00:13, , 40F
不需要跟客人爭辯"你就是不能升等"
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05/02 00:16, , 41F
飯店業是更嚴格的服務業
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第一線人員雖然想捍衛公司立場 但態度
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不能太強硬 這種事情你可以直接回
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"不好意思 我沒有權限決定升等 幫你請示
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主管" 直接問主管升不升就好了
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05/02 00:18, , 46F
因為你跟客人吵贏 主管不會覺得你棒棒
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公司也不會特別感謝你 你得到的就只是客訴
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補充:旅遊觀光業泛指同業(遊覽車公司
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05/02 00:21, , 49F
旅行社 飯店業 民宿 訂房網站...等等)
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05/07 02:00, , 50F
認為第二位小姐就是仗著自己是同業所以知道
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05/07 02:00, , 51F
這樣盧是可以的 總覺得 服務業的悲哀就是這
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05/07 02:00, , 52F
樣..自己太認真為公司找想 反而還只會得到
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05/07 02:00, , 53F
客訴 頗呵呵..
05/07 02:00, 53F
推
06/24 00:57, , 54F
同為飯店業只能淚推了
06/24 00:57, 54F
推
06/28 18:23, , 55F
好奇為什麼可以免費升等阿？那付商務錢的
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06/28 18:23, , 56F
客人不是很冤嗎？
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07/10 19:17, , 57F
奧客胃口就是被這樣養大的 真的很想噓
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07/10 19:18, , 58F
我也做過飯店業 這樣真的以後會搞死自己
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07/10 19:18, , 59F
下次他就會跟你說為什麼沒有升等再升等
07/10 19:18, 59F
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07/10 19:19, , 60F
哪天你們滿房不能升 我看他不大鬧一場才怪
07/10 19:19, 60F
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