雷軍 - 互聯網+ 助飛實體經濟 201504

看板speech (演講板)作者littlekang1 (台灣需要改變)時間9年前 (2015/05/03 13:01)推噓0(0推 0噓 0→)

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http://tech.hexun.com/2015-04-28/175353940.html 雷軍 : 《互聯網+ 助飛實體經濟》 “兩會”期間，克強總理吹響了“互聯網+”的號角，全國人大會的時候了我也仔仔細細琢磨了文件精神，它主要的含義是什麼？即如何利用互聯網最新信息技術把商業模式和實體經濟相結合，幫助實體經濟提質增效、轉型升級。我怎麼能夠把互聯網+講清楚呢？其實最好的方法就是結合過去五年小米的創業經驗來講，可能能夠讓大家更深刻的理解。關於小米的成功史，也許你看過很多遍，也許每一次你對它為什麼能夠成功都會有新的感受。看一下我們過去三年的營業表現。我們去年做了743億的營業額，同比增長135%，其實這個增長速度在全球來看都是一個奇蹟，手機的銷量我們在去年做到了6112萬台，預計今年會到8000萬至1億台。作為一個企業家，這些數字我不是很激動，我更願意跟大家分享讓我更激動的三個數字：第一個數字是綜合口碑，這個數字是國家統計局中國信息服務中心發布的，在安卓手機中遠遠領先了其他同行；第二個數字是質量認可度，也遠遠地領先其他品牌同行；第三個數字叫留存率第一，就是用小米的人再換小米手機的人，這個報告是新浪微博報告的，微博的用戶主要是一線和二線城市，有了這個數字之後我們做了內部大數據統計，我們發現小米手機的留存率超過了40%。馬上5週年，我們收了幾份特殊的禮物，《財富雜誌》為我們貢獻了本年度十大傑出的全球領袖，更為誇張的是就這幾天美國《時代周刊》給了我們這樣的評價： “LeiJun Chinas phone king 中國手機之王”，我相信這個評價對我個人、對小米都是極為誇張的評價。我跟他們開玩笑說可能是為了紀念我們5週年，所以給了我們這麼高的評價。　　小米是如何做互聯網+的？在如此一個極度競爭的市場裡面，小米是怎麼做到的？就是“互聯網+”。那“互聯網+”是怎麼做的？　　不惜代價做好產品。要想做好產品首先要找對人，你能不能找到中國乃至是世界最好的人來做這件事情。小米的創辦者是8位，我給他們的評價是最好的團隊，平均年齡45歲，平均超過20年的工作經驗，5個從國外回來，他們在美國生活工作時間平均都超過了15年， 3位是中關村(000931,股吧)的本地創業者，是土洋結合，跨行業創業。初期我們創業幾百人主要來自於跨國公司，就是微軟、谷歌、摩托，還有一部分老金山的同事。初期我們規模不大，人也不多，但人才密度和強度非常高。小米誕生在中關村，有它一定優勢，值得湖北學習。　　兩條經驗：人才+資金第一，我們從跨國公司挖人，引進了先進的思想、技術和人才隊伍，我們初期的前200人裡，大部分人都來自於跨國公司。第二，小米在中關村創辦的時候，融資從來沒有離開過中關村，小米在過去幾年里至少融資超過20億美金，光去年四季度就在亞太29家銀行最大規模貸款 10億美金。有了人才和資金以後，還有一點就是要專注，在互聯網創業裡面尤其強調專注，單點極致，把力量用在一點上去穿透。 5年只做四款機型，產品用戶群定位精準以前，手機都是三四個數字的代碼加字母，老百姓(603883,股吧)都記不住，也不知道自己用的是什麼機型。而我們的觀點是集中精力做好一兩款機型，5年時間做了四款機器，就是針對不同客戶群的，最核心的產品叫小米手機，高端叫小米Note，大眾機型是紅米，紅米Note。　　怎麼把這個機器做好？我們不惜代價，堅持技術創新、堅持使用最新技術、工藝和材料把一款手機做好。我們研發一款機型的成本其實不止1億，是好幾億。你花很少的錢也可以做，但你想做好、做精緻，甚至做到極致的話，它的成本是非常高的。傳統手機研發會有三、五千人，他們會把研發人員分散到幾十款產品，我們的人數只有他們的1/10，但我們把這1/10的人全部投在一兩款機型上，我們在一款產品上的投入是同行的10倍以上，而且研發週期也是同行的兩到三倍，所以要想獲得真正的成功，在研發上的投入是要不惜代價的。對於供應商，小米只選世界最頂級加工廠我剛去過德國，人家螺絲釘都做到了第四代，螺絲釘上有一個口，說擰3圈半就是3圈半，絕對不會是4圈，這在中國是不可想像的。日本和德國比我們先進就是因為這個，對待細節、對待每件小事非常認真做好產品，需要頂尖的工藝合作夥伴我認為，要想走出一條新的路就是不惜成本，比如我初期選擇供應商，只選貴不選對，全是世界最頂級的。找加工廠，這個事情很簡單，深圳就有很多加工廠，當時我的思路是從全球第一名找到全球第十名，結果找下來沒有一家理我。為什麼呢？他們說優秀的工廠資源都是有限的，你一個小公司人家為什麼幫你做？幫你做你又沒量，為什麼幫你做？所以我又親自出馬談了第二批，好不容易說服了一家加工廠。後來小米越來越強大，但只有兩家加工廠。當我們選新店的時候，我們也是選最貴最高檔的地方，只有這樣的地方才有機會真正做好一個產品。我就通過這樣的方式選擇與頂尖品牌同樣的供應商、旗艦店，找最優秀的人才去完成。產品做好之後，要真心真意和用戶交朋友其實，和用戶交朋友挺難的，為什麼？我們有時希望能夠從消費者口袋裡掙到足夠多的錢，在這一點上我的觀點是把用戶放在最重要的位置，首先讓用戶滿意，再考慮企業的利潤，只有這樣做才有機會可以和用戶交朋友。在和用戶交朋友的時候，最重要的是傾聽用戶的聲音，根據用戶的意見改進產品。在過去幾年，用戶給我們提交了1.5億條的意見，我們邀請他們加入小米手機的研發，他們幫助我們做了全球的幾十種語言，幫助我們把系統移植到上百款手機上，這些都是用戶做的。我們和用戶走得非常非常近，到什麼程度呢？用戶跟我提一個意見，如果我覺得這個意見重要，在星期五下午你的手機就會有這個功能，就會升級，我們的反應速度非常快。有一次我跟領導聊天，他就說他的手機需要24小時開機，晚上3點鐘騷擾電話打進來會被吵醒，他說你有沒有什麼辦法？我說這個功能其實很簡單，只要設計一個VIP電話，晚上睡覺時你就進入睡眠方式，只有VIP電話能打進來。後來，我們很快做到手機上，用戶就覺得你的手機好用。幾年前，我在一個聚會上見到韓寒，他說有些粉絲知道他的電話以後經常打過來，有時候在開會接也不是，不接也不是，他很痛苦，問有沒有一種方法只接通訊錄電話，我受他的啟發就做了一個功能，我的手機能夠只接通訊錄的電話，甚至還可以拒絕任何陌生電話，但是可以接收短信。我們把這些功能都做得非常細，用戶有什麼建議，我們馬上會接受，我們每個星期出一個新版本，過去五年時間已經出了兩三百個新的版本，這樣用戶就覺得他參與進來了，他甚至會和同學、朋友說，這個問題是我跟雷軍提的。我們把用戶放在第一位，大家就很熱情地幫我們提各種各樣的意見，很熱心地幫我們給他的朋友推薦我們的產品。兩年前元旦上班的第一天早上，我在辦公室樓下的電梯上碰到一個粉絲，他說他是貴陽人，專門在樓下等我一兩個小時，就為了送我一個禮物，他感謝小米讓他體驗到了一個很好的感受。小米和其他品牌是不一樣的，我們是和用戶同步成長的，如果我們真心地和用戶做朋友，用戶就會幫助我們改善產品，甚至幫助我們做研發，幫助我們去推廣。　　互聯網是一個開放精神。小米的經驗是發動了數百萬用戶一起來做手機，用了短短一兩年時間就組織了數百萬用戶給他提意見，所以小米手機一發布就非常地火爆。它就是群眾力量，要深入群眾，相信群眾，從群眾中來到群眾中去。只是互聯網的手段比我們實體經濟的手段要發達很多，你能以很低的成本集聚大量用戶，你甚至還能有幾百萬人給你提意見，你甚至還可以動員一些重要用戶幫你篩選，這樣就把有用的意見篩選出來。　　做中國最好的客戶服務中心你邀請用戶來做產品以後，你還要極度地重視品質服務。以前廣告都承諾，認為把成本控制的越低越好，其實這麼想的時候它的服務品質好不好？我對以前的服務都是非常不滿意的。　　極度地重視品質服務我在賣小米的時候，我們能不能真的把服務做好？當然，在中國把服務做好也是很難的一件事，在今天這樣的經濟水平下做服務需要大量的投入，我不能保證小米的服務就是最好的，但我希望做最好的願望是極其強烈的。我給大家看一張圖，這是小米的售後服務點，我敢肯定在中國沒有任何一家公司的售後服務點這麼高檔，這是小米之家，我設計小米之家的精神就是像零售店一樣漂亮，要有免費的茶水、免費的Wifi，要讓每一個顧客就像到朋友家一樣。我們不僅是中國最大的手機公司，也是中國最大的手機行業客服中心，有1700個坐席客服，有2750人，這是另外一套體系。我跟同行交流時談到服務規模，他們賣手機的量可能跟我們差不多，但客服人數跟我們可能差了10倍，而我們客服服務的離職率只有15%。我辦客服中心秉持幾條標準：第一，薪酬要比社會標準高30%，我們如果不尊重同事，他們是不會尊重我們的客戶的。第二，每一個人每月600元的員工餐，在我們公司食堂一天吃三頓飯。只有這樣的決心才可以把服務做好，這個投入是海量的。我們能不能少做一點廣告，有些廣告用戶也不相信。我把服務當成產品的一部分，而不把它看成費用。如果看成費用，就做不好了，而且我們把這樣的客服中心放在中關村最貴的地段，就是為了跟我們研發部門及時溝通，是不惜成本和代價。怎麼激發一線同事們的熱情，讓他們把服務做好，把這些細微的工作做好，我覺得這裡面下的工夫也是很大的，我們在整個客服服務中心的口號就是和用戶交朋友。所以整個服務系統的話我們也拿了全國最佳Call center獎項，我一直覺得在中國把客戶中心做好非常不容易。　　幹掉廣告費，垂直一體化怎麼樣用互聯網技術來高效地運作，改善整個運作效率？以前，我們的產品為什麼要控製成本才賣得出去？因為我們沒法跟跨國公司的產品比較，如果我們價錢沒優勢，用戶就不會選擇。如果沒有創新，我們只有控製成本才有機會賣出去。我們能不能用跟他們一樣的成本做同他們很接近的好產品？在今天，我們有一個詞叫定位，比如手機行業國外品牌會賣到3塊，國內品牌會賣到2塊，我剛才講的成本是製造成本，這中間還有研發成本、推廣成本、維修成本、服務成本。然後我就想出了這一種模式，這個模式的核心是什麼？有一點像垂直一體化，就是哪些事情能自己做，哪些事情能最優化成本。　　首先，是研發和市場。　　我們能不能用口碑營銷？什麼叫口碑營銷？就是你把產品做好，讓用戶去幫你去推廣，讓每個用戶推薦之後的朋友、同事去買，這個成本最低。　　換一句話說，能不能不做廣告？一般商品有5%—10%的廣告費，把這個成本給省了。你相不相信這個東西做得好，如果你相信，你就可以做成口碑效應。　　接著是銷售環節。今天實體經濟銷售環節的成本之高讓大家瞠目結舌，怎麼降低這個成本？把這個手機做好，我能不能不要產品渠道？我自己開個網站，就在網上直銷，不依賴任何人幫我賣手機，我就開了一個小米網，把產品放上去，每星期二開門，其餘時間不開門。在剛開始的前幾年一周只開一次門，每次只賣兩三分鐘。當我們把產品真正做好以後，有一次開門，850萬人來買東西，比買火車票還難。平常每星期二就有700萬人來我們店，所以我最重要的是解決供應問題。仔細想一想，傳統的銷售成本有多高？大概是一個商品的30%-40%，甚至有的是60-70%，絕大部分成本都是這樣消耗掉的。這些消費渠道掙錢嗎？其實也不掙錢，就是每個環節要花錢。所以我就把廣告費幹掉，把成本降低，按材料價格零售。　　最重要的激勵不是錢，是股權。在中關村創業最重要的激勵不是錢，而是股權，我們的股權成本沒有計入研發成本。如果小米的這幾百人全部享有股權，他們會竭盡全力地把產品做好。所以我在研發成本上採用精品戰略，只做兩三款手機，單款手機的成本被大規模降低了，雖然我的總體投入很高，單款投入更高，但實際上我的效益高了很多倍。把廣告幹掉，我把產品做好以後老百姓會幫我做宣傳，我根本不需要去做廣告，我也不想用任何渠道，本來1塊錢的東西我就賣1塊錢，甚至賣1塊1就夠了。　　口碑營銷傳統的口碑營銷太慢，一個人只能覆蓋30個人，今天能夠覆蓋300-3000人。但是要注意，一個產品做得好，正面口碑很快，但是做得不好負面口碑更快，所以這種口碑的壓力下我們要不惜代價做好研發，做好服務，就是因為口碑時代效應，這是互聯網造成的。有了口碑效應以後，用戶都來我這裡買東西，他不需要別的渠道，完全可以電商直銷，所以我們就是把這幾種模式全部整合在一起，達到一個最圓滿的效果。互聯網的核心模式叫“免費+長尾” 　　我們為什麼做手機呢？我們的手機為什麼敢於成本定價，這裡面還出現一個新的問題，我去年跟鴻忠書記做匯報的時候，互聯網的核心是什麼呢？是免費模式，我跟大家推薦兩本書，這是互聯網非常經典的書籍，一個叫《免費模式》，一個叫《長尾理論》。在互聯網行業裡面，互聯網認為用戶的價值最高，要把用戶的心留住。為了把用戶的心留住，互聯網上最好用的都是免費的。比如說新聞是免費的，信息檢索是免費的，郵箱全是免費的。這些東西都免費了。互聯網公司做這麼多東西不收一分錢，它獲得了什麼？它獲得了用戶，它獲得了用戶的忠誠，它獲得了用戶的粘度、好評度，他在非常短的時間通過免費模式獲得大量的用戶，接著就佔領了市場。傳統業務只靠核心用戶不賺錢的話就活不下去，發不起工資，股東不happy，這就是長尾理論。你為少數客戶定制了特別服務，這個前提大家想像一下，因為你客戶群大，我把天貓和淘寶簡化，馬雲本人也說過，他們的電商實際上開商場，開集貿商場，他們自己是不經營的，他們實際上做的是科技地產，他們是不直接賣東西的，他們是搭個台子。怎麼形容互聯網這種商業模式呢？就叫“羊毛出在豬身上”。原來我們在羊身上剪羊毛，但現在羊毛免費了，變成“羊毛出在豬身上”。早期騰訊先做QQ的時候大家都不看好，到後來大家發現他們聚集了眾多用戶的時候，賺了很多收入的時候，騰訊才一步一步被認可，所以互聯網的核心模式叫“免費+長尾” ，就是免費模式加長尾理論。用核心業務免費大量的吸引用戶，提高用戶滿意度，用長尾理論來尋找新的商業模式。所以小米幹的事情其實是同樣的。其實小米最在意的是什麼呢？是客戶滿意度，客戶滿意了給我點小費我就活得很好了，所以我們把這種經濟模式叫做“小費模式”。　　生態鏈增值我把手機做好了，跟手機相關的所有周邊服務都做好了，我的客戶關注度就會越來越強。大家有時候去茶館、餐廳、機場、火車站都有免費Wifi，但是那個免費Wifi需要你輸入電話密碼，需要你註冊，需要你找服務員要密碼才能獲得這個服務。後來我們小米之家在四五萬個地方註冊了免費Wifi，小米手機一拿出來就可以聯上。這時候蘋果手機沒的功能我們有，用起來就是方便很多。有一次我在星巴克，立即給我彈出了小米免費Wifi，要不要用，這比我去找咖啡廳要密碼方便很多，咖啡廳也可以聚集用戶，所以它是個雙贏的過程。我們就是通過大量的集成做到一個全系統的優化，我的目標是什麼呢？我們只花營業額的5%，不到6%，把我們從研發、生產、製造、服務、售後、維修，所有成本cover，其實在過去幾年裡我們做到了，這樣我們就做到了全球運作效率最高的公司。我覺得在互聯網這個時代，沒有效率是乾不好的，為什麼我們這個商品會賣這麼貴？今天加了很多成本，每一層都加成本，我就先講到這裡，這就是小米的基本商業模式。 (內容有刪減) -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 114.39.100.81 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/speech/M.1430629265.A.D64.html