Re: [請益] 說話的藝術...怎麼樣才不會得罪人?

看板Nurse (護理人員)作者LOVETORA (TORA)時間16年前 (2009/11/19 00:37)推噓3(3推 0噓 4→)

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一般來說，接電話的禮儀可以這樣: (以下皆為參考，請自行增減運用) 1.電話讓他響2~3聲再接，響1聲立刻接起來有的人會嚇到。 2.接起來問候語:[XX病房(單位名稱)您好，敝姓O(或我是OO)，] 後面還可以接"很高興為您服務"...(以前醫院會要求@@) 如果是打電話過去別人那邊，請說[您好，我是XX單位OOO，想請教/請問...] 3.請聽清楚對方要找誰、要做甚麼，護理很容易遇到轉接轉接再轉接的情形~~(反正甚麼事情都打去護理站問就好?) 一般來說請搞清楚幾件事情: (1)對方是誰 (2)想要找誰 (3)有甚麼事情然後請整理上述情報，甚至可以簡單筆記~ 4.這時候就會有多種狀況: (1)找人，請對方稍後:[請您稍等，我去看一下XXX在不在/我請XXX接聽。] 如果XXX在忙，或是不在，請回答: [不好意思，XXX在忙/不在現場，請問是否需要留言給他/請他回撥?] or[XXX現在要過來接聽了，請您稍後一下。] 如果要留言，請寫在紙條上，並重述一次"對方姓名+留言事項"，請對方確認。如果對方要求回撥，請記得問對方姓名和連絡電話... 最後把紙條交給留言對象就好。 (2)需要轉接:[不好意思，您應該打去OOO，我為您轉接，分機是****，如果斷線請直接撥分機號碼:)] 然後幫他轉過去。(一般都應該有這功能?) (3)自己可以應對/病人or家屬打來問，就有禮貌的回應就好~ 5.有時候對方說話雜亂無章沒有重點，你可以就你聽到的內容回應或再次詢問: [您是說您.....的意思嗎? or 這樣對嗎?] 比較不會變成雞同鴨講... 總之，請、謝謝、對不起請常掛口中~ 以前曾因為病人去職能治療在亂，治療師打電話來抱怨，一時順著口頭禪說[ 沒關係、沒關係，我會處理 ]，後來治療師人很好，建議我應該要說[ 不好意思，我立刻處理 ]，而不是說[沒關係]，才不會讓人家覺得不舒服、沒禮貌>"< (是在沒關係什麼= ="就不爽了才要求你處理...) ※ 引述《fruit70530 (MISS 晴)》之銘言： : 畢業一年多了但是說話的藝術我還是很不會 : 今天就發生了很大的誤會... : 早上開刀房阿長打電話下來說他們家有個小姐要來急診打針 : 然後順便問了值班醫師是誰要跟他說 : (我聽到這裡以為阿長要直接跟醫師說話) : 所以就很順手的把電話拿給醫師聽 : 我也不覺得那裡奇怪在轉交電話之前，應該先確認他找醫師是要連絡or請您告知即可? 有沒有需要找醫師聽? 要找醫師聽之前應該告訴對方"請您稍後，我請XXX醫師接電話。" : 後來隔壁的學姊接到開刀房阿長的電話 : 說我很沒有禮貌話都沒講完怎麼就拿給醫師聽 : 而且他本來是要找我學姊我就回:喔在注射室喔請打1118 : 他也說這樣很沒有禮貌..話都沒有聽清楚就急著要轉給別人 : 雖然後來學姊也沒罵我可是一直跟我強調說話很重要如同上述所說，您可以簡單說[XXX學姐在注射室，請問有需要幫忙轉接嗎?] 搞不好對方只是想串門子，沒有急著找or請你轉達就好... : 還有下午也是樓上病房的小姐說要找誰誰誰 : 我就直接叫誰誰誰來聽結果沒注意到她在忙 : 阿長也說我不懂輕重緩急如果要找的人在忙，請問清楚誰要找誰做甚麼再轉達就好。 : 學姊說以後都要先問是什麼事情再轉給他人比較好我自己常常遇到是人家在做治療or會談，一時走不開，最常被回問就是[你幫我他有甚麼事情?]，如果比較緊急才會過來接聽。 (有時候只是老公打電話來說不用買晚餐回家= =") 先問起來絕對是有好沒壞~ : 但是有些電話我真的不會回答..也不懂要說什麼才好 : 好像都是多說多錯....少說也錯.. : 說話的藝術真的好難... : 我也想很有禮貌的回答問題 : 可是不知道怎麼回事有時候嘴巴就是很急很快 : 也不知道自己再說什麼等到回過頭才發現得罪人了 : 現在我好像黑了......... : 有種想哭的感覺.... : 要怎麼接電話有沒有學姊可以分享一下......>< 我想原PO在急診可能比較急忙，但還是花點時間聽完事情才不會做白工、造成誤會喔^^" 這種事情學校不會教，但是是可以學習的! 原po加油唷^^ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.168.44.169