[分享] 美國迪士尼的飯店櫃檯職前訓練！

看板ServiceInfo (服務業)作者disneyicp (迪士尼工讀實習計畫)時間17年前 (2008/08/07 16:54)推噓5(5推 0噓 1→)

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http://blog.pixnet.net/gofederal 　　上周日我正式上班，我被賦予的職位是CONCIERGE，但是要先從前台(FRONT DESK) 做起，一連三天每天八個半小時都在飯店裡，而車程來回要一個半小時，所以幾乎都泡在SARATOGA SPRINGS RESORT。　　我的TRAINEER(訓練主管) STEVE長得有點像豆豆先生，但是比豆豆先生高又帥，是一位愛搞笑和說笑話的爸爸，雖然通常我聽不大懂他的笑點或是聽不懂他在講什麼，只好請他講話慢一點，讓我可以趕緊進入工作狀況。　　首先他請我填一張問卷，好了解我喜歡用聽覺、視覺、或是手作的方式了解工作內容，結果我偏向視覺熟悉工作環境。　　第一天真的很緊張，他請我吃了兩片PIZZA、寫一下PAPER WORK、和BANK-IN，就帶我到一扇門後，他說"IT'S REALITY"，推開門的那一霎那，好像是美女與野獸中，貝兒看到圖書館那樣驚喜的表情，但是我是驚訝"天那"，星期天的客人爆多的，竟然快排到門口去了。　　我緩慢的登入系統，便開始進行CHECK-IN的手續，大約幫5個客人確認客房後， STEVE再操作給我看。首先你要微笑向客人問好，再請他出示證件，並念出他的姓，再確認所有住房客人，最好都能向所有的房客問好，同時，你必須要確認地址、電話，印出訂房卡請他簽名。　　STEVE在第二天時希望我能在這過程中，提到三次以上客人的姓名，以示尊重；再請問他們的付款方式、是否記在房卡上，然後印出房卡，再給地圖與手冊，清楚地告訴他們房間位置。　　以上是基本的CHECK-IN過程，如果客人是為了慶祝生日、結婚紀念日等等重大日子，還要記得給它們徽章別在身上、並安排他們最愛的卡通人物與他們慶祝。　　若這中間有空檔，最好能再跟他們聊聊天，不要讓客人覺得我們怠慢了他。　　老實說，我的英文不大好，加上講話本來就有點點結巴，所以第二天被迫要跟他們聊天時，真的非常緊張，有時候客人的問題實在是很多種，有時候是小孩把門反鎖、想多住一個人、傳真、領寄放物等，或是信用卡出問題、其他交通或園區的問題。　　大多聽不懂客人問題的時候，只好求助STEVE。好險TRAINEER人非常好，他一直鼓勵我、也一直稱讚我的CHECK-IN流程做得不錯，還到處把我介紹給所有的飯店員工認識，並一直誇讚，實在是很害羞又壓力大，擔心之後辜負了他的期望。　　但是在職訓練只有六天，所以下週三我就得獨立作業了，祝我順利囉~ -- Disney International College Program 美國佛羅里達‧迪士尼工讀實習計畫 http://www.youthtravel.com.tw/disney/ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 60.248.165.40