[問題] 在公家機構當櫃台人員

看板ServiceInfo (服務業)作者kuanshian (kuanshian)時間16年前 (2010/01/04 01:51)推噓2(2推 0噓 3→)

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大家好，若是有違或不適此版的版規，請見諒，因為我不知道要PO哪裡.... 當然，如果有更好的地方可以讓我PO，也請告訴我，謝謝大家！前提： 1.本身是臺北市某家公務機關的櫃台工讀生，才剛上班兩三個月，之前沒有服務業經驗 2.主管是公務人員（考試進來），且幾乎跟我是同一時間進來這邊的，很年輕，感覺不像　是有社會歷練的人，此外講話又急又快，且喜歡一直重複講同樣的話問題：由於我本人並沒有服務業的經驗，所以來這邊真的是來學習的，而且主管只要有說的，我都有盡量去做，以為可以從中學習到一點服務業的精神＆道理，以增加自身的能力。但最近因為某些客人的事件，讓我真的對主管徹底的失望了...... ------------------------------問題點一---------------------------------------- 由於本機構是屬於公務機構，所以任何人都可以自由進入，包括精神上有問題的人。有遇過精神有問題的人一定知道，他們要的往往不是解決問題，而是抒發情緒，即使你很盡力地在解決問題，也無法停止他們對你的咆哮和怒罵。有的時候，問題如果不大，我都會靜靜地聽客人發飆，反正他飆完了就會走了，不過有的時候，有些客人會不喜歡讓我聽，還會強迫我打分機上去樓上，請主管也一起聽他發飆。不過不知道是主管不太想管事情，還是不願管事情，每每等客人離開之後，就又打電話下來跟我告誡一番，並且強調：　“雇你來是來解決問題的，不是來傳遞問題的，所以不要凡事都打電話上來！” 正如上面所說的，由於本身並未待過服務業，所以一定超過某個作業標準，我就不會知道該如何進行下去，才是對機構＆客人是最好的，由其是對這些精神有問題的人來說，更是馬虎不得，因此，為了確保機構跟客人的良好互動，只要是我不能解決的，我就打上去問，以免發生什麼大問題，畢竟我也知道櫃台是門面，是保持客人跟機構重要的媒介點，但我的主管就不太喜歡我打去問，也不愛幫我來解決這些精神有問題的人，只說：　　“服務業就是這樣，你必須面對很多不一樣的人！” 問題就在於：這些人都講不通，我要怎麼樣自己一個人解決？！ ------------------------------問題點二---------------------------------------- 由於之前我曾經不小心犯了一個過錯，導致樓上的人都為了這個事情忙翻了，所以我自認為我應該要更努力的幫機構服務，才能報答機構對我的恩惠，但前幾天又因為某個精神有問題的人來櫃檯鬧之後，我的主管突然跟我說：　“kuanshian，你知道我每次都要幫你擦屁股耶！擦得很痛苦耶，你可以不可以不要打　　電話上來了！（這時我問：那請客人寫投訴信箱呢？！）不行！這個也不行！　　客人如果寫了投訴信箱，我們就還要再幫你擦一次屁股，而且還要跑公文，到時候　　如果問題真的在於你，我想我都救不了你了！” 問題點二：不要我煩你，又不要讀者寫信給你，那你要我怎麼做？！ ------------------------------問題點三---------------------------------------- 最後，我的薪水只有不到一萬元，主管的薪水大概有三萬元吧，在這樣的條件下，我不知道為什麼我必須要被罵的比狗都還不如，也無法得到主管的支持？！後記：我有跟幾個朋友聊過，他們都覺得主管不會帶人，也不想扛責任，但偏偏我只是個工讀生，就算我想扛也沒有權力可以這樣做！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 118.167.4.90 ※ 編輯: kuanshian 來自: 118.167.4.90 (01/04 01:51)