[討論] 對於服務的一點心得分享

看板ServiceInfo (服務業)作者Loveispower (督督好~)時間12年前 (2013/03/04 18:02)推噓1(1推 0噓 12→)

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最近在板上看到許多人對於王X集團的點點滴滴做出分享小弟雖然沒有在王品旗下的餐廳打工過但因為念書的關係剛好對服務品質有一些想法 1. 服務業在國內與國外的差異在歐美國家，有些服務水準不錯(FULL-SERVICE)的餐廳服務生，一作就是二十年，他們擁有高超的服務技巧，菜餚知識和顧客經驗，雖然以國家所得水平來說並不高，但他們主要的收入來源是"小費"，往往小費要比本薪都來得多，對這些先進國家的服務生來說，第一線服務一種他們引以為傲的專業，絕非只是機械化的教條管理而已。 2. 台灣餐飲服務業的異象拜王品餐飲集團所賜，台灣餐飲業從以往單店經營、小本生意或是氾濫加盟的層次走到了具有真正系統性管理的集團發展，也開創了台灣餐飲業的新時代，標準作業程序(SOP)或是標準工作站檢核(SOC)成為產業的聖經，王品集團的企業模式也被許多後起企業導入，服務品質成為大家琅琅上口的名詞，其實一間餐廳的服務判定好不好跟以下幾項因素有很大的關係: (1).價格高低 (2).經驗比較 (3).服務現場一般而言，消費者的期望會有以下的簡單公式; 服務的好壞 = 服務前內心的期待 - 服務後的實際感受很奇怪的是，王x集團將顧客的期待教條化了，怎麼說呢? 如果你隨便抓一個有吃過王品旗下兩間以上的人，問他你覺得服務有什麼差別，其實根本說不出來(除了石二鍋和慢咖啡) 王品集團的員工手冊中，列舉了上百條"當顧客這樣跟你說，請你這樣回答的"聖旨。 -- 不管再重新選擇幾次我選的都會是妳：） -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.127.200.186