[心情] 客訴不是這樣給奧客凹東西的

看板ServiceInfo (服務業)作者tsubasakido (坂井)時間8年前 (2017/07/13 14:27)推噓-1(1推 2噓 5→)

留言8則, 7人參與討論串1/1

由於當事人沒有在使用PTT便幫忙代PO +。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+。+ 致7/12(三)約20:00至21:00來電訂房的陳小姐：您好，我是今天與您接洽訂房的那位小姐，好不湊巧的我也姓陳。關於今天訂房不愉快的種種，我希望能夠分享出來與各位網友一起探討究竟是我的態度問題還是您在理解上差強人意。您來電時告知您持有過期的旅展住宿卷，這邊也向您解釋一般有價票卷是以面額去作為現金使用，您同意並且詢問7/16(日)是否還有房間。這邊第一時間回答您目前是沒有房，您遲疑了一下並且詢問官方網站上明明還有房間間數，為什麼電話訂房這裡會沒有房間呢？這裡也跟您做了回答因為我們的網路業務要保留房間名額給網路，第一時間也幫您詢問主管是否能調撥房間給您做訂房。爾後，您沒有告知你希望使用的專案，因此我們電話訂房會以住房率來做為報價，您所需求的那天住房率已經達到我們報一般報價，因此沒有主動報上不含早餐的優惠專案這裡是我的過失，但接下來您的問題更令我匪夷所思了。您說不含早優惠專案的房型說明裡有告知含兩客早餐，那麼這樣算是含早嗎？這裡也第一時間幫您瞭解了狀況，也回應了您房型說明裡的兩客早餐的原因，並且在我們的訂購說明裡也有告知『訂購此優惠不含早餐，如需加購至櫃檯加購。』我不太能理解白紙黑字是有甚麼地方解釋不清楚，確實至今也尚未遇到和您有相同問題的客人，因此告知您如需要加購早餐的價格及扣除我們票卷面額後所需補的差價。到了訂房最後一步時，我們都會複頌一次客人所訂的房型，您定的是我們的標準客房兩小床，這時候您又遲疑了並且詢問我沒有一大床嗎？我也如實回答告知您目前標準客房已經沒有一大床了，接著您又詢問我我們飯店有幾間房我也如實告知了，您卻反問我106間客房居然連一間一大床的房型都沒有嗎？這裡我也確實告知您如果有需要可以訂我們的高級客房。最後您說那麼就不需要了，用命令的語氣要我把網路上令人誤會的字眼給撤下來。這裡我們結束了第一通電話。沒有多久的時間陳小姐您又來電了，劈頭就向我們的主管詢問我的名字直呼說要客訴我，您說我不誠實，一開始就和您說沒房間，一聽到是票卷就不給您一大床的房型。我們的主管也告知您我並沒有欺騙您，沒有房間是事實，標準客房的一大床房型本來就不多，您有需要可以訂購我們的高級客房。您像是失去理智的一直狂跳針要求我的主管告知我的姓名，最後我們的主管受不了您的跳針式抓狂甚至告知您可以到總公司投訴，並且將電話再轉線給我。您劈頭就詢問我的姓氏，我也告訴您了我姓陳，但我拒絕告知您關於我全名。您說我敢做不敢當，說我不老實，還說您也是服務業也沒有看過像我這一種的，跳針式的一直要求我告訴你的全名。第一，我沒有做錯事情也不屑告訴您我的名字，因為我認為我沒有必要承擔您的無理取鬧。第二，當下您撥電話的時間還有許多客人正在辦理入住，如果您也是服務業相信您不會不了解，更不會去為難同為服務業的同仁。我的主管不願意告訴您我的名字是因為我沒有做錯事情，他選擇支持我。第三，您說客訴對我們這種企業是必須的，在這裡我告訴你，今天我跟你對話下來我只了解到你想凹免費早餐想凹免費升等，或許客訴可以讓一個企業檢討自己，卻也助長奧客文化的風氣。我今天沒有不願意幫您訂房，也沒有因為您是使用票卷而不給你一大床的房型。您在電話上對我的種種誣陷令我很不舒服，甚至不給我們說話餘地一直講個沒完，對於電話尾端時語氣不好及講話直接我也深感抱歉。今天說我不給您名字是因為我敢做不敢當，既然您都這麼說了那麼我只好有請廣大服務業的同仁們來幫我們審視。陳小姐，請您也要敢做敢當喔：）祝福同為服務業的您接下來的不要三天兩頭的接到客訴哈哈哈 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 39.10.73.188 ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/ServiceInfo/M.1499927263.A.CDF.html