[討論] VPS 續費被客服要密碼,資料庫被清空

看板Soft_Job (軟體人)作者vicckuo (Vic)時間1小時前 (2026/07/28 12:47)推噓0(1推 1噓 0→)

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先講結論：我的主機被主機商自己的員工手動重灌，客戶的網站全掛，資料全沒。他們一開始說是系統設定問題，被我抓到操作紀錄之後，才承認是人為越權操作。事情是這樣的。我用 LayerStack 快一年，上面跑幾個客戶的網站，一間餐廳、一位木工師傅、一家婚禮活動業者，還有一個 Discord bot。7月26號晚上要續費，刷卡一直失敗，我寫信問客服。十一點多，客服回信了。第一句話不是問我遇到什麼錯誤訊息，也不是叫我換張卡試試，而是：「請提供你的 LayerPanel2 帳號密碼（Mail address and Password）。」我猶豫了幾秒。但信箱是官方的、簽名檔是完整的、是他們家的支援系統寄出來的。我就給了。十二分鐘後，客服回我一句「我們檢查過了，一切正常」。我自己再刷一次，就成功了。當下還跟對方說了聲謝謝。隔天中午，換另一個問題。面板的兩步驟驗證怎麼開都開不起來，我又寫信去問。這次是另一位客服接手，開口第一句話一樣：「可以提供你更新後的 LayerPanel2 帳號密碼嗎？我們直接幫你檢查。」我又給了。前一天才順利解決過，我沒有理由不給。那是中午十二點二十五分。下午五點十三分，我發現主機的 console 連不上。以為是網路問題，重整、換瀏覽器、換裝置，全都不行。我登進控制台，點開 Action Logs，看到一行紀錄：下午四點三十九分，有人執行了 switch_iso_for_public_vm。翻成白話就是，有人把我的伺服器整台重灌了。我沒有下過這個指令。我截圖丟給客服，打了一句：「有人把我的系統 iso 換掉了，我沒有換，是誰做的？」五點二十五分，回信來了：「我們會請相關團隊確認，再透過工單回覆您，感謝耐心等候。」五點四十四分，我又問了一次：「有進度嗎？」五點四十九分，客服終於回了比較長的一段。他先說 2FA 的問題已經呈報給相關團隊，然後接了一句：「關於 ISO 變更的問題，請問您本地端有備份嗎？」我看到這句的時候整個愣住。我的伺服器被你們的人重灌，你們第一個反應不是查是誰動的，是問我有沒有備份。我回：「我沒有備份。」接著又追一句：「可以回答我為什麼 iOS 會被換掉嗎？」五點五十四分，這次的回覆是關鍵：「我們為造成的問題道歉，這是因為 LayerPanel2 的設定錯誤（misconfiguration），我們已經呈報給上層團隊立即修復。如果您本地端有備份，那會很有幫助。我們查過您的帳號，沒有找到任何備份服務可以協助還原資料。」看到「設定錯誤」四個字，我就知道他們在幹嘛了。設定錯誤是什麼？是系統的鍋、是程式的鍋、是沒有人要負責的鍋。反正就是系統自己壞掉，大家都很遺憾，然後沒了。問題是，操作紀錄上白紙黑字寫著那是一筆手動執行的動作，有時間、有帳號、有動作名稱。系統不會自己在下午四點三十九分決定要幫你重灌一次。六點五分，我回信問了一句我到現在還是覺得問得不錯的話：「這種事從來沒發生過。昨天開始我說我不能續費、2FA 有問題，然後我把帳號資訊給了你們。接著我的伺服器就被重置了？所以身為主機商，你覺得應該由我這個使用者來承擔後果嗎？」六點十一分，客服回了一封更完整的信。道歉、遺憾、如果您有開備份服務我們就能幫您還原、可惜您沒有開。最後補一句：LayerPanel2 的設定錯誤我們已經修好了，剩下 2FA 的問題還在處理中。還在跟我講 2FA。我的網站全掛了，客戶在問我發生什麼事，他跟我說 2FA 還在處理中。那是我唯一一次沒有維持風度，直接回了一句髒話，要他們退錢。六點二十三分，我冷靜下來，把最關鍵的一句話打出去：「是誰在我的系統上做了這個切換？那是有人手動做的，不是你說的系統錯誤。我失去了所有資料。補救方案是什麼？賠償是什麼？」六點二十八分，工單被升到管理層。六點四十一分，第一份賠償方案出來了：退還這次的續費，再加送一年免費雲端服務。我沒有馬上答應。我回信要求四件事：到底什麼叫做「設定錯誤」、是誰在什麼時間存取了我的帳號、這件事跟 2FA 問題有沒有關聯、以及書面確認這完全是他們的責任。晚上八點零六分，Technical Support Manager 親自出面了。這封信寫得很漂亮，我承認。他說：那筆 ISO 紀錄，是我們一名技術人員的人為操作疏失（manual operational error），這是違反公司規定的個案。你當初授權我們進入面板時，我們的支援團隊被授權的範圍只限於調查你回報的 2FA 問題，絕對不應該涉及任何 ISO 變更或其他無關的系統操作。 LayerStack 對客戶資料與隱私採取零容忍政策。客戶授予的 root 或面板權限僅限於處理該工單所述問題，任何超出範圍的行為，涉事員工一律立即開除，沒有例外。從「設定錯誤」到「員工越權操作、已經開除」，中間只隔了兩個小時十二分鐘。差別在於，我拿出了操作紀錄的截圖。我回信說，謝謝你的坦白，但我已經決定搬離 LayerStack 了，免費一年對我來說毫無價值，我希望換成能反映實際損失的現金補償。隔天他們回覆：已呈報最高管理層，這是他們能提供的最大特別讓步（maximum special concession），沒有其他空間了。方案還是那兩樣。退費，加一年免費。從頭到尾沒有動過。那天下午到晚上，餐廳的客人打電話進去問為什麼看不到菜單，木工師傅的作品集是一片空白，婚禮業者的詢價表單直接死掉，不知道有多少人本來想留言，看到頁面壞掉就走了。這三位都不是技術背景的人，他們只知道網站掛了，然後回頭問我，而我當下什麼都答不出來。現在整套服務已經搬到 Google Cloud，環境重新用容器化搭好，自動備份第一天就設起來了。寫這篇不是要討拍。是因為那句「請提供你的帳號密碼」，跟後來那句「請問您本地端有備份嗎」，我到現在想起來都還是覺得很不爽。如果哪天有客服用很客氣的語氣跟你要控制台密碼，麻煩，先停三秒。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 118.168.195.28 (臺灣) ※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Soft_Job/M.1785214021.A.D03.html