Re: [閒聊] 才欠三個禮拜2

看板customers (顧客行為討論)作者northcloud (感情於我如浮雲)時間19年前 (2006/08/12 23:31)推噓2(2推 0噓 4→)

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※ 引述《mengchan (小孟)》之銘言： : ※ 引述《single0811 (swallows)》之銘言： : 我也覺得現在的客人都不知道在想什麼 : 本來就該按時繳錢沒錯.... 以前我當電信客服時，也是常接客戶沒繳費被停話打來罵人。通常我們的流程是你過了繳費期限幾天系統會有自動的語音去電提醒你繳費 (好像也會發簡訊 @@ 有點忘了) 再過一陣子沒繳就會限制發話，最後才是完全限制發收話至於會不會請人催繳好像是跟欠的費用多寡有關~~沒有一定。但是就有很多人，自己沒有繳費。被停話不能打(還是可以接) 就打來客服罵人，為什麼把他停話? 跟他解釋原因，並告知他只要做完繳費多久內即可通。他老兄還是堅持你要先幫他開通... 可是能不能幫你開通，並不是一線客服可以決定的。要看公司的政策。例如一開始我們進去時，遇到這樣的客戶，可以先幫他開通一次然後請他三天內務必要去繳，否則會被再停。到時就一定要繳完才能開。(這種情況客戶通常比較可以接受，但還是有不遵守承諾的澳客，被二度停話還打來鬧的 =.=) 但後來公司好像發覺對客戶太好了..以致於養成一些壞習慣的客戶。於是突然來個政策大轉彎。不能先幫客戶開通，一定要先他們先去繳款。那一陣子客服人員就很慘~~~被客戶罵到臭頭：為什麼以前可以先開通，現在就不行?!!! 唉真是客服難為啊。好像拉太遠了。其實我想強調的是，真的搞不懂那些不繳費被停話又打來要你強迫開通的客戶在想什麼。使用者付費不是天經地義的事嗎? 如果我們帳單準時寄給你了，上面也有寫明繳費期限，自己過了期限不繳幾天後被停... (也不是馬上停，都會先用語音或簡訊提醒你，有的客戶就會說他們沒有聽到或收到，但系統上都清清楚楚的註明何月何日幾點幾分有用語音或簡訊通知...) 就應該先去繳費，繳費完就會復話，為何還有臉要求客服先開通呢? 更甚者就是有一堆人會拿我有認識立委、民代..或我是大戶、我有一堆用你們門號的朋友..或要去投訴消基會、xx媒體.. 或是我是用量大戶什麼....反正可以想的到的"威脅"理由，他都可以拿來威脅你要你幫他開通，口氣很惡劣。那時我心裡都會想：明明你欠錢就是不對，為什麼還有臉用這些理由威脅人呢? 可能我們跟他們是活在二個世界的人吧。那些人即使是信用卡費未繳，我想他們一定會用同樣的理由去要脅信用卡的客服人員的。說到這個，我也不懂。為何同樣對繳費的期限，信用卡帳單和電信帳單很多人的態度就會不一樣。(其實我也是@@) 信用卡帳單如果遲繳，不但被收利息和違約金，更會造成信用的不良記錄。電信帳單沒繳，頂多被停話，繳完就復話了。也不會收你利息，除非太久沒繳才會有違約金。所以大家才比較不去care 電信帳單吧.... 只能說，對客戶仁慈，就是對自己殘忍啊.... -- -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 203.73.55.225 ※ 編輯: northcloud 來自: 203.73.55.225 (08/12 23:51)