Re: [分享] 什麼叫服務業?

看板customers (顧客行為討論)作者mackywei (暫時沒有)時間15年前 (2009/12/13 18:33)推噓4(4推 0噓 20→)

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※ 引述《mayday760224 ()》之銘言： : 現在的證件照格式不是只有一種.. : 駕照.身分證.護照.畢業照.簽證...等... : 來拍照時不說明清楚.. : 事後才回到店裡大聲嚷嚷說我們幫他拍的照片不能交..要我們重拍!! : 一開始我們都會說明的很清楚..你要辦什麼用的需要跟我們說明白.. : 像有些學生來拍照.. : 問他要1吋2吋..需不需要改白底.. : 通通不清楚不了解..還說學校要用的不都一樣.. : 遇到這種我們通常會說.. : 每間學校的規定不一定..要不要先問清楚再拍? : 如果不能用這樣會白花錢喔.. : 有些會去問清楚..有些可能認為麻煩..就自己決定要拍什麼的.. : 這種的我們會再補一句..那如果規定不符合我們不負責喔!! 有關前面這種顧客不清楚自己的需求是什麼的，有點像是進了餐館點了菜等到上桌了才說「這不是我要的」。嗯....其實更容易出現在軟體開發上，不過那個通常是 B2B的情況就是了。一開始業主提出的需求都很模糊，要把需求具體化並且避免後頭要回頭大修，靠的是詳細的釐清需求。這時候通常會做一個需求訪談。開照相館是不必要到每個客人都做一次訪談啦。比較簡單的作法，是稍微調整一下接單的模式，弄個簡單的勾選式表單一式兩份。對於亂來的奧客雖然沒有用，但是多少有助於讓某些在奧客邊緣的客人不會真的變成奧客。根據我很久以前去照相館拍證件照的印象，店家給我的是一張從文具行買回來的複寫收據，上面就用手寫了「2"x12」很簡單的東西。我是建議業者把一般用得上的尺吋跟規定列起來，包括法規一類的資料，然後簡單裝訂或者護貝一下。當顧客要來拍證件照的時候，就先給他填一份表單，把一些常見的用途(目的)列出來給顧客用勾選的。像是： □身分證 □駕照 □台灣護照 □外國(請填國名)__________簽證 □學校(請填校名)__________畢業照 □以上皆非(請說明如後)____________________ 類似這樣的作法。我這邊是隨便列的，你們做這行的比較清楚項目該怎麼安排。然後把準備的資料拿出來給顧客說明「依照他的需求應該要怎麼拍、洗幾吋的多少張。」當然，這張單子一式兩份，一份給你們作業用，另一份就給顧客當作領件的憑證。當然，這份填完了就請他留下他的姓名跟聯絡方式。這樣就可以達成請對方簽名的目的了。確認之後再開始拍照、沖洗。 : 但總會有人事後會回到店裡說他要白底的..我們給他的是藍底的..他不能用.. : 我們說改白底需要加收費用時..就會開始大發飆.. : 說是我們沒跟他說清楚..害他不能交!! : 也有遇到過拍身分證.護照的.. : 規定耳朵眉毛要露出來..可是不論我們怎麼講怎麼提醒.. : 化妝間走出來不是眉毛會蓋住就是留鬚鬚把耳朵蓋住.. : 還很堅持要這樣拍!!說這樣可以過..他朋友都這樣拍!! : 眉毛看不到.耳朵也遮住..辦護照會過才怪!! : 事後才說他被退件不能用..要我們重拍.. : 不給重拍也是會瞬間抓狂開始無限輪迴說是我們的不對!! : 也遇過拿照片來洗..說是要辦護照的.. : 但他堅持要洗1吋的..我們跟他說護照是2吋頭比較大的那種.. : 他不聽..說護照那麼小..是1吋的..旅行社也說是1吋.. : 我們只好洗給他1吋的..也會補上如果退件我們不負責喔.. : 但也是事後會回來吵說我們洗錯..要我們重洗一份護照規格的給他!! : 明明一開始就講得很明白..你要怎樣的尺寸需求都要告知我們.. : 但總是還是有人忘記我們一開始說的跟自己說的話.. : 一直重複鬼打牆的說是我們的錯.. 透過上述的過程，不只是讓顧客親手簽名認帳，也是順帶釐清需求。很多顧客在消費的時候不是很清楚他的需求，能夠搞清楚對商家也比較方便。進一步來說，也可以透過這個雙方締約的動作，讓顧客比較有責任感，壓抑一部份奧客....多或少我是不知道啦，但是我相信多少有點用就是了。 : 這時真的很無奈..只能跟他說不好意思..我們規定就是這樣.. : 眼看硬坳沒辦法成功..會惱羞成怒的罵髒話.. : 不然就是放話說要去消基會告我們.. : 我們也只能安靜不說話讓他一路罵出去!! : 只能說真的現在什麼樣的人都有..以為大聲就能贏? : 動不動就威脅我們說要去消基會告我們.. : 還說要告知他所有的親朋好友不要來我們的店.. : 也要在網路宣傳我們是黑店(雖然目前為止我們看過任何有關店裡文章XD).. 上面三行這種客人沒辦法啦....嘴跟手都在他身上。 : 我付錢就是大爺心態的人越來越多.. : 真的覺得門市服務業好為難啊!!! 老話一句：沒有最奧的奧客、只有更奧的奧客.... 共勉(？)之。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.62.72.237

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