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Re: [討論] 客人要求把消耗品列入保固

看板customers (顧客行為討論)作者 (國境之南奇幻旅程)時間13年前 (2011/05/06 13:35), 編輯推噓20(21推 1噓 69→)
留言91則, 23人參與, 最新討論串2/3 (看更多)
※ 引述《blackjack4 (god)》之銘言： : 今天 : 處理一件客訴 還好沒鬧很大 : 該說阿伯不清楚何為消耗品 還是 ...... 點點點的後面是想加｢奧客｣吧? 不是? 我們繼續看下去...... : -------------------------------正文開始----------------------------------- : 一個阿伯 年約60左右吧 : 搬著一台開飲機來說要維修 : 我們服務人員現場檢查 : 發現是濾心 舊了 使用期到了 : 只要更換濾心即可正常使用 : 當下服務人員告訴阿伯 : 服務員:阿伯 你這個買濾心換就好了 沒壞 : 阿伯: 買啥濾心 當初你們說保固一年 我現在才用3個月你就要我買濾心換 : 我不買 看你們要怎樣處理 ｢買啥濾心 當初你們說保固一年｣ 這句話有兩個意思 1.我不知道有什麼濾心? 2.濾心不是也有保固一年嗎 : 服務員:阿伯 這個濾心是消耗品 用一段時間就是要更換的 : 這個不在保固範圍內喔 : 阿伯:我不管啦 當初你們說保固一年的 你們要負責處理 照這句話來看 阿伯是認為濾心有保固一年的 : 服務員叫我過去 : 了解一下情形 : 我說: 阿伯 這個濾心是消耗品 不在保固範圍內 : 今天要是開飲機本身故障 我們一定負責幫你維修處理 : 但是這個消耗品我們沒辦法幫你更換 : 阿伯:沒辦法更換 你那裡不是很多 : 一個才多少而已 幫我換是會怎樣 每個東西都有帳 這個要求是不合理 : (服務員告知現在有特價 約500) : 我說:阿伯 我們的商品都是有帳的 沒辦法這樣幫你更換 : 只能請你購買濾心 : 此時阿伯放大決 : 阿伯: 好不能換 : 那我把這台丟回收商 : 以後如果在來你們這裡買東西 我就OOXX (這段我忘了 好像是跟你姓還是啥的) : 阿伯:我問你 你是要面子 還是堅持不換給我 : 你就把那東西換給我就好 : 當初是你們說保固一年的 : 你那裡有東西阿 就換給我阿 : (這些話無限循環) : 我說:阿伯 濾心消耗品 無法更換給你 : 保證書 使用說明上也有寫 : 所以我沒辦法換給你 : 只能請你購買濾心 : 之後阿伯就抱著那台走出去 : 邊走邊碎碎唸 : 或許 阿伯不懂說明書上面寫什麼 : 但當下我們也跟阿伯解釋 濾心是消耗品 無法更換 : (PS:它使用3個多月 濾心依水質不同 約3-4個月需更換一次) : 阿伯卻一直要盧 : 真是有夠番 : 還說啥看你是要面子還是啥 : 當時我心理OS 這是要面子嘛 不是吧 你根本是來無理取鬧的 : 各位覺得 : 這個阿伯是奧克嘛?? ｢這個阿伯是奧克嘛??｣ 結論get! 你都預設他是奧客了 還要問什麼?? ------>(看清楚我也是用問號喔) 如果當初買的時候 銷售員有跟他說" ｢阿伯 這台機器公司保固一年 一年以內有問題我們都會負責 但是濾心這東西(打開背蓋給阿伯看)三、四個月髒了就要換喔 只要換了濾心就又可以用了 很不錯吧 濾心也不貴 大概六百多吧 換了新的濾心以後才有過濾效果 喝了也比較安心 現在我們公司的濾心 針對VIP有特價 只要500 很划算對吧 所以阿伯買啦買啦買啦.......｣ 至於有沒有講 就問問妳們公司啦 不要以為客人什麼都知道 也不要預設客人今天來就是要找妳吵架的 今天這個阿伯默默把機器抱回去 就算妳打贏了嗎? 從此阿伯對妳們公司形象大打折扣 每次遇到熟人就跟他說｢跟你講這個家公司有夠爛的.......｣ 或是他的兒子女兒以後添購家電 也會自動跳過妳們這家公司 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 61.31.131.71
推
05/06 13:45, , 1F
除非有錄音，不然很難確定當時有無告知
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→
05/06 13:46, , 2F
也許業務要準備一張單子，條列每項消費者
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05/06 13:47, , 3F
應知事項，客人閱讀後逐條打勾+頁末簽名
05/06 13:47, 3F
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，然後留存公司以茲證明...(有點麻煩就是
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05/06 13:48, , 5F
了@@)
05/06 13:48, 5F
其實這就是該公司的作業了 購買時本來就應該清楚說明｢機器本體｣跟｢內裝消耗材｣的差異 (不想講、不敢講的原因是???) 就像去hang ten(舉例)買襪子 店員一定會說｢確定SIZE嗎 個人衛生用品不退換喔｣ 如果日後客人來"揮" 任何一個店員都可以很理直氣壯的說 ｢抱歉 我們在您購買時都有說過個人衛生用品不退換｣ 若客人還是"歡"說沒有 就算這個店員跟客人當時結帳是不同人 任何一個店員也會說｢一定有的 因為我們公司要求一定要說｣ 為什麼 因為他/她清楚知道公司有這樣規定 而他/她站櫃檯結帳時也是被要求這樣說的 ※ 編輯: yspen 來自: 61.31.131.71 (05/06 14:04)
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如果會聽話,那就不會用面子來說嘴
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05/06 15:14, , 7F
我沒看到/沒人跟我說/別家都不會/ 很常聽到
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推
05/06 15:19, , 8F
會叫做奧客就是無視規則,自己想要怎樣就怎樣
05/06 15:19, 8F
推
05/06 15:39, , 9F
推這篇 講詳細點的好 尤其不太多數的家電
05/06 15:39, 9F
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05/06 15:40, , 10F
很多事不講就是不知道 跟大眾化的產品比
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05/06 15:40, , 11F
可能比較難以相提並論...
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推
05/06 15:44, , 12F
推這篇+1 我前陣子才買開飲機 當場店家重
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05/06 15:45, , 13F
覆至少三次濾心要定時更換 並在確定購買後
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05/06 15:45, , 14F
在保證書上寫明濾心需定時更換不保固
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05/06 15:47, , 15F
多說多寫至少比少講不注明好說
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噓
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噓f78 因為可能有奧客無視規則 所以店家
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05/06 17:55, , 17F
就可以不把該做的事情做好?
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05/06 17:55, , 18F
那我終於了解為什麼有某些店總是特別容
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05/06 17:56, , 19F
易遇到"奧客" 因為這些店家的行為模式
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05/06 17:56, , 20F
特別容易養出"奧客"
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推
05/06 18:00, , 21F
推回來 我覺得服務業不可以眼裡只有看到
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05/06 18:00, , 22F
奧客 因為奧客只佔所有客人的一小部分
05/06 18:00, 22F
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05/06 18:01, , 23F
明明大多數人都是好客 為什麼都沒看到?
05/06 18:01, 23F
推
05/06 20:55, , 24F
樓上 因為這裡是顧客版 好事無人知 壞事
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05/06 20:56, , 25F
傳千里 人就是比較容易記得抱怨煩惱，能
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05/06 20:56, , 26F
分享快樂的人並不多
05/06 20:56, 26F
推
05/06 21:08, , 27F
但是有些奧客就算明明是有告知，他還是堅持
05/06 21:08, 27F
→
05/06 21:09, , 28F
沒有告知，也真的無可奈何阿T_T
05/06 21:09, 28F
推
05/06 21:21, , 29F
有些客人即使告知 到時候還是耍奧...
05/06 21:21, 29F
→
05/06 21:22, , 30F
不能因為店家沒有非常詳細告知保固規定
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就推論店家沒有把事情做好
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05/06 21:23, , 32F
有些奧客是不管店家有沒有說明
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05/06 21:24, , 33F
然後就硬耍奧 即使店家再三保證有說明
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或當場解釋保固規定 奧客會退讓就不叫
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05/06 21:25, , 35F
以後就洋洋灑灑的寫一大張給客人看過後
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奧客了...
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05/06 21:25, , 37F
簽名算了　就像網路上的使用條約　只是
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05/06 21:26, , 38F
不知道有幾個人真的全看過才打勾的
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05/06 21:27, , 39F
m大的想法不錯 但是客人會擔心你把他的
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05/06 21:27, , 40F
簽名拿去做壞事所以此方法推動不易..
05/06 21:27, 40F
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05/06 21:36, , 41F
怎麼做壞事？
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05/06 21:37, , 42F
問客人囉 就碰過客人疑心病重...
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05/06 21:38, , 43F
乾脆刻個此簽名僅為同意ＸＸ公司之使用
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自己說自己是公司老闆 不想簽名存根XD
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條款的章　再客人面前蓋再客人的簽名上
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算了　像身分證影本加註一樣
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沒用 奧客就是奧客 思想不是一般人可猜
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身份證影本也一樣 不肯XD 怕我們做壞事
05/06 21:39, 48F
推
05/06 23:41, , 49F
是說...我真的很好奇原文那篇到底賣的
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05/06 23:41, , 50F
時候有沒有說濾心是要更換的...？
05/06 23:41, 50F
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05/07 08:25, , 51F
客人的疑心已經到了~~我為了方便簽名..
05/07 08:25, 51F
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用一張紙版墊著~~結果被大罵說我居心不良
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要仿造他簽名~~ 這樣的客人，要他簽這種
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名，我想他會罵得更嚴重吧!
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05/07 18:34, , 55F
我的意思就是這樣 當初不全說清楚 現在
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05/07 18:35, , 56F
才在吠 說自己不無良 真是自我感覺良好
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05/07 18:53, , 57F
樓上敢擔保店家全講清楚不會碰上奧客嗎
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05/07 18:53, , 58F
為了嗆而嗆沒什麼實際意義...
05/07 18:53, 58F
推
05/07 19:21, , 59F
奧克說沒聽到沒人跟他說,你服務業敢跟他嗆?
05/07 19:21, 59F
→
05/07 19:22, , 60F
還是說為了證明還得錄影錄音存證?
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05/07 19:22, , 61F
沒見過不講理的,用講理的態度根本沒用啦
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→
05/07 19:23, , 62F
說錯話/不理他被申訴,上面會來怪你"態度不好"
05/07 19:23, 62F
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05/07 19:24, , 63F
態度不好跟"應注意而未注意"一樣可怕
05/07 19:24, 63F
推
05/08 00:47, , 64F
買賣雙方都有自己的責任要盡，說清楚是應該的
05/08 00:47, 64F
→
05/08 00:48, , 65F
但要多清楚呢? 用到"吠"這個字眼太過份了
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→
05/08 16:26, , 66F
你把奧客看得太好處理了
05/08 16:26, 66F
→
05/08 16:27, , 67F
我們也做過事前原則，事發後口徑一致
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→
05/08 16:27, , 68F
結果奧客只會跳針:可以啦!一定可以啦!
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05/08 16:28, , 69F
甚至奧客會用騙的:你們上次XXX就說可以!
05/08 16:28, 69F
推
05/10 01:25, , 70F
推樓上．．我就有遇過這種
05/10 01:25, 70F
推
05/10 04:25, , 71F
推一下這一篇 其實常遇到一開始沒說清楚
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05/10 04:26, , 72F
後面客戶常常就說 妳們之前沒說清楚的狀況
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→
05/10 04:26, , 73F
會針對這問題持續攻擊orz
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→
05/10 04:27, , 74F
所以後來都寫一張表 買了就要先說這些bala
05/10 04:27, 74F
推
05/12 17:52, , 75F
如果沒人告訴我殺人無罪，就可以殺人?
05/12 17:52, 75F
→
05/12 17:55, , 76F
很多人買東西都不先做功課，不能怪店家
05/12 17:55, 76F
推
05/17 03:44, , 77F
認知不同吧...多做功課也比較不會被騙
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→
05/17 03:44, , 78F
但不是所有吃虧都是有人在佔你便宜
05/17 03:44, 78F
推
05/17 11:55, , 79F
推這篇!
05/17 11:55, 79F
推
05/17 20:19, , 80F
推這篇 尤其很多老一輩的人根本沒這種概念
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→
05/17 20:19, , 81F
不跟他事先說明只是自找麻煩而已 ~"~
05/17 20:19, 81F
→
05/17 20:19, , 82F
另推:不要預設客人今天來就是要找妳吵架的!
05/17 20:19, 82F
推
05/17 20:22, , 83F
zenki87的邏輯真是太好笑了..........
05/17 20:22, 83F
推
05/25 01:02, , 84F
印象中濾心是三個月要換一次的，跟阿伯解
05/25 01:02, 84F
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05/25 01:03, , 85F
釋一下不就好了！
05/25 01:03, 85F
推
05/30 02:45, , 86F
推Y大.應告知詳細且要體諒老人不懂
05/30 02:45, 86F
→
06/28 00:11, , 87F
可以賣的時候多加1500然後送3顆慮心阿
06/28 00:11, 87F
推
08/29 14:14, , 88F
樓上這樣會很難賣吧
08/29 14:14, 88F
→
04/11 10:47, , 89F
像業者的話術有時會說"全機保固"更容
04/11 10:47, 89F
→
04/11 10:48, , 90F
易誤導消費者了，畢竟全機的定義說含消
04/11 10:48, 90F
→
04/11 10:48, , 91F
耗品也不算不合理
04/11 10:48, 91F
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