[詢問]要做到什麼樣的服務你才滿意?

看板customers (顧客行為討論)作者pon0516 (sonia)時間13年前 (2011/09/30 11:12)推噓12(14推 2噓 29→)

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這幾年做服務業下來真的能看盡各種不同的人如果是我們的客人只要是我們做到的範圍一定盡量幫忙但是今天發生的這件事真的我覺得到底店家要怎麼做消費者才滿意? 我們是賣旅行箱的店家 2009年有一位客人買了一個箱子他去澳洲自助打工時，寄了一封信告知我們輪子壞掉了請幫忙解決，當下我們擔心他在國外行李箱輪子壞掉一定非常不方便所以我們自費寄了一組輪組到澳洲給他，當然，因為在一年保固期內我們並未收費今天，竟然又再度接到他的來信 = =" 他說他的輪子又壞了@ @ 他去義大利回來又壞了這真的是我們完全沒遇過的狀況她打算十月又要出國大罵我們真的很爛我們很驚訝說真的她的心情我可以了解出國在外這樣很困擾但是真的也不清楚怎麼會這樣畢竟也沒有人發生過這樣的問題也許因為真的是特例回他信的小姐跟他說這次願意幫他免費換輪子但疏失就在這位服務人員= = 她這禮拜出國不在沒有告訴我們他告知客人要幫他免費維修禮拜三客人來了他帶了一位A男一進門就大聲說:你們是一家爛店，東西超爛的，爛死了其實店裡的服務人員也不是很高興因為店裡面都還有在服務的客人但因為店裡的小姐也不清楚狀況就照一般程序處理跟他說已經過了保固期兩年了需要收費是誰說要免費的? 他當然更火大 = = 後來他拿出信件給店裡小姐看證明白紙黑字店裡小姐就告知他說是可以幫他維修的但是免費的話要跟小姐確認一下禮拜五確認後就可以給他答覆旅行箱留下來我們處理晚上........我們的粉絲專頁就被他和A男PO文罵了我看了真的很難過 "貴司產品很爛...貴司服務很糟"等等等連 A男都PO 說這東西超爛.等等等" 連續PO了五、六篇我不是不了解他的心情但試問服務我們真的沒有做到嗎? 更何況都過了兩年還是願意幫他免費維修(沒交代清楚也是疏失) 同樣的東西真的沒有像他這樣的狀況看了他的旅行箱箱身都很完好表示很耐摔只有斑駁的刮痕就是輪子壞了= = 我們也可以選擇跟他說你去的地方路況都不是很好輪子當然會耗損的快也能質疑他真的只有出國兩次嗎? 因為他把旅行箱上的貼紙封條都斯掉但我們沒有因為這就是客人我們也不希望他不開心我們很用心經營網路就這樣被遭踏真的很受傷就連回覆他也是很有耐心的道歉... 真的很想問到底要到什麼程度您才滿意這樣子你發洩了你的情緒對店家卻是不實的指控和傷害尤其他那句"貴司產品很爛" 真的讓我很氣我們不賣大陸品牌、不賣貼牌、不賣上海廠便宜的套裝箱子選有品牌的有保固的用心經營網路你還要我們怎麼樣再來就是說服務很糟賣了一個旅行箱寄輪子到海外給你也沒收過你一次錢旅行箱4000元輪組兩組幾百元寄到海外算我們的保固超過兩年一樣幫你修也是從來沒有過的事我們也很倒楣可是店家就是該死嗎? 今天是程序上沒有告知但也完全沒有置之不理阿就要毀謗人家? 隨便一句也許其他消費者就誤會是真的給人錯誤觀感還有A男你並不是當事者這樣子算不算不實指控? 有時候真的覺得服務業真的很讓人無力當然第一時間看到用心經營的網路發生這樣狀況我真的很難過但這就是網路我能如何? 我沒有刪掉他的PO文也把回應留在上面(因為我怕他不高興以為我們逃避) 希望大家可以給我建議認為應該怎麼做比較好? 謝謝所有看完文章的人感恩 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.43.118.160

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tompy

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hatako

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f78

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