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[請益] 銀行客服的績效是指．．

看板Finance (金融業)作者 (夏天悄悄離開我了..)時間16年前 (2008/09/17 00:02), 編輯推噓4(4推 0噓 14→)
留言18則, 5人參與, 最新討論串1/2 (看更多)
想請問一下銀行客服一職 所謂的績效是指？？ 因為每通電話都是有錄音的 是指和客戶的對談、快速解決客戶的問題 客戶客訴和讚賞 還有嗎? 那客服也需要銷售嗎 有沒有是客服的朋友嗎 希望可以告訴我 麻煩了 -- 1個人時 常常睡不著覺 想著想著 天就亮了..　　 http://www.wretch.cc/album/issa520520 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 123.252.55.240
推
09/17 00:15, , 1F
績效...聽起來有點像是電話行銷,哪一間銀行阿@@?
09/17 00:15, 1F
推
09/17 00:22, , 2F
我聽過的是"快速解決客戶的問題"的平均值.比如~平均5分鐘
09/17 00:22, 2F
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09/17 00:23, , 3F
就讓客戶滿意你的回答並解決他的問題~簡言之,就是上班時間
09/17 00:23, 3F
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09/17 00:24, , 4F
內,可以有效處理掉的客戶來電通數~可是每家銀行不一樣
09/17 00:24, 4F
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09/17 00:28, , 5F
karling 你怎麼這麼了解
09/17 00:28, 5F
推
09/17 10:07, , 6F
performance有好幾項, 包含monitor 的成績, case處理的
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09/17 10:07, , 7F
正確度 cross sell的成績等..
09/17 10:07, 7F
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09/17 10:08, , 8F
有效處理客戶來電 不代表績效會好. 因為服務不見得好
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09/17 10:09, , 9F
monitor就是主管會去聽電話 還有給客人的問卷回應
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09/17 10:09, , 10F
問卷當然是針對特地服務人員做評分
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09/17 10:10, , 11F
客人的評分再跟主管的評分合併計算 不過每一家不太相同
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09/17 10:12, , 12F
case處理 就看承諾客人的部分有沒有處理好,有些人很會
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09/17 10:12, , 13F
承諾 但是case都做不好 系統等等的update, 金額的調帳等
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09/17 10:16, , 14F
Xsell 就比較直接 看有沒有嘗試approach 有沒有賣成
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09/17 11:47, , 15F
謝謝你　回答的好詳細哦　謝謝^^
09/17 11:47, 15F
推
09/17 22:28, , 16F
績效包括服務內容的正確性(調音檔) 還有接電話的速度
09/17 22:28, 16F
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09/17 22:29, , 17F
還有休息的時間是否過長 以及業績的好壞...ETC
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09/17 22:29, , 18F
基本上客服現在都要銷售的...
09/17 22:29, 18F
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