[請益] 向客戶收款時的技巧

看板Salesperson (業務工作)作者aSimpleSmile (雞蛋糕)時間12年前 (2013/12/01 23:13)推噓1(1推 0噓 2→)

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大家晚安在下旅行社新手業務一名上個星期終於接到這份工作以來第一次被客戶痛罵的情形來跟大家討教一下日後再遇到這種情況該如何處理代我娓娓道來（其實故事很短）某日接到某位太太（已退休）打來說要報名我們家過年長程線的行程當場直接報名3個人（她與她先生還有女兒要去）每人團費超過十萬基於春節我們有早鳥優惠 60天前減5000 45天前減2000（付訂才算）以她們的時間是45天前的早鳥但是我順便把60天前一併提了（錯誤的開始）其實距60天早鳥期限已過了三天，但那位太太還是極力跟我們爭取5000的優惠本著服務業的精神，我當然是先跟他說要跟主管問問看就這樣，第一通電話雙方算是和平（還算高興的）結束當天下午我因處理其他事情有點耽擱了，基本上我是接近下班時間才問到答案主管說ok 但是當晚要付完訂金才行能幫客戶省錢有什麼不好呢？所以大概在晚餐時間我高高興興的打電話通知客戶這個好消息一開始接到這種省錢電話我客戶當然是愉快的不過最後在我提及要當天付訂才能算數（三萬/人），畢竟已經過了三天了（變調的開始）那位客戶就有點不高興，覺得我這樣講讓她很不舒服以下用條列式比較快客戶： 1.行程還沒給老公和女兒看過，等他們看完才要下訂 2.別人下班旅行社還上班是旅行社的事，太晚打過去要錢不尊重客戶 3.別家旅行社都是過年直接減5000哪像我們這麼麻煩，而且也都會通融 4.又不是說不付錢，都已經報了，既然都給優惠了，再晚個幾天也沒差以下我針對各點的回應 1.（第一通電話我並不知情其他成行旅客還沒看過行程） 2. 我是表示說，因為我一直再跟主管討論給優惠的可能性，花了不少時間 3. 各家旅行社會訂出符合各自的優惠規則，成本也不一樣 4. 因為已經過期限三天了，我會希望能收到錢才能夠給主管一個交代況且規定本來就是付完訂金才算當她表示她感到不舒服後，我就一直道歉說我講話不得體，請她見諒基本上就是上述幾點一直再重複打轉最後被客戶直接放大絕：隨便你們啦！你們要給就給，不給就算了（掛 Q_Q 總經理表示：這客人也很奇怪（口氣聽起來像：買東西付錢天經地義啊）副總表示：以客為尊，就算要她們付錢也要她們付得爽說我有時候講電話會太high，這種錢的事情應該要嚴肅看待等過晚一點再打過去再跟客人溝通看看，敢打嗎？不打也不行啊～於是我再心理建設（偷偷準備要講的搞）20分鐘後正準備要在打過去電話響了，是要去的女兒打電話過來大意是，她下班回家看見母親很生氣，打過來了解情況然後為她母親的暴怒道歉，後來當然又回到$$的話題上了不過由於女兒話術比較高明，把我講得服服貼貼的，所以我又去跟主管幫他們爭取期限到兩天後，到目前為止，算是雙方圓滿落幕不過過陣子後，由於我們公司有舉辦相關旅遊的講座（不是行前會）講當地的歷史人文之類的，當然會邀請她們來賞光還是只能不斷的道歉而已吧？（因為她們是我的衣食父母）想問一下，日後碰到這種情況要怎麼辦因為錢是一定要收的啊，可是又要收得客戶高興業務這塊領域還有很多要學啊啊像我買東西超乾脆的：多少錢？可不可以便宜一點？然後就是買或不買就這樣還有時間吵架？ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.105.57.222