Re: [請益] 向客戶收款時的技巧

看板Salesperson (業務工作)作者EVAshinji (初號機)時間11年前 (2013/12/02 14:48)推噓2(2推 0噓 1→)

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我也是線上的業務，因為我不知這板上會有多少同仁的前輩在就讓稍稍比你資深一點的我來試著解說但我的個性也衝了點，所以業績不盡理想就是所以我說的，就參考看看…… 我也知道也滿多客人會看，我只是就實際面分享給大伙看看是否有理，也請大家批評指教 ※ 引述《aSimpleSmile (雞蛋糕)》之銘言： : 代我娓娓道來（其實故事很短） : 某日接到某位太太（已退休）打來說要報名我們家過年長程線的行程 : 當場直接報名3個人（她與她先生還有女兒要去）是的，客人也總是這麼以為，報名嘴巴說說就算是了… 所以為啥你下面又寫到說，訂金晚幾天沒差，諸如此類的話 : 每人團費超過十萬基於春節我們有早鳥優惠 60天前減5000 45天前減2000（付訂才算） : 以她們的時間是45天前的早鳥但是我順便把60天前一併提了（錯誤的開始） : 其實距60天早鳥期限已過了三天，但那位太太還是極力跟我們爭取5000的優惠是的！新人常犯的錯誤就是全都報出去，不想想，第一階段的都過期了報出去有啥用??到時又扣你的微薄獎金然後客人就開始恐嚇你，不給那個5000的方案，就不報了 : 本著服務業的精神，我當然是先跟他說要跟主管問問看 : 就這樣，第一通電話雙方算是和平（還算高興的）結束 : 當天下午我因處理其他事情有點耽擱了，基本上我是接近下班時間才問到答案 : 主管說ok 但是當晚要付完訂金才行 : 能幫客戶省錢有什麼不好呢？有點看不懂，是你第一時間問了，主管忙沒回，等你想起去追時已晚? 還是你根本忘了問，想起去問時已晚? 如果是第二點，那就是你(妳)的疏忽了 : 客戶： : 1.行程還沒給老公和女兒看過，等他們看完才要下訂 : 2.別人下班旅行社還上班是旅行社的事，太晚打過去要錢不尊重客戶 : 3.別家旅行社都是過年直接減5000哪像我們這麼麻煩，而且也都會通融 : 4.又不是說不付錢，都已經報了，既然都給優惠了，再晚個幾天也沒差 : 以下我針對各點的回應 : 1.（第一通電話我並不知情其他成行旅客還沒看過行程） : 2. 我是表示說，因為我一直再跟主管討論給優惠的可能性，花了不少時間 : 3. 各家旅行社會訂出符合各自的優惠規則，成本也不一樣 : 4. 因為已經過期限三天了，我會希望能收到錢才能夠給主管一個交代 : 況且規定本來就是付完訂金才算說話方式，每個人的個性不同，就難以教導，畢竟沒碰過面不清楚僅就重點反映雖然有些東西，客人(或網上的板友)會覺得我說的不夠OK 但規定就是這樣，我們是領公司薪水的… 不照遊戲規則走，公司要是不認帳，一個人至少3000的差距，你沒賺還倒賠 1.我會說，給家人討論過是人之常情，但您可以MAIL、FAX、LINE給家人看，因為公司有其規定，既然是晚上要付錢，那12點前轉帳，把收據LINE給你看即可你隔天九點一上班就可以回給公司主管了 PS：一個人訂金3萬，ATＭ轉帳上限是３萬，他們家３個人少說也有3個戶頭吧? 所以這個困難點應該不難克服，ATM超商都有這樣可以對客人、公司都交待得過去 2.你既然通知，就應該知會客人，像我是臉皮薄我都跟客人說，很抱歉，我也不便一直打給你打擾休息時間，就請你弄完後發給我如果過了，就只有那2000的折扣了，還請見諒，把球打回去給他，這要踩硬立場，這只能照公司流程走賺多賺少一回事，不虧錢才是重點 3.其實這麼你回應OK的 4.你應該說，報名是認付錢才叫報名完成，口說無憑… 沒付訂，客人您要隨時反悔都可以，如果三、五天、甚至一、二週我都收不到錢然後您說不去了，那…試問我們如何向公司交待??? 誠信何在?? 那以後怎麼再幫客人向公司爭取優惠??? : 基本上就是上述幾點一直再重複打轉 : 最後被客戶直接放大絕：隨便你們啦！你們要給就給，不給就算了（掛不用理她，她氣完就打來了 : Q_Q : 總經理表示：這客人也很奇怪（口氣聽起來像：買東西付錢天經地義啊） : 副總表示：以客為尊，就算要她們付錢也要她們付得爽 : 說我有時候講電話會太high，這種錢的事情應該要嚴肅看待 : 等過晚一點再打過去再跟客人溝通看看，敢打嗎？公司的想法就是如此，買東西付錢，天經地義國內旅遊，不付訂，會留房給你嗎?? : 不打也不行啊～於是我再心理建設（偷偷準備要講的搞）20分鐘後 : 正準備要在打過去 : 電話響了，是要去的女兒打電話過來看吧，電話來了，會打來，其實她女兒早看過了，所以行程可以接受的 : 不過由於女兒話術比較高明，把我講得服服貼貼的，所以我又去跟主管幫他們爭取 : 期限到兩天後，到目前為止，算是雙方圓滿落幕說白的，這部份就是要靠你的經驗了… 公司主管願意延時限，明顯就是還沒到基本人數這你就要跟老鳥請教了，像這情形，有時你就可以主動跟公司主管請示時限是否可拉長1~2天，就不會有上面的情形發生了如果今天，就差2~3個就達基本人數，洽巧有數組人馬詢問哈哈！這時就看誰的錢來得快了那我上面跟你說的，就得真的踩硬再踩硬了，因為亂答應客人誰都救不了你 : 不過過陣子後，由於我們公司有舉辦相關旅遊的講座（不是行前會） : 講當地的歷史人文之類的，當然會邀請她們來賞光 : 還是只能不斷的道歉而已吧？（因為她們是我的衣食父母） : 想問一下，日後碰到這種情況要怎麼辦 : 因為錢是一定要收的啊，可是又要收得客戶高興 : 業務這塊領域還有很多要學啊啊 : 像我買東西超乾脆的：多少錢？可不可以便宜一點？然後就是買或不買就這樣 : 還有時間吵架？道歉啥????忘了就算了，你何必哪壺不開提哪壺?? 不是說有疏失不承認… 你沒事提起那愉快的過程，她娘親要是當場發作，不是場面難勘嗎? 其他的客人也會覺得奇怪其實…事情多來個兩回，就知道怎處理了… -- 男人缺的不是承諾缺的是時間去實現它 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 59.120.142.56