[文章] 服務心變革提升軟實力

看板ServiceInfo (服務業)作者kkjjkevin (Indiana Jones)時間18年前 (2007/05/31 13:48)推噓0(0推 0噓 0→)

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※ [本文轉錄自 share 看板] 作者: kkjjkevin (Indiana Jones) 看板: share 標題: [文章] 服務心變革提升軟實力時間: Thu May 31 13:48:10 2007 許多企業老闆都知道，要進行改革，得先從改變員工的「心」著手，接著才是「腦部革命」。但在此之前，做老闆的要先讓員工感受到自己的「決心」，服務的心才會熱起來。對必須透過人員傳遞專業知識、服務與產品，靠「軟實力」競爭的服務業而言，尤其是如此。老闆有心，員工才會打從心底產生服務的熱情，用心體貼顧客的需求，做好服務的細節。這樣的意識，逐漸在台灣的生活產業、觀光休閒餐飲業擴散，不同的企業，因應本身資源及優勢，各有不同的策略和變革，也展現出許多新意，預料將對台灣消費市場投下良性的啟發與激盪。三二行館由股市名人邱明宏（榮安邱）投資，只有五間住房、卻獲得2006年Conde'Nast TRAVELER 雜誌全球最熱門飯店大賞的三二行館，是其中一個例子。變革工程全力打造服務達人位於台北市北投山坡上的三二行館，擁有得天獨厚的溫泉優勢與環境。雖然只有五間住房，無法像大型觀光旅館，創造可觀的業績與來客，但是，訴求精緻、差異化的休憩服務，不到五年逐漸由虧轉盈，在國內外累積不少忠實顧客與口碑。一般飯店大約營業五、六年才會進行整建，為了維持營收，通常會分區分段整建，但住宿和服務品質也因而下降。讓人訝異的是，今年初，三二行館董事長邱泰翰（邱明宏長子）卻決定，4月到5月全面停業一個月；一方面維修整理內部，同時集合所有員工，展開頂級服務的變革工程，邀請許多不同領域的美學專家來為員工上課訓練，全力打造服務業達人。這段期間，邱泰翰同時派三二行館總經理畢嘉瑋和主廚，一起到美國考察頂級餐飲業者，他倆在拉斯維加斯、洛杉磯一帶的知名餐廳，一一品嘗美食、親身體驗創新美好的用餐經驗，希望回來為三二行館的餐飲服務注入創意，提升整體水準。一個月下來，老闆除了損失了不少進帳，還付出不少學費和國外考察費用。但是，邱泰翰表示，「我不是把這些支出當費用，而是當人才與品牌的投資」，也因為這樣想，他不覺得心疼，並且打算每年定期派主廚出國充電學習。邱泰翰雖然年紀輕輕，卻深諳「服務沒有完美止境」的道理。他說，要維持品牌口碑不墜，必須戰戰兢兢、絲毫鬆懈不得，硬體投資再強，很容易就被超越，軟體服務則很難做到 100分，永遠有改善創新的空間，其中的最大的關鍵就是人力素質的提升，所以「投資員工，就是投資品牌」。本文章節錄至2007/05/30 經濟日報全文連結 http://city.udn.com/v1/blog/article/article.jsp?uid=wbsa&f_ART_ID=995006 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.119.76.90 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.119.76.90

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